Отправляйтесь туда, где есть ваши клиенты: используйте WhatsApp для маркетинга

Мы используем мессенджеры, чтобы общаться с друзьями и семьей, делиться своими мыслями, идеями и эмоциями. Это скорее личное пространство, почти без рекламы и без перерывов. Начав разговор с клиентом в WhatsApp, вы укрепите узнаваемость бренда и повысите его лояльность.

Маркетинг в WhatsApp - отличный способ создать интерактивные сообщения для ваших клиентов и выделиться из шумной толпы. В этом посте мы объясним, как можно использовать WhatsApp для маркетинга, продаж и поддержки клиентов, а также почему мессенджеры имеют решающее значение для создания уникального виртуального опыта. Вы узнаете, почему сейчас лучшее время для раскрытия потенциала вашего бизнеса с помощью WhatsApp для бизнес-маркетинга.

Что такое маркетинг в WhatsApp?

WhatsApp - самое популярное в мире приложение для обмена сообщениями, которое насчитывает более двух миллиардов пользователей. Уровень вовлеченности выше, чем на Facebook. Таким образом, это кажется заманчивой возможностью для маркетологов. Но есть одна проблема.

Мы уже упоминали, что WhatsApp - это незагроможденное пространство, и любые навязчивые или нежелательные сообщения будут быстро удалены вместе с учетной записью отправителя. Как указано в Условиях использования WhatsApp, сообщения следует отправлять только тем людям, которые сначала связались с вами или попросили вас связаться с ними через WhatsApp. То же самое и с коммерческими профилями. Компания не может вести постоянный разговор с пользователями, если они не разрешили общаться с ними. Итак, маркетинг WhatsApp - это не спам и холодные сообщения.

WhatsApp для бизнес-маркетинга - это создание значимых и уважительных контактов, установление индивидуального контакта с клиентами и предоставление только ценности . Речь идет об общении с существующими клиентами и потенциальными клиентами, которые активно согласились получать от вас сообщения.

Есть много способов использовать WhatsApp для маркетинга - от простого расширения присутствия вашего бренда до активного превращения ваших знакомых в приверженцев бренда. Что бы вы ни предпочли, вы не превысите бюджет, потому что этот мессенджер не требует, чтобы вы вкладывали в него деньги: вам не нужно покупать рекламу или продвигать сообщения на платформе.

Продвижение компании в WhatsApp отлично работает в таких отраслях, как издательское дело, мода, еда и напитки. С другой стороны, это может быть не самый эффективный инструмент для сложных IT-продуктов и B2B компаний.

WhatsApp особенно популярен в Индии и Латинской Америке, поэтому будет полезно знать демографические данные вашей аудитории, прежде чем начинать маркетинговое путешествие.

Лучшее место для приложения - возрастная группа от 25 до 34 лет. Но вы можете уверенно нацеливаться на 18–44-летних, потому что их использование среди подростков и взрослых почти такое же.

Какую выгоду может принести вашему бизнесу маркетинг WhatsApp?

Большинство маркетологов избегают WhatsApp, потому что это относительно новый и неизведанный для них канал, и это справедливо. Здесь нет броской рекламы, и вам действительно нужно делать маленькие шаги, чтобы установить связь с вашей аудиторией, не раздражая. Например, чуть более 7% маркетологов используют WhatsApp для бизнеса. Похоже, пора действовать!

Ваши клиенты уже ждут вас. 91% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые узнают, запоминают и предоставляют им соответствующие предложения и рекомендации. Как мы уже говорили ранее, именно для этого и предназначен WhatsApp. И 53% людей, которые обычно делают покупки в Интернете, с большей вероятностью будут делать покупки у бренда, с которым они могут связаться через приложение для обмена сообщениями.

С помощью VPN и блокировщиков рекламы люди активно защищаются от огромного потока рекламы. Предлагая им естественные, содержательные и реальные разговоры, вы увеличиваете шансы на то, что вас заметят и запомнят.

Вот более впечатляющие факты, которые убедят вас, что в WhatsApp стоит попробовать:

• 80% сообщений WhatsApp видны в течение пяти минут;
• средняя открываемость близка к 99%;
• пользователи отвечают более чем на 40% их сообщений.

Отправка сообщения от бренда в WhatsApp добавляет человечности. Он чувствует себя намного менее отстраненным; вы можете оставаться неформальным и создавать эмоциональную связь между покупателями и вашим брендом.

Вы можете включить множество ингредиентов в свою маркетинговую кампанию WhatsApp. Как насчет чатов для решения запросов клиентов и поддержания их в актуальном состоянии, подробных консультаций с помощью видеозвонков и чат-ботов для беспрепятственного шоппинга и поддержки клиентов 24/7? Вы также можете продемонстрировать свои продукты, объявить о продажах и многое другое.

