Müşteri Pazarlaması Nedir? Ve SaaS için Neden Önemli?

Tebrikler! Pazarlama ekibiniz, bir müşteriyi dönüşüm hunisine dahil etmede harika bir iş çıkardı ve her adımda onları çalıştırdı. Satış görevlisi harika bir ilişki kurdu, değer gösterdi ve hesabı kapattı. Artık pazarlamanın işi bitti ve bir sonraki yeni hesaba geçmenin zamanı geldi, değil mi?

Birçok kuruluş bu şekilde hareket ederken, başarılı şirketler, elde tutmayı artırmak ve aynı mağaza büyümesine yardımcı olmak için “müşteri pazarlamasına” değer verir. Burada müşteri pazarlamasının neden değerli olduğunu ve kampanyaları uygulamanın bazı yollarını ele alacağız.

Müşteri Pazarlaması Nedir?

Müşteri pazarlaması, yeni işler yerine mevcut müşteri tabanınızı hedef alması bakımından diğer pazarlama biçimlerinden farklıdır. Bazı taktikler aynı kalabilirken, yaklaşım ve mesajlaşma oldukça önemli şekillerde değişecektir. Mevcut müşteriler, işinizle anlaşmak için zaten zor bir karar verdi, pazarlama stratejiniz artık tamamen elde tutma ve farklı hizmet hatlarına büyüme ile ilgili olmalıdır.

Müşteri Pazarlaması neden bu kadar önemli?

Genellikle ihmal edilen müşteri pazarlaması, aslında işiniz üzerinde muazzam bir etkiye sahip olabilir. Şirketinize gelen yeni logolara odaklanmak kolaydır, ancak mevcut müşterilerinizi elde tutmak ve büyütmek daha uygun maliyetlidir. Genel olarak, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıya mal olabilir. Ayrıca, genellikle yeni bir müşteri yerine mevcut bir müşteriye satış yapma şansınızın çok daha yüksek olduğunu görebilirsiniz. Bu rakamlar, yeni bir müşteriye satış yapma şansının %50-70'i ile yeni bir müşteriye satış yapma şansının %5-30'u arasında değişebilir.

Peki neden bu kadar çok insan müşteri pazarlamasını ihmal ediyor? Bazıları için bunu bir büyüme kanalı olarak anlamak zor olabilir ve genellikle yeni müşterilere satış yaparak daha büyük anlaşmalar elde edebilirsiniz. Müşteri pazarlaması ayrıca, kurumsal bir öncelik değilse elde edilmesi zor olabilecek önemli miktarda tutarlılık gerektirir.

Müşteri Pazarlama Girişimleri için Katılım Nasıl Alınır?

Etkili müşteri pazarlama girişimleri yürütmek genellikle hem paraya hem de zamana iyi bir yatırım gerektirir. Özellikle satış/yeni iş odaklı bir ortamdaysanız, bunu dahili olarak satmak zor olabilir. Peki, kuruluş genelinde katılım sağlamak için atabileceğiniz bazı adımlar nelerdir?

İstatistikleri Toplayın

Müşterileri elde tutmanın ve mevcut müşterileri büyütmenin maliyet etkinliği hakkında yukarıda atıfta bulunulan sayıların yanı sıra, kuruluşunuzda alabileceğiniz ve durumunuzu oluşturmanıza yardımcı olabilecek birçok bilgi vardır. Çoğu SaaS şirketi aşağıdakileri çekebilmelidir:

• Kayıp oranı – şirket aylık veya yıllık olarak kaç müşteri kaybediyor? Müşteri pazarlaması, müşteriyi elde tutma üzerinde büyük bir etki yaratabileceğinden, bu, konuşulması gereken önemli bir konudur.
• Edinme başına maliyet – bu size yeni bir hesap almayla ilgili mevcut maliyeti söyler. Edinme başına maliyeti çekerek, mevcut müşterilerinizi büyüterek bu sayıyı ne kadar azaltabileceğinizi hesaplayabilirsiniz. Daha karlı satışlar, daha mutlu bir yönetici ekibi sağlar.
• Yaşam Boyu Değer – bu, birlikte çalıştığınız ortalama şirketten elde edilen toplam geliri gösterir. Müşteri pazarlaması, bir müşterinin sizinle birlikte çalıştığı ve harcadığı süreyi uzatabilir ve bu da hesapların genel yaşam boyu değerini iyileştirecektir.

