カスタマーマーケティングとは何ですか？ そして、なぜそれがSaaSにとって重要なのですか？

おめでとう！ あなたのマーケティングチームは、クライアントを目標到達プロセスに導き、各ステップを実行するという素晴らしい仕事をしました。 営業担当者は素晴らしい関係を築き、価値を示し、アカウントを閉鎖しました。 これでマーケティングの仕事は終わり、次の新しいアカウントに移る時が来ましたね。

多くの組織がこのように運営していますが、成功している企業は、既存店売上高を増やし、既存店の成長を支援するために「顧客マーケティング」を重視しています。 ここでは、顧客マーケティングが価値がある理由と、キャンペーンを実装するためのいくつかの方法について説明します。

カスタマーマーケティングとは何ですか？

顧客マーケティングは、新しいビジネスではなく現在の顧客ベースを対象としているという点で、他の形式のマーケティングとは異なります。 いくつかの戦術は同じままですが、アプローチとメッセージングは​​かなり重要な方法で異なります。 既存の顧客はすでにあなたのビジネスと署名するという難しい決断を下しています。あなたのマーケティング戦略は今や、さまざまなサービスラインへの維持と成長に関するものでなければなりません。

なぜカスタマーマーケティングはそれほど重要なのでしょうか？

しばしば無視されますが、顧客のマーケティングは実際にあなたのビジネスに多大な影響を与える可能性があります。 会社に導入される新しいロゴに焦点を合わせるのは簡単ですが、現在の顧客を維持して成長させる方が費用効果が高くなります。 一般に、既存の顧客を維持する場合と比較して、新しい顧客を獲得するには5倍の費用がかかる可能性があります。 また、通常、新しい顧客ではなく、既存の顧客に販売する可能性がはるかに高くなります。 これらの数値は、新しい顧客に販売する可能性が5〜30％であるのに対し、新しい顧客に販売する可能性は50〜70％です。

では、なぜ多くの人が顧客のマーケティングを怠っているのでしょうか。 一部の人にとっては、成長チャネルとして理解するのが難しい場合があり、通常、新しいクライアントに販売することでより大きな取引を得ることができます。 顧客のマーケティングには、組織の優先事項でなければ達成するのが難しい可能性のあるかなりの量の一貫性も必要です。

カスタマーマーケティングイニシアチブに賛同する方法は？

効果的な顧客マーケティングイニシアチブを実施するには、通常、お金と時間の両方に適切な投資が必要です。 これは、特に販売/新規事業に焦点を当てた環境にいる場合は、社内で販売するのが難しい場合があります。 では、組織全体で賛同を得るために実行できるいくつかのステップは何ですか？

統計を収集する

クライアントを維持し、現在のクライアントを成長させることの費用対効果について上記で参照した数値に加えて、組織内で取得できる多くの情報が、あなたの主張を裏付けるのに役立ちます。 ほとんどのSaaS企業は、次のことを引き出すことができるはずです。

• 解約率–会社は毎月または毎年何人のクライアントを失っていますか？ 顧客マーケティングは顧客維持に大きな影響を与える可能性があるため、これは重要なことです。
• 取得あたりのコスト–これは、新しいアカウントの取得に関連する現在のコストを示します。 取得あたりのコストを引き出すことで、現在の顧客を増やすことでこの数をどれだけ減らすことができるかを計算できます。 より収益性の高い売上は、より幸せな経営陣になります。
• 生涯価値–これはあなたが働いている平均的な会社から得られた総収入を示しています。 顧客マーケティングは、クライアントがあなたと一緒に働いて過ごす時間を延長することができ、それは今度はアカウントの全体的な生涯価値を改善するはずです。

計画を立てる

関連するすべての情報をまとめたら、これらの数値を改善する方法について計画を立てます。 最終目標から始めます。 解約を減らし、既存店の成長を増やします。 そこから、これらの数値の両方に影響を与えるためにどの戦略が機能するかを逆方向に検討します。 最善のアプローチは、業界や企業によって大きく異なります。 誰があなたのサービスを使用しているか、そしてなぜこれらのアプローチがあなたのブランドに対する彼らの満足度に影響を与える最良の方法であるかを説明することによって、可能な限り具体的にするようにしてください。

他のチャンピオンを育成する

組織内で変更を加えたい場合、意思決定者と話し合う前に複数の人が参加していると、達成が非常に簡単になります。 計画を進めるために最終的にCEOからの承認が必要であることがわかっている場合は、あなたが言っていることをバックアップするのに役立つ可能性のある他の人を見つけることから始めます。

これは、マーケティングの責任者、セールスリード、またはアカウントで作業しているサービスチームである可能性があります。 複数の人がイニシアチブを提起している場合、メッセージははるかに強力になります。

小さく始めて、勝利を示す

本格的なキャンペーンの承認を得られない場合は、小規模から始めてください。 1つまたは2つのイニシアチブ（おそらく外部投資がないもの）を選び、それらがもたらした影響を示します。 追求する価値があるという証拠を提供できれば、実装したい予算を増やすのが簡単になります。

カスタマーマーケティングの戦術と戦略

賛同を得たので、今度は顧客のマーケティング戦術と実装戦略を考え出します。 主な目標は顧客維持と既存店の成長であることを忘れないでください。 それを念頭に置いて、ここに顧客のマーケティングにアプローチするいくつかの証明された方法があります：

