Vaya donde están sus clientes: use WhatsApp para marketing

Usamos mensajeros para charlar con amigos y familiares, compartir nuestros pensamientos, ideas y emociones. Es más un espacio privado, con poca o ninguna publicidad o interrupciones. Al iniciar una conversación con su cliente en WhatsApp, genera reconocimiento de marca y lealtad.

El marketing de WhatsApp es una excelente manera de crear experiencias de mensajería altamente interactivas para sus clientes y destacar entre una multitud ruidosa. En esta publicación, explicaremos cómo puede usar WhatsApp para marketing, ventas y atención al cliente, y por qué los mensajeros son cruciales para crear experiencias virtuales únicas. Descubrirá por qué ahora es el mejor momento para dar rienda suelta a su potencial comercial utilizando WhatsApp para el marketing empresarial.

¿Qué es el marketing de WhatsApp?

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo, con más de dos mil millones de usuarios. Los niveles de participación son más altos que en Facebook. Por lo tanto, parece una oportunidad atractiva para que los especialistas en marketing la aprovechen. Pero hay un problema.

Ya hemos mencionado que WhatsApp es un espacio ordenado, y cualquier mensaje intrusivo o no solicitado se eliminará rápidamente junto con la cuenta del remitente. Como se indica en los Términos de servicio de WhatsApp, los mensajes solo deben enviarse a las personas que se hayan comunicado con usted primero o que hayan solicitado que se comunique con ellos a través de WhatsApp. Lo mismo se aplica a los perfiles comerciales. Una empresa no puede tener una conversación continua con los usuarios a menos que hayan optado por chatear con ellos. Entonces, el marketing de WhatsApp no ​​se trata de spam y mensajería en frío.

WhatsApp para marketing empresarial se trata de crear conexiones significativas y respetuosas, establecer un contacto personal con los clientes y ofrecer nada más que valor . Se trata de comunicarse con clientes actuales y potenciales que han aceptado activamente recibir mensajes suyos.

Hay muchas formas de usar WhatsApp para marketing, desde simplemente expandir la presencia de su marca hasta convertir activamente a sus contactos en devotos de la marca. Cualquiera que prefiera, no se excederá del presupuesto porque este mensajero no requiere que invierta dinero en él: no necesita comprar anuncios o promocionar publicaciones en la plataforma.

Promocionar una empresa en WhatsApp funciona muy bien para industrias como la editorial, la moda, la alimentación y las bebidas. Por otro lado, puede que no sea la herramienta más eficaz para productos de TI complejos y empresas B2B.

WhatsApp es especialmente popular en India y América Latina, por lo que será útil conocer la demografía de la ubicación de su audiencia antes de comenzar su viaje de marketing.

El punto óptimo para la aplicación es el grupo de edad de 25 a 34 años. Pero puede apuntar con confianza a personas de 18 a 44 años porque el uso entre adolescentes y adultos es casi tan alto.

¿Cómo puede beneficiarse su empresa del marketing de WhatsApp?

La mayoría de los especialistas en marketing evitan WhatsApp porque es un canal relativamente nuevo e inexplorado para ellos, y con razón. No hay anuncios pegadizos y realmente necesitas dar pequeños pasos para establecer una conexión con tu audiencia sin ser molesto. Por ejemplo, poco más del 7% de los especialistas en marketing usan WhatsApp para negocios. ¡Parece que es hora de actuar!

Tus clientes ya te están esperando. El 91% de los consumidores dice que es más probable que compren con marcas que reconocen, recuerdan y les brindan ofertas y recomendaciones relevantes. Como hemos comentado anteriormente, para eso es exactamente WhatsApp. Y el 53% de las personas que suelen realizar compras en línea tienen más probabilidades de comprar con una marca a la que pueden llegar a través de una aplicación de mensajería.

Con las VPN y los bloqueadores de anuncios, las personas se protegen activamente de un flujo abrumador de anuncios. Al ofrecerles conversaciones naturales, significativas y reales, aumenta las posibilidades de ser notado y recordado.

