Qu'est-ce que le marketing client ? Et pourquoi est-ce important pour le SaaS ?

Toutes nos félicitations! Votre équipe marketing a fait un excellent travail pour faire entrer un client dans l'entonnoir, en le faisant passer à chaque étape. Le vendeur a établi d'excellentes relations, a montré de la valeur et a fermé le compte. Le travail du marketing est maintenant terminé et il est temps de passer au nouveau compte suivant, n'est-ce pas ?

Alors que de nombreuses organisations fonctionnent de cette façon, les entreprises qui réussissent apprécient le « marketing client » pour augmenter la rétention et aider à la croissance des magasins comparables. Ici, nous verrons pourquoi le marketing client est précieux et quelques façons de mettre en œuvre des campagnes.

Qu'est-ce que le marketing client ?

Le marketing client diffère des autres formes de marketing en ce sens qu'il cible votre clientèle actuelle plutôt que de nouvelles affaires. Bien que certaines tactiques puissent rester les mêmes, l'approche et les messages varieront de manière assez significative. Les clients existants ont déjà pris la décision difficile de signer avec votre entreprise, votre stratégie marketing devrait désormais être axée sur la fidélisation et la croissance dans différentes gammes de services.

Pourquoi le marketing client est-il si important ?

Souvent négligé, le marketing client peut en fait avoir un impact considérable sur votre entreprise. Il est facile de se concentrer sur les nouveaux logos qui arrivent dans votre entreprise, mais fidéliser et développer vos clients actuels est plus rentable. Généralement, il peut coûter 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. De plus, vous pouvez généralement voir une chance beaucoup plus élevée de vendre à un client existant plutôt qu'à un nouveau. Ces chiffres peuvent varier entre 50 et 70 % de chances de vendre à un nouveau client, contre 5 à 30 % de chances de vendre à un nouveau client.

Alors pourquoi tant de gens négligent-ils le marketing client ? Pour certains, il peut être difficile de comprendre qu'il s'agit d'un canal de croissance, et vous pouvez généralement obtenir des offres plus importantes en vendant à de nouveaux clients. Le marketing client nécessite également une cohérence importante qui peut être difficile à atteindre s'il ne s'agit pas d'une priorité organisationnelle.

Comment obtenir l'adhésion aux initiatives de marketing client ?

Mener des initiatives de marketing client efficaces implique généralement un investissement décent en argent et en temps. Cela peut être difficile à vendre en interne, surtout si vous êtes dans un environnement axé sur les ventes ou les nouvelles affaires. Alors, quelles sont les mesures que vous pouvez prendre pour obtenir l'adhésion de toute l'organisation ?

Rassemblez les statistiques

Outre les chiffres mentionnés ci-dessus sur la rentabilité de la fidélisation des clients et de la croissance des clients actuels, il existe de nombreuses informations que vous pouvez obtenir au sein de votre organisation qui peuvent vous aider à défendre votre cause. La plupart des entreprises SaaS devraient pouvoir tirer les éléments suivants :

• Taux de désabonnement - combien de clients l'entreprise perd-elle mensuellement ou annuellement ? Étant donné que le marketing client peut avoir un impact important sur la fidélisation des clients, il est important d'en parler.
• Coût par acquisition - cela vous indique le coût actuel associé à l'obtention d'un nouveau compte. En tirant le coût par acquisition, vous pouvez ensuite calculer de combien vous pourriez réduire ce nombre en augmentant le nombre de clients actuels. Des ventes plus rentables rendent une équipe de direction plus heureuse.
• Valeur à vie - cela montre le revenu total provenant de l'entreprise moyenne avec laquelle vous travaillez. Le marketing client peut prolonger le temps qu'un client travaille et passe avec vous, ce qui devrait à son tour améliorer la valeur globale à vie des comptes.

Faire un plan

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations pertinentes, il est temps de faire un plan pour améliorer ces chiffres. Commencez par votre objectif final ; diminuer le taux de désabonnement et augmenter la croissance des magasins comparables. À partir de là, travaillez à rebours pour déterminer quelles stratégies pourraient fonctionner pour affecter ces deux chiffres. La meilleure approche variera beaucoup selon l'industrie et l'entreprise. Essayez d'être aussi précis que possible en indiquant qui utilise votre service et pourquoi ces approches sont le meilleur moyen d'avoir un impact sur leur satisfaction à l'égard de votre marque.

Développer d'autres champions

Si vous souhaitez apporter des changements au sein d'une organisation, il est beaucoup plus facile d'y parvenir si plusieurs personnes sont impliquées avant de discuter avec un décideur. Si vous savez que vous avez finalement besoin de l'approbation du PDG pour faire avancer votre plan, commencez par trouver d'autres personnes qui pourraient vous aider à étayer ce que vous dites.

Il peut s'agir du responsable du marketing, du responsable des ventes ou même des équipes de service travaillant sur le compte. Le message devient beaucoup plus puissant si plusieurs personnes prennent l'initiative.

Commencez petit, montrez les victoires

Si vous ne pouvez pas obtenir l'approbation d'une campagne complète, commencez petit. Choisissez une ou deux initiatives (peut-être celles qui n'ont pas d'investissement externe) et montrez l'impact qu'elles ont eu. Si vous pouvez fournir la preuve que cela en vaut la peine, vous aurez plus de facilité à obtenir le budget plus important que vous voudrez peut-être mettre en œuvre.