卓越したサービスまたは製品を提供する

これは明らかですが、人々があなたの製品やサービスを気に入らなければ、効果的な顧客マーケティング戦略を構築するのは難しいでしょう。 解約率がすでに高い場合、これはマーケティングだけでは克服するのが難しいかもしれません。

ここでは、一貫したフィードバックループが重要になります。 これは、ネットプロモータースコア（NPS）調査、顧客インタビュー、または連絡先へのチェックインから得られます。 この情報を使用して、製品について最も説得力のあるものと、作業が必要になる可能性のあるものを見つけてください。

また、新規事業の最初から、理想的な顧客プロファイル、つまりICPをターゲットにすることも重要です。 事前に適切な人だけをターゲットにしていることを確認できれば、バックエンドで満足度の問題が発生しないことを確認できます。

紹介プログラムを開発する

自分のブランドに購入された幸せな顧客がいることがわかったら、紹介プログラムを作成できます。 これは、新しいビジネスを送ったり、組織内の他のビジネスユニットに社内であなたを擁護したりするインセンティブの形をとることができます。 「私はこのサービスが大好きです、そしてあなたもそうするでしょう！」と言う誰かの社会的証明から大きな利益を得ることができます。 それはあなたの閉店時間を短くし、全体的なコストを下げるはずです。

紹介プログラムには、紹介が終了した場合に提供するギフトカード、寄付、またはギフトを含めることができます。 これは人によって異なる可能性があり、ある程度の柔軟性が役立つ場合があります。 たとえば、パーソナライズされたものは、一般的な孤立したマグカップよりもはるかに優れています。

既存店成長のインセンティブ

アカウントを成長させるのに最も成功する人は、クライアントに最も近い人になります。 それを念頭に置いて、アカウントマネージャーにビジネスの本を成長させるインセンティブを与えてください。 これはマージンによって異なりますが、インセンティブが高いほど、優先される可能性が高くなります。 20ドルのギフトカードは、アップセルの割合と同じくらいの成長にはなりません。

ここではトレーニングも非常に重要になります。 どのようなきっかけとなる言葉や、他のビジネスラインがクライアントにプラスの影響を与える可能性があるかを彼らが知っていることを確認してください。 これには、かなりの量の繰り返しと、アカウントの成長が最も大きいマネージャーの絶え間ないお祝いも必要です。 アカウントマネージャーが自分のアカウントがまったく成長していない場合は、クライアントにどのようにアプローチしているか、満足度スコアが他の人と同じくらい高いかどうかを確認する価値があります。

感謝の気持ちを示しましょう

現在の顧客に継続的に感謝を示すことは、定着率を向上させ、ブランドロイヤルティを生み出すのに大いに役立ちます。 これを実現するには、いくつかの方法があります。

• SendosoやGoodyのような大きなマイルストーンやカレンダーイベントにギフトプラットフォームを利用します。 これらは、人としての彼らへの感謝を示す個人的な贈り物を可能にします。
• 幹部に連絡するか、手書きのメッセージを送信して、クライアントが単なる数字ではなく、感謝の気持ちを示す人であることを示してもらいます。 これは、クライアントが増えるほどスケーラブルではなくなりますが、影響も大きくなります。
• 現在のサービスの外に付加価値を付けることは、善意を築くのに役立ちます。 クライアントに通知することなく、これらの追加サービスのマージンを構築することもでき、これを楽しくスケーラブルにします。
• 組み合わせたケーススタディを実施することで、連絡先の見栄えを良くするだけでなく、会社の社会的証明を示すことができます。 これは、スピーキングエンゲージメントや業界賞の組み合わせにも役立ちます。

コンテンツ＆Eメールマーケティング

顧客マーケティングの2つの実証済みの真の方法は、コンテンツと電子メールを使用することです。 ICPをターゲットにした新しい付加価値のあるコンテンツを一貫して開発することは、現在の顧客に価値を示し、常に頭を悩ませるのに役立ちます。 彼らがあなたのサービスよりも多くの価値を得ていると感じた場合、あなたは彼らを維持し、成長させることの両方でより良いチャンスがあることを知っています。 Eメールマーケティングは、ご​​くわずかなコストで顧客の前にとどまり続けるための優れた方法です。 いくつかの自動化により、コンテンツを簡単に広めることができ、提供するすべてのサービスを確実に認識できるようになります。 顧客のタイプ、サイズ、および使用するサービスでセグメント化すると、各アカウントに合わせてカスタマイズされていると実感できます。

現在のクライアントを引き続きターゲットにする

現在のクライアントがあなたのサービスを購入する可能性が高いことがわかっている場合は、広告でそれらをターゲティングすることは、頭の中にとどまるための優れた方法です。 すでにファーストパーティのデータを持っているので、プログラマティックメディアやソーシャルメディアを利用して、現在使用していないサービスの広告を表示すると、会話の準備を整えるだけでなく、提供している他のサービスを確実に認識できるようになります。 あなたが彼らの問題で彼らを助けることができると彼らが知らなかったのであなたの顧客が別のベンダーに行ったことを知ることより悪いことは何もありません。

それをすべて一緒に結ぶ

カスタマーマーケティングは、費用効果の高い方法で成長および最適化するために、あらゆる組織にとって非常に価値のあるツールです。 ここではいくつかの戦略を検討しましたが、現在の顧客ベースに関与するにはさまざまな方法があります。 アカウントに最適化された戦略を見つけることは、継続的な成功に不可欠です。