Aquí hay más datos impresionantes para convencerlo de que vale la pena intentar WhatsApp:

• El 80% de los mensajes de WhatsApp se ven en cinco minutos;
• la tasa de apertura promedio es cercana al 99%;
• los usuarios responden a más del 40% de sus mensajes.

Enviar un mensaje de una marca en WhatsApp agrega un toque humano. Se siente mucho menos distanciado; puede mantenerse informal y crear una conexión emocional entre los clientes y su marca.

Puede incluir muchos ingredientes en su campaña de marketing de WhatsApp. ¿Qué tal los chats para resolver las consultas de los clientes y mantenerlas actualizadas, consultas detalladas a través de videollamadas y chatbots para una experiencia de compra fluida y atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana? También puede exhibir sus productos, anunciar ventas y mucho más.

¿Qué versión de WhatsApp es la adecuada para su negocio?

A día de hoy, hay tres versiones de WhatsApp que puede usar. Para evitar confusiones, echemos un vistazo más de cerca a cada uno de ellos. Luego, puede decidir qué solución se adapta mejor a sus objetivos de marketing. También nos sumergiremos en las características más interesantes que quizás no conozca.

Mensaje de Whatssap

En los primeros días, era la única forma posible para que los especialistas en marketing presentaran su marca en el mensajero más popular. En 2018, WhatsApp lanzó una versión empresarial, por lo que ya no es necesario utilizar el mensajero tradicional. Y hay una verdadera razón por la que no deberías hacerlo.

Esta aplicación es solo para comunicaciones privadas. Al menos, eso es lo que dicen los términos de uso de WhatsApp: excluyen el uso comercial. Además, el RGPD y la protección de datos no están garantizados aquí. Por supuesto, la aplicación es gratuita y fácil de descargar, y algunas personas continúan usándola con fines comerciales, pero no es segura, confiable ni conveniente. Entonces, ¿por qué arriesgar la reputación de su marca cuando puede elegir una herramienta más útil adaptada exactamente a sus necesidades?

Aplicación empresarial WhatsApp

Es una joya no tan escondida para las pequeñas empresas. La aplicación se puede descargar gratis y está disponible tanto para Android como para iOS. En pocas palabras, su cuenta de WhatsApp Business funciona como un chat y como una versión pequeña de su sitio web. Puede usarlo para ventas y soporte al cliente. También es excelente para crear experiencias de cliente uno a uno altamente personalizadas.

Para empezar, cree un perfil comercial y agregue información útil como su dirección, descripción comercial, dirección de correo electrónico y sitio web. El proceso es exactamente el mismo que cuando crea y edita su perfil personal. Existe la opción de crear un catálogo simple para mostrar sus productos:

Las etiquetas le facilitarán un poco la vida: le ayudarán a organizar y categorizar sus contactos, así como a realizar un seguimiento del recorrido del cliente.

Puede crear listas de transmisión para audiencias seleccionadas de sus etiquetas.

Con la función de estadísticas de mensajería en WhatsApp Business, puede monitorear las horas que sus clientes están activos en línea con mayor frecuencia y medir las tasas de apertura. Y no olvide probar las respuestas rápidas: es otro ahorro de tiempo que solo está disponible en la aplicación WhatsApp Business. Básicamente, es una forma sencilla de responder a las preguntas frecuentes.

También echemos un vistazo a algunas características básicas que pueden ser útiles para las marcas. Los grupos y las transmisiones son las formas más eficientes de transmitir su mensaje. Los chats grupales y las listas de transmisión están limitados a 256 personas, pero eso es suficiente para crear experiencias personales y exclusivas como parte de su estrategia de marketing de WhatsApp.

Lo crea o no, incluso las grandes marcas suelen utilizar estas funciones clásicas de una forma atractiva y novedosa. Por ejemplo, aquí hay un servicio de chat de cliente descarado para parejas lanzado por Agent Provocateur:

Esta campaña de marketing de WhatsApp estaba invitando a los clientes y sus socios a interactuar con un agente provocador y elegir juntos el regalo perfecto.