Какая версия WhatsApp подходит для вашего бизнеса?

На сегодняшний день вы можете использовать три версии WhatsApp. Во избежание недоразумений рассмотрим каждую из них подробнее. Затем вы можете решить, какое решение лучше всего соответствует вашим маркетинговым целям. Мы также рассмотрим наиболее интересные функции, о которых вы, возможно, не знали.

WhatsApp Messenger

Вначале для маркетологов это был единственный способ представить свой бренд в самом популярном мессенджере. В 2018 году WhatsApp запустил бизнес-версию, поэтому больше нет необходимости использовать традиционный мессенджер. И есть настоящая причина, по которой вам не следует этого делать.

Это приложение предназначено только для личного общения. По крайней мере, так сказано в условиях использования WhatsApp - они исключают коммерческое использование. Кроме того, здесь не гарантируются GDPR и защита данных. Конечно, приложение бесплатное и простое для загрузки, и некоторые люди продолжают использовать его в коммерческих целях, но оно небезопасно, надежно и даже не удобно. Итак, зачем рисковать репутацией вашего бренда, если вы можете выбрать более полезный инструмент, точно соответствующий вашим потребностям?

Приложение WhatsApp Business

Это не такая уж и скрытая жемчужина для малого бизнеса. Приложение можно загрузить бесплатно и доступно как для Android, так и для iOS. Проще говоря, ваша учетная запись WhatsApp Business работает и как чат, и как небольшая версия вашего веб-сайта. Вы можете использовать его для продаж и поддержки клиентов. Кроме того, он отлично подходит для создания персонализированного клиентского опыта один на один.

Для начала создайте бизнес-профиль и добавьте полезную информацию, такую ​​как ваш адрес, описание компании, адрес электронной почты и веб-сайт. Процесс точно такой же, как и при создании и редактировании личного профиля. Есть возможность создать простой каталог для демонстрации вашей продукции:

Ярлыки сделают вашу жизнь немного проще - они помогут вам организовать и распределить контакты по категориям, а также отследить путь к покупке.

Вы можете создавать списки рассылки для избранной аудитории из ваших лейблов.

С помощью функции статистики обмена сообщениями в WhatsApp Business вы можете отслеживать часы, в которые ваши клиенты наиболее часто находятся в сети, и измерять процент открытий. И не забудьте попробовать быстрые ответы - это еще одна возможность сэкономить время, доступная только в приложении WhatsApp Business. По сути, это простой способ ответить на часто задаваемые вопросы.

Давайте также рассмотрим некоторые основные функции, которые могут быть полезны брендам. Группы и трансляции - самые эффективные способы донести ваше сообщение. Групповые чаты и списки рассылки ограничены 256 людьми, но этого достаточно для создания личного и эксклюзивного опыта в рамках вашей маркетинговой стратегии WhatsApp.

Вы не поверите, но даже крупные бренды часто используют эти классические функции по-новому. Например, вот сервис чата с клиентами для пар, запущенный Agent Provocateur:

Эта маркетинговая кампания WhatsApp предлагала клиентам и их партнерам пообщаться с агентом Agent Provocateur и вместе выбрать идеальный подарок.

Вы также можете изучить статусы WhatsApp - это еще один вариант популярного формата историй, как и в Instagram. Эту функцию можно использовать в коммерческих целях: делиться новостями, рассказывать захватывающие истории о своем бренде и освещать продажи на вашем веб-сайте. И не забывайте о видеозвонках - вы можете использовать их для демонстраций и личных консультаций.

Однако есть несколько недостатков. Во-первых, приложение не соответствует требованиям GDPR. Кроме того, вариантов автоматизации не так уж и много - нет чат-ботов, только шаблоны. Чтобы использовать WhatsApp Business, вам нужен смартфон, поэтому невозможно иметь несколько пользователей в разных местах. Но если вы работаете в малом масштабе, все это не будет проблемой.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API ориентирован на средние и крупные предприятия, чтобы помочь им масштабно охватить своих пользователей. Вы можете получить доступ к API с помощью любого авторизованного стороннего поставщика бизнес-решений (BSP). Конечно, это позволит вам отправлять и получать тексты, фотографии, видео, голосовые сообщения, файлы GIF и документы. Но это не все.

Вы можете интегрировать этот рабочий процесс со своей собственной CRM и добавлять контакты прямо в свою учетную запись WhatsApp - нет необходимости копировать их вручную. С WhatsApp API защита данных гарантируется поставщиками решений. Добавьте свой адрес, описание компании, адрес электронной почты и веб-сайт в свой профиль, чтобы клиенты всегда могли связаться с вами.

