Apa itu Pemasaran Pelanggan? Dan Mengapa Penting Bagi SaaS?

Selamat! Tim pemasaran Anda melakukan pekerjaan yang hebat dalam memasukkan klien ke dalam corong, mengerjakan mereka melalui setiap langkah. Tenaga penjual membangun hubungan baik, menunjukkan nilai, dan menutup akun. Sekarang tugas pemasaran sudah selesai dan saatnya pindah ke akun baru berikutnya, kan?

Sementara banyak organisasi beroperasi dengan cara ini, perusahaan yang sukses menghargai "pemasaran pelanggan" untuk meningkatkan retensi dan membantu pertumbuhan toko yang sama. Di sini kita akan membahas mengapa pemasaran pelanggan itu berharga dan beberapa cara untuk menerapkan kampanye.

Apa itu Pemasaran Pelanggan?

Pemasaran pelanggan berbeda dari bentuk pemasaran lain karena menargetkan basis pelanggan Anda saat ini, bukan bisnis baru. Sementara beberapa taktik dapat tetap sama, pendekatan dan pesan akan bervariasi dalam cara yang cukup signifikan. Pelanggan yang sudah ada telah membuat keputusan sulit untuk menandatangani dengan bisnis Anda, strategi pemasaran Anda sekarang harus semua tentang retensi dan pertumbuhan ke jalur layanan yang berbeda.

Mengapa Pemasaran Pelanggan begitu penting?

Sering diabaikan, pemasaran pelanggan sebenarnya dapat berdampak luar biasa pada bisnis Anda. Sangat mudah untuk fokus pada logo baru yang masuk ke perusahaan Anda, tetapi mempertahankan dan mengembangkan pelanggan Anda saat ini lebih hemat biaya. Umumnya, biayanya 5x lipat untuk mendapatkan pelanggan baru versus mempertahankan yang sudah ada. Selain itu, Anda biasanya dapat melihat peluang yang jauh lebih tinggi untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada ke pelanggan baru. Angka-angka ini dapat bervariasi dari peluang 50-70% untuk menjual ke pelanggan baru, berbeda dengan peluang 5-30% untuk menjual ke pelanggan baru.

Jadi mengapa begitu banyak orang mengabaikan pemasaran pelanggan? Bagi sebagian orang, ini mungkin sulit dipahami sebagai saluran pertumbuhan, dan biasanya Anda bisa mendapatkan kesepakatan yang lebih besar dari penjualan ke klien baru. Pemasaran pelanggan juga memerlukan sejumlah besar konsistensi yang mungkin sulit dicapai jika itu bukan prioritas organisasi.

Bagaimana cara mendapatkan Buy-in untuk Inisiatif Pemasaran Pelanggan?

Melakukan inisiatif pemasaran pelanggan yang efektif biasanya melibatkan investasi yang layak dalam uang dan waktu. Ini bisa sulit untuk dijual secara internal, terutama jika Anda berada di lingkungan yang berfokus pada penjualan/bisnis baru. Jadi apa saja langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk mendapatkan dukungan di seluruh organisasi?

Kumpulkan Statistik

Selain angka-angka yang dirujuk di atas tentang efektivitas biaya mempertahankan klien dan menumbuhkan klien saat ini, ada banyak informasi yang bisa Anda dapatkan dalam organisasi Anda yang dapat membantu mewujudkan kasus Anda. Sebagian besar perusahaan SaaS harus dapat melakukan hal berikut:

• Tingkat churn – berapa banyak klien yang hilang dari perusahaan baik bulanan atau tahunan? Karena pemasaran pelanggan dapat membuat dampak besar pada retensi klien, ini adalah hal yang penting untuk dibicarakan.
• Biaya per akuisisi – ini memberi tahu Anda biaya saat ini yang terkait semua dengan mendapatkan akun baru. Dengan menarik biaya per akuisisi, Anda kemudian dapat menghitung berapa banyak Anda dapat mengurangi jumlah ini dengan menumbuhkan pelanggan saat ini. Penjualan yang lebih menguntungkan membuat tim eksekutif lebih bahagia.
• Nilai Seumur Hidup – ini menunjukkan total pendapatan yang diperoleh dari rata-rata perusahaan tempat Anda bekerja. Pemasaran pelanggan dapat memperpanjang jumlah waktu klien bekerja dan menghabiskan waktu bersama Anda, yang pada gilirannya akan meningkatkan nilai umur akun secara keseluruhan.

