Ce este Customer Marketing? Și de ce contează pentru SaaS?

Felicitări! Echipa ta de marketing a făcut o treabă grozavă în a atrage un client în pâlnie, lucrându-i la fiecare pas. Agentul de vânzări a creat un raport excelent, a arătat valoare și a închis contul. Acum treaba de marketing este gata și este timpul să trecem la următorul cont nou, nu?

În timp ce multe organizații funcționează astfel, companiile de succes apreciază „marketingul cu clienții” pentru a crește retenția și a ajuta la creșterea aceluiași magazin. Aici vom discuta de ce marketingul pentru clienți este valoros și câteva modalități de implementare a campaniilor.

Ce este Customer Marketing?

Marketingul pentru clienți diferă de alte forme de marketing prin faptul că vizează baza dvs. actuală de clienți în loc de afaceri noi. În timp ce unele tactici pot rămâne aceleași, abordarea și mesajele vor varia în moduri destul de semnificative. Clienții existenți au luat deja decizia grea de a semna cu afacerea dvs., strategia dvs. de marketing ar trebui să se concentreze acum asupra păstrării și creșterii în diferite linii de servicii.

De ce este marketingul pentru clienți atât de important?

Adesea neglijat, marketingul pentru clienți poate avea de fapt un impact extraordinar asupra afacerii dvs. Este ușor să vă concentrați asupra noilor logo-uri care vin în compania dvs., dar păstrarea și creșterea clienților dvs. actuali este mai rentabilă. În general, poate costa de 5 ori mai mult achiziționarea unui nou client față de păstrarea unuia existent. De asemenea, puteți vedea, de obicei, o șansă mult mai mare de a vinde unui client existent în locul unuia nou. Aceste cifre pot varia de la 50-70% șanse de a vinde unui nou client, spre deosebire de 5-30% șanse de a vinde unui nou client.

Deci, de ce atât de mulți oameni neglijează marketingul pentru clienți? Pentru unii poate fi greu de înțeles ca un canal de creștere și, de obicei, puteți obține oferte mai mari din vânzarea către clienți noi. Marketingul pentru clienți necesită, de asemenea, o cantitate semnificativă de consecvență, care poate fi greu de realizat dacă nu este o prioritate organizațională.

Cum să obțineți un buy-in pentru inițiativele de marketing pentru clienți?

Efectuarea unor inițiative eficiente de marketing pentru clienți implică de obicei o investiție decentă atât în ​​bani, cât și în timp. Acest lucru poate fi greu de vândut intern, mai ales dacă vă aflați într-un mediu axat pe vânzări/noi afaceri. Deci, care sunt câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a obține acceptarea în întreaga organizație?

Adunați statisticile

Pe lângă cifrele menționate mai sus despre rentabilitatea păstrării clienților și a creșterii celor actuali, există o mulțime de informații pe care le puteți obține în cadrul organizației dvs. care vă pot ajuta să vă prezentați cazul. Majoritatea companiilor SaaS ar trebui să poată obține următoarele:

• Rata de abandon – câți clienți pierde compania fie lunar, fie anual? Deoarece marketingul pentru clienți poate avea un impact mare asupra reținerii clienților, acesta este unul important cu care să vorbiți.
• Costul pe achiziție – acesta vă spune costul actual asociat cu obținerea unui cont nou. Tragând costul pe achiziție, puteți calcula apoi cât de mult ați putea reduce acest număr prin creșterea clienților actuali. Vânzările mai profitabile fac o echipă executivă mai fericită.
• Valoarea de viață – aceasta arată venitul total derivat din compania medie cu care lucrați. Marketingul pentru clienți poate extinde perioada de timp pe care un client lucrează și petrec cu dvs., ceea ce, la rândul său, ar trebui să îmbunătățească valoarea totală a conturilor.