Есть два способа общаться с клиентами с помощью WhatsApp Business API:

1. Обслуживание клиентов. Если пользователь связывается с вашей компанией через WhatsApp, у вас есть 24 часа, чтобы ответить. Чат бесплатный для клиентов и компаний.
2. Уведомления. Вы как компания можете отправлять шаблонные сообщения своим клиентам. Сообщения могут включать напоминания о встречах, приобретенные билеты, информацию о доставке, решение проблем и обновления платежей.

Не стесняйтесь использовать настраиваемых чат-ботов для поддержки первого уровня, быстрых ответов и круглосуточной доступности, но убедитесь, что ваш бот может передавать клиентов коллеге-человеку - это новое требование WhatsApp.

Чат-бот WhatsApp - отличный способ создать полностью персонализированный и увлекательный опыт для пользователей. Сообщения сразу всплывают на экране; нет никаких задержек или коммуникационных разрывов. И не бойтесь показаться слишком неформальным.

В любом случае вам необходимо получить согласие клиента, прежде чем начинать обмен сообщениями, поэтому давайте обсудим, как это сделать, не отпугивая пользователей.

Как привлечь клиентов в WhatsApp

WhatsApp, несомненно, ясно говорит об этом: «Вы можете связываться с людьми через WhatsApp, только если они предоставили вам номер своего мобильного телефона или согласились, чтобы вы связались с ними через WhatsApp». Что это значит для вас как для бренда?

В подписке должно быть четко указано, что человек желает получать сообщения от вас через WhatsApp. В нем также должно быть четко указано название вашей компании. Допускаются методы подписки, например, через ваш веб-сайт, потоки интерактивного голосового ответа (IVR) или в потоке WhatsApp.

Вы должны соблюдать все запросы (как в WhatsApp, так и вне его) на блокировку, прекращение или иным образом отказаться от получения сообщений от вас через WhatsApp, включая удаление этого человека из вашего списка контактов. Запрещается путать, обманывать, обманывать, вводить в заблуждение, спамить или удивлять людей своими сообщениями.

Поскольку разрешение пользователя имеет важное значение, вам необходимо изучить различные способы стимулировать пользователей отправлять свои номера или добавлять вас в качестве контакта и обращаться к вам. Это может быть сложно, но, по крайней мере, вы будете уверены, что у вас есть аудитория, которая искренне заинтересована в вашем бренде.

По сути, вам нужно создать лид-магнит. Предоставьте что-нибудь ценное - это может быть скидка или подписка - и попросите номер телефона. Предложите пользователям подписаться на получение ежедневных советов или использовать QR-коды, напечатанные на рекламных материалах, если вы продаете физический продукт.

Вы также можете выбрать один из следующих способов сбора данных о подписке клиентов:

• предлагать пользователям соглашаться на получение уведомлений и обновлений сразу после решения проблемы клиента;
• добавьте всплывающее окно с опцией подписки на свой сайт;
• сообщите своим клиентам, что вы доступны в WhatsApp, с помощью SMS и отправьте ссылку для подписки;
• предлагать пользователям на заключительном этапе процесса покупки подписаться на получение обновлений статуса доставки;
• включите флажок в форме ввода данных, чтобы клиенты могли выбрать вариант при регистрации.

Но всегда есть место для творчества.

Бренд майонеза Hellmann's создал альтернативные рецепты, чтобы помочь людям узнать больше об их бренде и получить от этого удовольствие. Люди указали свои номера на сайте Хеллмана, и с ними связались настоящие повара.

В среднем пользователи тратят 65 минут на взаимодействие с брендом с момента добавления номера в свои контакты. Этот феноменальный результат не связан с удачей. Бренд нашел способ принести реальную пользу клиентам - и получил взамен более 13 000 регистраций и 99,5% одобрения пользователей.

Завершение маркетинга в WhatsApp

Посмотрим правде в глаза: WhatsApp Business не совсем многофункциональное приложение. Вы не можете ни отслеживать свой успех на модной панели инструментов, ни повышать эффективность своих постов. Но ситуация постоянно меняется к лучшему, поэтому имеет смысл воспользоваться этой возможностью раньше, чем это сделают ваши конкуренты.

Природа любого мессенджера такова, что пользователи могут удалить вас в течение секунды, и ваше соединение исчезнет. Поэтому важно питать клиентов и относиться к ним как к друзьям. Идеальная маркетинговая стратегия WhatsApp больше связана с диалогами в реальном времени, чем с типичным подходом «продай или умри».