Tactiques et stratégies de marketing client

Maintenant que vous avez l'adhésion, il est temps de proposer des tactiques et des stratégies de marketing client à mettre en œuvre. N'oubliez pas que les principaux objectifs sont la fidélisation de la clientèle et la croissance des magasins comparables. Dans cet esprit, voici quelques façons éprouvées d'aborder le marketing client :

Fournir un service ou un produit exceptionnel

Celui-ci est évident, mais il sera difficile d'élaborer une stratégie de marketing client efficace si les gens n'aiment pas votre produit ou service. Si le taux de désabonnement est déjà élevé, cela pourrait être difficile à surmonter uniquement par le marketing.

Des boucles de rétroaction cohérentes seront importantes ici. Cela peut provenir d'enquêtes sur le score net du promoteur (NPS), d'entretiens avec des clients ou même simplement de vérifications auprès de vos points de contact. Utilisez ces informations pour découvrir ce qui est le plus convaincant dans votre produit, ainsi que ce qui pourrait nécessiter des travaux.

Il est également important, dès le début des nouvelles affaires, de cibler votre profil de client idéal, ou ICP. Si vous pouvez vous assurer que vous ne ciblez que les bonnes personnes dès le départ, vous pouvez être sûr qu'il n'y aura pas de problèmes de satisfaction à la fin.

Développer un programme de parrainage

Une fois que vous savez que vous avez des clients satisfaits qui sont convaincus par votre marque, vous pouvez créer un programme de parrainage. Cela peut prendre la forme d'une incitation à envoyer de nouvelles affaires ou à vous défendre en interne auprès d'autres unités commerciales de l'organisation. Vous tirez un grand avantage de la preuve sociale de quelqu'un qui dit: "J'aime ce service, et vous aussi!" Cela devrait raccourcir votre temps de clôture et réduire globalement les coûts.

Le programme de parrainage peut inclure des cartes-cadeaux, des dons ou des cadeaux que vous offrez si un parrainage se termine. Cela peut varier selon la personne, et un certain niveau de flexibilité pourrait être utile. Quelque chose de personnalisé ira bien plus loin qu'un mug isolé générique en guise de remerciement par exemple.

Stimuler la croissance des magasins comparables

Les personnes qui auront le plus de succès dans la croissance des comptes seront celles qui seront les plus proches des clients. Dans cet esprit, offrez à vos gestionnaires de compte des incitations à développer leur volume d'affaires. Cela dépendra de vos marges, mais plus vous incitez, plus il est probable qu'ils prioriseront. Une carte-cadeau de 20 $ ne générera pas autant de croissance que, disons, un pourcentage de la vente incitative.

La formation devient également très importante ici. Assurez-vous qu'ils savent quels mots déclencheurs ou comment d'autres secteurs d'activité pourraient avoir un impact positif sur leurs clients. Cela nécessite également une quantité décente de répétitions et une célébration constante des gestionnaires qui voient la plus grande croissance des comptes. Si un gestionnaire de compte ne voit pas du tout ses comptes croître, il vaut la peine de revoir la façon dont il approche les clients et si ses scores de satisfaction sont aussi élevés que les autres.

Montrez votre appréciation

Montrer continuellement votre appréciation à vos clients actuels contribue grandement à améliorer la rétention et à fidéliser la marque. Il existe plusieurs façons d'y parvenir :

• Utilisez une plateforme de dons pour les grandes étapes ou les événements du calendrier comme Sendoso ou Goody. Ceux-ci permettent des cadeaux personnalisés qui montrent leur appréciation en tant que personne.
• Demandez aux cadres de tendre la main ou d'envoyer des messages manuscrits pour montrer que le client n'est pas seulement un numéro, mais plutôt quelqu'un envers qui montrer de la gratitude. Cela devient moins évolutif à mesure que vous avez de clients, mais aussi plus percutant.
• Ajouter de la valeur en dehors du service actuel peut aider à renforcer la bonne volonté. Vous pouvez même intégrer la marge pour ces services supplémentaires sans en informer le client, ce qui le rend à la fois agréable et évolutif.
• La réalisation d'études de cas combinées peut aider votre point de contact à bien paraître et à montrer la preuve sociale de votre entreprise. Cela peut également être utile pour les allocutions combinées ou les récompenses de l'industrie.

Marketing de contenu et par e-mail

Deux méthodes éprouvées de marketing client sont le contenu et le courrier électronique. Développer constamment de nouveaux contenus à valeur ajoutée ciblant votre ICP peut aider à montrer de la valeur et à rester en tête des clients actuels. S'ils ont l'impression qu'ils obtiennent plus de valeur que votre service, vous savez que vous aurez de meilleures chances de les conserver et de les développer. Le marketing par e-mail est un excellent moyen de continuer à rester devant vos clients à très peu de frais. Grâce à une certaine automatisation, vous pouvez facilement diffuser votre contenu et vous assurer qu'ils sont au courant de tous les services que vous fournissez. La segmentation par type de client, taille et services utilisés peut aider à se sentir vraiment personnalisé pour chaque compte.

Continuez à cibler vos clients actuels

Si vous savez que vos clients actuels sont plus susceptibles d'acheter vos services, les cibler avec des publicités peut être un excellent moyen de rester en tête. Étant donné que vous disposez déjà de données de première partie, l'utilisation des médias programmatiques ou sociaux pour afficher des publicités pour des services qu'ils n'utilisent pas actuellement peut les aider à la fois à les préparer à une conversation et à s'assurer qu'ils sont au courant des autres services que vous fournissez. Il n'y a rien de pire que de découvrir que votre client a choisi un autre fournisseur parce qu'il ne savait pas que vous pouviez l'aider à résoudre son problème.

Tout lier ensemble

Le marketing client est un outil extrêmement précieux pour toute organisation pour se développer et s'optimiser de manière rentable. Bien que nous ayons abordé certaines stratégies ici, il existe de nombreuses façons différentes d'engager votre clientèle actuelle. Trouver la stratégie optimisée pour vos comptes sera crucial pour un succès continu.