什麼是客戶營銷？ 為什麼它對 SaaS 很重要？

恭喜！ 您的營銷團隊在讓客戶進入渠道方面做得很好，並幫助他們完成了每一步。 銷售人員建立了良好的關係，展示了價值，並關閉了賬戶。 現在營銷的工作已經完成，是時候轉移到下一個新帳戶了，對吧？

雖然許多組織以這種方式運作，但成功的公司重視“客戶營銷”以提高保留率並幫助同店增長。 在這裡，我們將探討為什麼客戶營銷很有價值以及實施活動的一些方法。

什麼是客戶營銷？

客戶營銷與其他營銷形式的不同之處在於它針對您當前的客戶群而不是新業務。 雖然有些策略可以保持不變，但方法和消息傳遞將在相當大的方面有所不同。 現有客戶已經做出了與您的業務簽約的艱難決定，您的營銷策略現在應該是關於保留和增長到不同的服務線。

為什麼客戶營銷如此重要？

經常被忽視的客戶營銷實際上會對您的業務產生巨大影響。 專注於進入公司的新徽標很容易，但保留和發展現有客戶更具成本效益。 一般來說，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 倍。 此外，您通常會看到向現有客戶而非新客戶銷售產品的機會要高得多。 這些數字可以從 50-70% 的機會銷售給新客戶，而 5-30% 的機會銷售給新客戶。

那麼為什麼這麼多人忽視客戶營銷呢？ 對於某些人來說，很難將其理解為增長渠道，通常您可以通過向新客戶銷售來獲得更大的交易。 客戶營銷還需要大量的一致性，如果這不是組織的優先事項，則很難實現。

如何獲得客戶營銷計劃的支持？

進行有效的客戶營銷計劃通常需要在金錢和時間上進行體面的投資。 這可能很難在內部銷售，特別是如果您處於以銷售/新業務為重點的環境中。 那麼，您可以採取哪些步驟來獲得整個組織的支持？

收集統計數據

除了上面提到的關於留住客戶和增加現有客戶的成本效益的數字之外，您還可以獲得很多可以在您的組織內獲得的信息，這些信息可以幫助您證明自己的觀點。 大多數 SaaS 公司應該能夠獲取以下內容：

• 流失率——公司每月或每年損失多少客戶？ 由於客戶營銷可以對客戶保留產生重大影響，因此這是一個重要的話題。
• 每次獲取成本——這會告訴您與獲得新帳戶相關的當前成本。 通過提取每次收購的成本，您可以計算出通過增加現有客戶可以減少多少。 更有利可圖的銷售造就了一個更快樂的執行團隊。
• 終身價值——這顯示了與您合作的平均公司的總收入。 客戶營銷可以延長客戶與您一起工作和花費的時間，從而提高客戶的整體生命週期價值。

制定一個計劃

匯總所有相關信息後，就該制定如何改進這些數字的計劃了。 從你的最終目標開始； 減少客戶流失並增加同店增長。 從那裡向後研究可能會影響這兩個數字的策略。 最佳方法因行業和公司而異。 嘗試通過解決誰在使用您的服務以及為什麼這些方法是影響他們對您的品牌滿意度的最佳方式來盡可能具體。

培養其他冠軍

如果您想在組織內做出改變，那麼在與決策者討論之前，如果您有多個人參與，那麼完成起來會容易得多。 如果你知道你最終需要 CEO 的批准才能推進你的計劃，那就從尋找可能幫助支持你所說的話的其他人開始。

這可能是營銷主管、銷售主管，甚至是處理該帳戶的服務團隊。 如果有多個人提出倡議，信息就會變得更加強大。

從小處著手，展示勝利

如果您無法在一個完整的活動中獲得批准，請從小處著手。 選擇一兩個計劃（可能是沒有外部投資的計劃）並展示它們產生的影響。 如果您能提供證據表明值得追求，您將更容易獲得您可能想要實施的更大預算。