Bir plan yapmak

İlgili tüm bilgileri bir araya getirdikten sonra, bu sayıları nasıl iyileştireceğinize dair bir plan yapmanın zamanı geldi. Nihai hedefinizle başlayın; müşteri kaybını azaltmak ve aynı mağaza büyümesini arttırmak. Oradan, bu sayıların her ikisini de etkilemek için hangi stratejilerin işe yarayabileceği konusunda geriye doğru çalışın. En iyi yaklaşım, sektöre ve şirkete göre büyük ölçüde değişecektir. Hizmetinizi kimlerin kullandığını ve bu yaklaşımların neden markanızdan memnuniyetlerini etkilemenin en iyi yolu olduğunu ele alarak mümkün olduğunca spesifik olmaya çalışın.

Başka Şampiyonlar Geliştirin

Bir kuruluşta değişiklik yapmak istiyorsanız, bir karar vericiyle görüşmeden önce satın almış birden fazla kişi varsa, bunu başarmak çok daha kolaydır. Planınızı harekete geçirmek için nihayetinde CEO'dan onay almanız gerektiğini biliyorsanız, söylediklerinizi desteklemeye yardımcı olabilecek başkalarını bulmaya başlayın.

Bu, pazarlama müdürü, satış lideri veya hatta hesap üzerinde çalışan servis ekipleri olabilir. İnisiyatifi birden fazla kişi gündeme getiriyorsa, mesaj çok daha güçlü hale gelir.

Küçük Başlayın, Kazançları Gösterin

Tam kapsamlı bir kampanya için onay alamıyorsanız, küçük başlayın. Bir veya iki girişim seçin (belki de dış yatırımı olmayanlar) ve bunların yarattığı etkiyi gösterin. Takip etmeye değer olduğuna dair kanıt sağlayabilirseniz, uygulamak isteyebileceğiniz daha büyük bütçeyi almak için daha kolay zamanınız olur.

Müşteri Pazarlama Taktikleri ve Stratejileri

Artık katılımınız olduğuna göre, müşteri pazarlama taktikleri ve uygulanacak stratejiler bulmanın zamanı geldi. Unutmayın, ana hedefler müşteriyi elde tutmak ve aynı mağaza büyümesidir. Bunu akılda tutarak, müşteri pazarlamasına yaklaşmanın bazı kanıtlanmış yolları şunlardır:

Olağanüstü Bir Hizmet veya Ürün Sağlayın

Bu çok açık, ancak insanlar ürününüzü veya hizmetinizi beğenmezse, etkili bir müşteri pazarlama stratejisi oluşturmak zor olacak. Kayıp zaten yüksekse, sadece pazarlama yoluyla bunun üstesinden gelmek zor olabilir.

Tutarlı geri bildirim döngüleri burada önemli olacaktır. Bu, net destekçi puanı (NPS) anketlerinden, müşteri görüşmelerinden ve hatta yalnızca irtibat noktalarınızla yapılan check-in'lerden gelebilir. Ürününüzle ilgili en çekici olanı ve ayrıca nelerin çalışılması gerekebileceğini öğrenmek için bu bilgileri kullanın.

İdeal müşteri profilinizi veya ICP'yi hedeflemek, yeni iş ile baştan itibaren önemlidir. Yalnızca önceden doğru kişileri hedeflediğinizden emin olabilirseniz, arka uçta memnuniyet sorunları olmayacağından emin olabilirsiniz.

Bir Tavsiye Programı Geliştirin

Markanızı satın alan mutlu müşterileriniz olduğunu öğrendikten sonra bir tavsiye programı oluşturabilirsiniz. Bu, yeni iş göndermek için bir teşvik biçimini alabilir veya sizi kuruluştaki diğer iş birimlerine dahili olarak destekleyebilir. Birinin “Ben bu hizmeti seviyorum, siz de seveceksiniz!” demesinin sosyal kanıtından büyük fayda sağlarsınız. Kapatmak için zamanınızı kısaltır ve genel olarak maliyeti düşürür.

Tavsiye programı, bir tavsiyenin kapanması durumunda sağladığınız hediye kartlarını, bağışları veya hediyeleri içerebilir. Bu, kişiye bağlı olarak değişebilir ve bir miktar esneklik yardımcı olabilir. Kişiselleştirilmiş bir şey, örneğin, bir teşekkür olarak, genel bir izole kupadan çok daha ileri gidecektir.

Aynı Mağaza Büyümesini Teşvik Edin

En başarılı büyüyen hesaplara sahip olacak kişiler, müşterilere en yakın kişiler olacak. Bunu akılda tutarak, hesap yöneticilerinize iş defterlerini büyütmeleri için teşvikler verin. Bu, marjlarınıza bağlı olacaktır, ancak ne kadar çok teşvik ederseniz, öncelik vermeleri o kadar olasıdır. 20 dolarlık bir hediye kartı, yukarı satışın yüzdesi kadar büyüme sağlamayacaktır.