Fa un plan

După ce ați reunit toate informațiile relevante, este timpul să faceți un plan pentru a îmbunătăți aceste cifre. Începeți cu scopul final; scăderea ratei și creșterea creșterii aceluiași magazin. De acolo, lucrează înapoi la ce strategii ar putea funcționa pentru a afecta ambele aceste numere. Cea mai bună abordare va varia foarte mult în funcție de industrie și companie. Încercați să fiți cât mai specific posibil, adresându-vă cine vă folosește serviciul și de ce aceste abordări sunt cea mai bună modalitate de a influența satisfacția lor față de marca dvs.

Dezvoltați alți campioni

Dacă doriți să faceți o schimbare în cadrul unei organizații, este mult mai ușor de realizat dacă aveți mai mulți oameni cumpărați înainte de a discuta cu un factor de decizie. Dacă știți că, în cele din urmă, aveți nevoie de aprobarea CEO-ului pentru a vă pune planul în mișcare, începeți cu a găsi pe alții care ar putea ajuta să susțină ceea ce spuneți.

Acesta ar putea fi șeful de marketing, liderul de vânzări sau chiar echipele de service care lucrează la cont. Mesajul devine mult mai puternic dacă mai mulți oameni aduc inițiativa.

Începe mic, arată câștiguri

Dacă nu puteți obține aprobarea pentru o campanie completă, începeți cu puțin. Alege una sau două inițiative (poate care nu au o investiție externă) și arată impactul pe care l-au avut. Dacă puteți oferi dovezi că merită să urmăriți, veți avea mai ușor să obțineți bugetul mai mare pe care ați dori să îl implementați.

Tactici și strategii de marketing pentru clienți

Acum că ați acceptat, este timpul să veniți cu tactici și strategii de marketing pentru clienți de implementat. Rețineți că obiectivele principale sunt păstrarea clienților și creșterea aceluiași magazin. Având în vedere acest lucru, iată câteva modalități dovedite de a aborda marketingul pentru clienți:

Furnizați un serviciu sau un produs excepțional

Acesta este evident, dar va fi greu să construiți o strategie eficientă de marketing pentru clienți dacă oamenilor nu le place produsul sau serviciul dvs. Dacă rata de pierdere este deja mare, acest lucru ar putea fi greu de depășit doar prin marketing.

Buclele de feedback consistente vor fi importante aici. Acest lucru poate proveni din sondaje cu scorul net al promotorului (NPS), interviuri cu clienții sau chiar doar verificări cu punctele dvs. de contact. Utilizați aceste informații pentru a afla ce este cel mai convingător despre produsul dvs., precum și ce ar putea avea nevoie de lucru.

De asemenea, este important de la început, cu afaceri noi, să vă vizați profilul ideal de client sau ICP. Dacă vă puteți asigura că vizați doar oamenii potriviți în prealabil, puteți fi sigur că nu vor exista probleme de satisfacție în spate.

Dezvoltați un program de recomandare

Odată ce știți că aveți clienți mulțumiți care sunt cumpărați de marca dvs., puteți crea un program de recomandare. Acest lucru ar putea lua forma unui stimulent pentru a trimite noi afaceri sau pentru a vă susține pe plan intern către alte unități de afaceri din organizație. Obțineți un mare beneficiu din dovada socială a cuiva care spune: „Îmi place acest serviciu și o veți face și dumneavoastră!” Ar trebui să vă facă timpul de închidere mai scurt și costul general mai mic.

Programul de recomandare poate include carduri cadou, donații sau cadouri pe care le oferiți dacă o recomandare se închide. Acest lucru poate varia în funcție de persoană și un anumit nivel de flexibilitate ar putea fi de ajutor. Ceva personalizat va merge mult mai departe decât o cană izolată generică ca mulțumire, de exemplu.

Stimulați creșterea în același magazin

Oamenii care vor avea cel mai mare succes în creșterea conturilor vor fi cei mai apropiați de clienți. Având în vedere acest lucru, oferiți-le managerilor de cont stimulente pentru a-și dezvolta cartea de afaceri. Acest lucru va depinde de marjele dvs., dar cu cât stimulați mai mult, cu atât este mai probabil să acorde prioritate. Un card cadou de 20 USD nu va genera o creștere atât de mare decât să zicem un procent din vânzări în plus.