Membuat rencana

Setelah Anda mengumpulkan semua informasi yang relevan, inilah saatnya untuk membuat rencana bagaimana meningkatkan angka-angka ini. Mulailah dengan tujuan akhir Anda; mengurangi churn dan meningkatkan pertumbuhan toko yang sama. Dari sana bekerja mundur ke strategi apa yang mungkin bekerja untuk mempengaruhi kedua angka ini. Pendekatan terbaik akan sangat bervariasi menurut industri dan perusahaan. Cobalah untuk sespesifik mungkin dengan membahas siapa yang menggunakan layanan Anda dan mengapa pendekatan ini adalah cara terbaik untuk memengaruhi kepuasan mereka terhadap merek Anda.

Kembangkan Juara Lainnya

Jika Anda ingin membuat perubahan dalam suatu organisasi, itu jauh lebih mudah untuk dicapai jika Anda memiliki banyak orang yang terlibat sebelum berdiskusi dengan pembuat keputusan. Jika Anda tahu bahwa pada akhirnya Anda memerlukan persetujuan dari CEO untuk menjalankan rencana Anda, mulailah dengan mencari orang lain yang mungkin dapat membantu mendukung apa yang Anda katakan.

Ini bisa menjadi kepala pemasaran, pemimpin penjualan, atau bahkan tim layanan yang mengerjakan akun tersebut. Pesan menjadi jauh lebih kuat jika banyak orang yang memunculkan inisiatif.

Mulai Kecil, Tunjukkan Kemenangan

Jika Anda tidak bisa mendapatkan persetujuan pada kampanye besar-besaran, mulailah dari yang kecil. Pilih satu atau dua inisiatif (mungkin yang tidak memiliki investasi eksternal) dan tunjukkan dampaknya. Jika Anda dapat memberikan bukti bahwa itu layak untuk dikejar, Anda akan lebih mudah mendapatkan anggaran yang lebih besar yang mungkin ingin Anda terapkan.

Taktik dan Strategi Pemasaran Pelanggan

Sekarang setelah Anda setuju, inilah saatnya untuk membuat taktik dan strategi pemasaran pelanggan untuk diterapkan. Ingat, tujuan utamanya adalah retensi pelanggan dan pertumbuhan toko yang sama. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah beberapa cara yang terbukti untuk mendekati pemasaran pelanggan:

Berikan Layanan atau Produk Luar Biasa

Yang ini jelas, tetapi akan sulit untuk membangun strategi pemasaran pelanggan yang efektif jika orang tidak menyukai produk atau layanan Anda. Jika churn sudah tinggi, ini mungkin sulit diatasi hanya dengan pemasaran.

Loop umpan balik yang konsisten akan menjadi penting di sini. Ini bisa datang dari survei skor promotor bersih (NPS), wawancara pelanggan, atau bahkan hanya check-in dengan kontak Anda. Gunakan informasi ini untuk mencari tahu apa yang paling menarik tentang produk Anda, serta apa yang mungkin perlu diperbaiki.

Penting juga sejak awal dengan bisnis baru untuk menargetkan profil pelanggan ideal Anda, atau ICP. Jika Anda dapat memastikan bahwa Anda hanya menargetkan orang yang tepat di awal, Anda dapat yakin bahwa tidak akan ada masalah kepuasan di bagian belakang.

Kembangkan Program Rujukan

Setelah Anda mengetahui bahwa Anda memiliki pelanggan yang senang yang membeli merek Anda, Anda dapat membuat program rujukan. Ini bisa berupa insentif untuk mengirimkan bisnis baru, atau untuk memperjuangkan Anda secara internal ke unit bisnis lain dalam organisasi. Anda mendapatkan manfaat besar dari bukti sosial seseorang yang mengatakan, “Saya suka layanan ini, dan Anda juga akan menyukainya!” Ini akan membuat waktu Anda untuk menutup lebih pendek dan biaya secara keseluruhan lebih rendah.

Program rujukan dapat mencakup kartu hadiah, donasi, atau hadiah yang Anda berikan jika rujukan ditutup. Ini dapat bervariasi tergantung pada orangnya, dan beberapa tingkat fleksibilitas dapat membantu. Sesuatu yang dipersonalisasi akan lebih dari sekadar mug terisolasi generik sebagai ucapan terima kasih, misalnya.