客戶營銷策略和策略

現在您已經接受了，是時候提出客戶營銷策略和實施策略了。 請記住，主要目標是客戶保留和同店增長。 考慮到這一點，這裡有一些行之有效的方法來進行客戶營銷：

提供卓越的服務或產品

這是顯而易見的，但如果人們不喜歡你的產品或服務，就很難建立有效的客戶營銷策略。 如果流失率已經很高，這可能很難通過營銷來克服。

一致的反饋循環在這裡很重要。 這可以來自淨推薦值 (NPS) 調查、客戶訪談，甚至只是與您的聯繫點簽到。 使用這些信息來找出您的產品最引人注目的地方，以及可能需要改進的地方。

從一開始就針對您的理想客戶檔案或 ICP 開展新業務也很重要。 如果您可以確保您只在前期針對正確的人，您可以確保在後端不會有滿意度問題。

制定推薦計劃

一旦您知道有滿意的客戶購買了您的品牌，您就可以創建推薦計劃。 這可能會採取激勵的形式來發送新業務，或者在內部支持您到組織中的其他業務部門。 有人說“我喜歡這項服務，你也會喜歡！”的社交證明會讓你受益匪淺。 它應該使您的關閉時間更短，整體成本更低。

推薦計劃可能包括您在推薦結束時提供的禮品卡、捐贈或禮物。 這可能因人而異，並且一定程度的靈活性可能會有所幫助。 例如，個性化的東西會比普通的孤立杯子更進一步，例如謝謝。

激勵同店增長

將獲得最成功的客戶增長的人將是最接近客戶的人。 考慮到這一點，給您的客戶經理激勵以增加他們的業務。 這將取決於你的利潤，但你激勵的越多，他們就越有可能優先考慮。 一張 20 美元的禮品卡所帶來的淨增長遠不及加售的百分比。

培訓在這裡也變得非常重要。 確保他們知道什麼觸發詞或其他業務線如何對他們的客戶產生積極影響。 這也需要大量的重複，並不斷慶祝那些看到賬戶增長最快的經理。 如果客戶經理根本沒有看到他們的客戶增長，那麼值得回顧一下他們是如何接觸客戶的，以及他們的滿意度分數是否與其他人一樣高。

表達你的感激之情

不斷向現有客戶表示感謝，這對於提高保留率和建立品牌忠誠度大有幫助。 有多種方法可以做到這一點：

• 為重大里程碑或日曆活動（如 Sendoso 或 Goody）使用送禮平台。 這些允許個性化的禮物，以表達對他們作為一個人的感激之情。
• 讓高管伸出援手或發送手寫信息，以表明客戶不僅僅是一個數字，而是一個可以表達感激之情的人。 您擁有的客戶越多，這種可擴展性就越差，但影響力也越大。
• 在當前服務之外增加價值有助於建立良好的意願。 您甚至可以在不讓客戶知道的情況下為這些額外服務增加利潤，這既令人愉快又具有可擴展性。
• 進行綜合案例研究可以幫助您的聯繫人看起來不錯，並為您的公司展示社會認同。 這也有助於聯合演講活動或行業獎項。

內容和電子郵件營銷

兩種經過驗證的真實客戶營銷方法是通過內容和電子郵件。 持續開發針對您的 ICP 的新的增值內容有助於向當前客戶展示價值並保持其首要地位。 如果他們覺得他們獲得的價值不僅僅是您的服務，那麼您知道您將有更好的機會保留和發展它們。 電子郵件營銷是一種以極低的成本繼續留在客戶面前的好方法。 通過一些自動化，您可以輕鬆傳播您的內容，並確保他們了解您提供的所有服務。 按客戶類型、規模和使用的服務進行細分可以幫助真正感受到為每個客戶量身定制的感覺。

繼續定位您當前的客戶

如果您知道您當前的客戶更有可能購買您的服務，那麼通過廣告定位他們可能是保持首要考慮的好方法。 由於您已經擁有第一方數據，因此利用程序化或社交媒體為他們當前未使用的服務展示廣告可以幫助他們為對話做好準備，並確保他們了解您提供的其他服務。 沒有什麼比發現您的客戶選擇了不同的供應商更糟糕的了，因為他們不知道您可以幫助他們解決問題。

把它綁在一起

客戶營銷是任何組織以具有成本效益的方式發展和優化的非常有價值的工具。 雖然我們在這裡介紹了一些策略，但有很多不同的方式可以吸引您當前的客戶群。 為您的帳戶找到優化的策略對於持續成功至關重要。