Antrenamentul devine, de asemenea, foarte important aici. Asigurați-vă că știu ce cuvinte declanșatoare sau modul în care alte linii de afaceri ar putea avea un impact pozitiv asupra clienților lor. Acest lucru necesită, de asemenea, o cantitate decentă de repetiție și sărbătorirea constantă a managerilor care văd cea mai mare creștere a conturilor. Dacă un manager de cont nu își vede conturile crescând deloc, merită să revizuiți modul în care abordează clienții și dacă scorurile sale de satisfacție sunt la fel de mari ca ale altora.

Arată-ți aprecierea

Arătarea continuă a aprecierii față de clienții actuali contribuie în mare măsură la îmbunătățirea reținerii și la generarea loialității mărcii. Există mai multe moduri de a realiza acest lucru:

• Utilizați o platformă de cadouri pentru etapele importante sau evenimentele din calendar precum Sendoso sau Goody. Acestea permit cadouri personalizate care arată aprecierea pentru ei ca persoană.
• Rugați directorii să contacteze sau să trimită mesaje scrise de mână pentru a arăta că clientul nu este doar un număr, ci cineva față de care să-i arate recunoștință. Acest lucru devine mai puțin scalabil cu cât aveți mai mulți clienți, dar și mai impactant.
• Adăugarea de valoare în afara serviciului actual poate ajuta la construirea bunei voințe. Puteți chiar să adăugați o marjă pentru aceste servicii suplimentare fără a anunța clientul, făcând acest lucru atât încântător, cât și scalabil.
• Efectuarea de studii de caz combinate poate ajuta punctul dvs. de contact să arate bine, precum și să arate dovezi sociale pentru compania dvs. Acest lucru poate ajuta, de asemenea, în angajamentele de vorbire combinate sau premiile din industrie.

Marketing de conținut și e-mail

Două metode încercate și adevărate de marketing pentru clienți sunt prin conținut și e-mail. Dezvoltarea constantă a conținutului nou, cu valoare adăugată, care vizează ICP-ul dvs., vă poate ajuta să arătați valoare și să vă păstrați atenția clienților actuali. Dacă simt că primesc mai multă valoare decât doar serviciul dvs., știți că veți avea o șansă mai mare atât să le păstrați, cât și să le dezvoltați. Marketingul prin e-mail este o modalitate excelentă de a continua să rămâneți în fața clienților dvs. pentru un cost foarte mic. Printr-o anumită automatizare, vă puteți disemina cu ușurință conținutul și vă puteți asigura că sunt la curent cu toate serviciile pe care le furnizați. Segmentarea după tipul de client, dimensiunea și serviciile utilizate vă poate ajuta să vă simțiți cu adevărat personalizat pentru fiecare cont.

Continuați să vă vizați clienții actuali

Dacă știți că clienții dvs. actuali au șanse mai mari să vă achiziționeze serviciile, direcționarea lor cu anunțuri poate fi o modalitate excelentă de a rămâne în fruntea minții. Deoarece aveți deja date primare, utilizarea programelor sau a rețelelor sociale pentru a afișa reclame pentru serviciile pe care nu le folosesc în prezent poate ajuta atât să le pregătiți pentru o conversație, cât și să vă asigurați că sunt la curent cu alte servicii pe care le furnizați. Nu este nimic mai rău decât să afli că clientul tău a apelat la un alt furnizor, deoarece nu știau că poți să-l ajuți cu problema lor.

Legând totul împreună

Marketingul pentru clienți este un instrument incredibil de valoros pentru orice organizație pentru a se dezvolta și optimiza într-un mod rentabil. Deși am analizat câteva strategii aici, există atât de multe moduri diferite de a vă implica baza actuală de clienți. Găsirea strategiei optimizate pentru conturile dvs. va fi crucială pentru succesul continuu.