Burada eğitim de çok önemli hale geliyor. Hangi tetikleyici kelimeleri veya diğer iş kollarının müşterilerini nasıl olumlu etkileyebileceğini bildiklerinden emin olun. Bu aynı zamanda makul miktarda tekrar ve en fazla hesap büyümesini gören yöneticilerin sürekli olarak kutlanmasını gerektirir. Bir hesap yöneticisi, hesaplarının hiç büyüdüğünü görmüyorsa, müşterilere nasıl yaklaştıklarını ve memnuniyet puanlarının diğerleri kadar yüksek olup olmadığını gözden geçirmeye değer.

Takdirinizi gösterin

Mevcut müşterilerinize takdirinizi sürekli olarak göstermek, elde tutmayı artırmada ve marka sadakati oluşturmada uzun bir yol kat eder. Bunu başarmanın birkaç yolu vardır:

• Sendoso veya Goody gibi büyük kilometre taşları veya takvim etkinlikleri için bir hediye platformu kullanın. Bunlar, bir kişi olarak onlara takdir gösteren kişiselleştirilmiş hediyelere izin verir.
• Yöneticilerin, müşterinin yalnızca bir numara olmadığını, bunun yerine minnettarlık gösterecek biri olduğunu göstermek için el yazısıyla mesaj göndermesini sağlayın. Bu, sahip olduğunuz müşteri sayısı arttıkça daha az ölçeklenebilir hale gelir, ancak aynı zamanda daha etkili olur.
• Mevcut hizmetin dışına değer katmak, iyi niyet oluşturmaya yardımcı olabilir. Hatta müşteriye haber vermeden bu ekstra hizmetler için marjı artırarak bunu hem keyifli hem de ölçeklenebilir hale getirebilirsiniz.
• Birleşik vaka çalışmaları yürütmek, iletişim noktanızın iyi görünmesine yardımcı olabilir ve şirketiniz için sosyal kanıt gösterebilir. Bu aynı zamanda birleşik konuşma katılımları veya endüstri ödüllerinde de yardımcı olabilir.

İçerik ve E-posta Pazarlama

Müşteri pazarlamasının denenmiş ve gerçek iki yöntemi içerik ve e-postadır. ICP'nizi hedefleyen sürekli olarak yeni, değer katan içerik geliştirmek, mevcut müşterilere değer göstermenize ve akılda kalmanıza yardımcı olabilir. Yalnızca hizmetinizden daha fazla değer elde ettiklerini hissediyorlarsa, hem onları korumak hem de büyütmek için daha iyi bir şansınız olacağını bilirsiniz. E-posta pazarlaması, çok düşük bir maliyetle müşterilerinizin önünde kalmaya devam etmenin harika bir yoludur. Bazı otomasyonlar sayesinde içeriğinizi kolayca yayabilir ve sağladığınız tüm hizmetlerden haberdar olduklarından emin olabilirsiniz. Müşteri türüne, boyutuna ve kullanılan hizmetlere göre segmentlere ayırma, her hesap için gerçekten özelleştirilmiş hissetmenize yardımcı olabilir.

Mevcut Müşterilerinizi Hedeflemeye Devam Edin

Mevcut müşterilerinizin hizmetlerinizi satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu biliyorsanız, onları reklamlarla hedeflemek akılda kalmanın harika bir yolu olabilir. Halihazırda birinci taraf verileriniz olduğundan, şu anda kullanmadıkları hizmetlere ilişkin reklamlar göstermek için programatik veya sosyal medyayı kullanmak, hem onları bir sohbete hazırlamaya hem de sağladığınız diğer hizmetlerden haberdar olmalarını sağlamaya yardımcı olabilir. Müşterinizin sorunlarına yardımcı olabileceğinizi bilmedikleri için farklı bir satıcıyla gittiğini öğrenmekten daha kötü bir şey yoktur.

Hepsini Bir Araya Bağlamak

Müşteri pazarlaması, herhangi bir kuruluş için uygun maliyetli bir şekilde büyümek ve optimize etmek için inanılmaz derecede değerli bir araçtır. Burada bazı stratejilere girmiş olsak da, mevcut müşteri tabanınızla etkileşim kurmanın pek çok farklı yolu var. Hesaplarınız için optimize edilmiş stratejiyi bulmak, sürekli başarı için çok önemli olacaktır.