Berikan Insentif untuk Pertumbuhan Toko yang Sama

Orang-orang yang akan memiliki akun pertumbuhan paling sukses akan menjadi orang-orang yang paling dekat dengan klien. Dengan mengingat hal itu, berikan insentif kepada manajer akun Anda untuk mengembangkan buku bisnis mereka. Ini akan tergantung pada margin Anda, tetapi semakin Anda memberi insentif, semakin besar kemungkinan mereka akan memprioritaskan. Kartu hadiah $20 tidak akan menghasilkan pertumbuhan yang hampir sama dengan persentase kenaikan penjualan.

Pelatihan juga menjadi sangat penting di sini. Pastikan mereka tahu kata-kata pemicu atau bagaimana lini bisnis lain dapat berdampak positif bagi klien mereka. Ini juga membutuhkan jumlah pengulangan yang layak, dan perayaan terus-menerus dari manajer yang melihat pertumbuhan akun paling banyak. Jika seorang manajer akun tidak melihat akun mereka tumbuh sama sekali, ada baiknya meninjau bagaimana mereka mendekati klien dan apakah skor kepuasan mereka setinggi yang lain.

Tunjukkan Penghargaan Anda

Terus menunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan Anda saat ini sangat membantu dalam meningkatkan retensi dan menghasilkan loyalitas merek. Ada beberapa cara untuk mencapai ini:

• Manfaatkan platform pemberian hadiah untuk pencapaian besar atau acara kalender seperti Sendoso atau Goody. Ini memungkinkan untuk hadiah yang dipersonalisasi yang menunjukkan penghargaan bagi mereka sebagai pribadi.
• Mintalah eksekutif menjangkau atau mengirim pesan tulisan tangan untuk menunjukkan bahwa klien bukan hanya nomor, tetapi seseorang untuk menunjukkan rasa terima kasih. Ini menjadi kurang terukur semakin banyak klien yang Anda miliki, tetapi juga lebih berdampak.
• Menambahkan nilai di luar layanan saat ini dapat membantu membangun niat baik. Anda bahkan dapat membangun margin untuk layanan tambahan ini tanpa memberi tahu klien, menjadikannya menyenangkan dan skalabel.
• Melakukan studi kasus gabungan dapat membantu titik kontak Anda terlihat bagus serta menunjukkan bukti sosial untuk perusahaan Anda. Ini juga dapat membantu dalam keterlibatan berbicara gabungan atau penghargaan industri.

Pemasaran Konten & Email

Dua metode pemasaran pelanggan yang dicoba dan benar adalah melalui konten dan email. Secara konsisten mengembangkan konten baru yang bernilai tambah yang menargetkan ICP Anda dapat membantu dalam menunjukkan nilai dan tetap menjadi perhatian utama pelanggan saat ini. Jika mereka merasa mendapatkan nilai lebih dari sekadar layanan Anda, Anda tahu bahwa Anda akan memiliki peluang yang lebih baik untuk mempertahankan dan mengembangkannya. Pemasaran email adalah cara yang bagus untuk terus berada di depan pelanggan Anda dengan biaya yang sangat kecil. Melalui beberapa otomatisasi, Anda dapat dengan mudah menyebarkan konten Anda serta memastikan mereka mengetahui semua layanan yang Anda berikan. Menyegmentasikan menurut jenis pelanggan, ukuran, dan layanan yang digunakan dapat membantu Anda benar-benar merasa disesuaikan dengan setiap akun.

Terus Menargetkan Klien Anda Saat Ini

Jika Anda tahu bahwa klien Anda saat ini lebih cenderung membeli layanan Anda, menargetkan mereka dengan iklan bisa menjadi cara yang bagus untuk tetap diingat. Karena Anda sudah memiliki data pihak pertama, memanfaatkan media terprogram atau sosial untuk menampilkan iklan untuk layanan yang saat ini tidak mereka gunakan dapat membantu mengarahkan mereka untuk percakapan serta memastikan mereka mengetahui layanan lain yang Anda berikan. Tidak ada yang lebih buruk daripada mengetahui pelanggan Anda pergi dengan vendor yang berbeda karena mereka tidak tahu Anda dapat membantu mereka dengan masalah mereka.

Mengikat Semuanya Bersama-sama

Pemasaran pelanggan adalah alat yang sangat berharga bagi organisasi mana pun untuk tumbuh dan mengoptimalkan dengan cara yang hemat biaya. Sementara kami membahas beberapa strategi di sini, ada banyak cara berbeda untuk melibatkan basis pelanggan Anda saat ini. Menemukan strategi yang dioptimalkan untuk akun Anda akan sangat penting untuk kesuksesan yang berkelanjutan.