También puede explorar los estados de WhatsApp: es otra versión del popular formato de Historias, al igual que en Instagram. Esta función se puede utilizar con fines comerciales: para compartir sus noticias, contar historias interesantes sobre su marca y destacar las ventas en su sitio web. Y no se olvide de las videollamadas: puede utilizarlas para demostraciones y consultas cara a cara.

Sin embargo, existen algunos inconvenientes. En primer lugar, la aplicación no es compatible con GDPR. Además, no hay muchas opciones de automatización: no hay chatbots, solo plantillas. Para usar WhatsApp Business, necesita un teléfono inteligente, por lo que es imposible tener varios usuarios en diferentes ubicaciones. Pero si trabaja a pequeña escala, nada de esto será un problema.

API de WhatsApp Business

La API de WhatsApp Business está dirigida a empresas medianas y grandes para ayudarlas a llegar a sus usuarios a gran escala. Puede obtener acceso a la API con la ayuda de cualquier proveedor de soluciones comerciales de terceros autorizado (BSP). Por supuesto, esto le permitirá enviar y recibir mensajes de texto, fotos, videos, mensajes de voz, GIF y documentos. Pero eso no es todo.

Puede integrar este flujo de trabajo con su propio CRM y agregar contactos directamente en su cuenta de WhatsApp; no es necesario copiarlos manualmente. Con la API de WhatsApp, la protección de datos está garantizada a través de proveedores de soluciones. Agregue su dirección, descripción comercial, dirección de correo electrónico y sitio web a su perfil para asegurarse de que los clientes siempre puedan comunicarse con usted.

Hay dos formas de comunicarse con los clientes mediante la API de WhatsApp Business:

1. Atención al cliente. Si un usuario contacta con su empresa a través de WhatsApp, tiene 24 horas para responder. El chat es gratuito para clientes y empresas.
2. Notificaciones. Usted, como empresa, puede enviar mensajes basados ​​en plantillas a sus clientes. Los mensajes pueden incluir recordatorios de citas, boletos comprados, información de envío, resolución de problemas y actualizaciones de pago.

Siéntase libre de usar chatbots personalizables para soporte de primer nivel, respuestas rápidas y disponibilidad 24/7, pero asegúrese de que su bot pueda entregar clientes a un colega humano: es un nuevo requisito de WhatsApp.

Un chatbot de WhatsApp es una excelente manera de crear una experiencia totalmente personalizada y atractiva para los usuarios. Los mensajes aparecen inmediatamente en la pantalla; no hay demoras ni brechas de comunicación. Y no tengas miedo de parecer demasiado informal.

En todos los casos, debe obtener el consentimiento del cliente antes de comenzar a enviar mensajes, así que analicemos cómo hacerlo sin asustar a los usuarios.

Cómo llegar a los clientes en WhatsApp

Sin duda, WhatsApp es claro al respecto: "Solo puede comunicarse con personas en WhatsApp si le han dado su número de teléfono móvil o si han aceptado ser contactados por usted a través de WhatsApp". ¿Qué significa eso para ti como marca?

La suscripción debe indicar claramente que la persona está aceptando recibir mensajes suyos a través de WhatsApp. También debe indicar claramente el nombre de su empresa. Los métodos de suscripción, como a través de su sitio web, los flujos de respuesta de voz interactiva (IVR) o en un hilo de WhatsApp, son aceptables.

Debe respetar todas las solicitudes (ya sea dentro o fuera de WhatsApp) de una persona para bloquear, interrumpir o rechazar las comunicaciones suyas a través de WhatsApp, incluida la eliminación de esa persona de su lista de contactos. No está permitido confundir, engañar, defraudar, engañar, enviar spam o sorprender a las personas con sus comunicaciones.

Dado que el permiso del usuario es esencial, debe explorar varias formas de incentivar a los usuarios para que envíen sus números o lo agreguen como contacto y se comuniquen con usted. Puede ser complicado, pero al menos se asegurará de tener una audiencia comprometida y genuinamente interesada en su marca.

Básicamente, necesitas crear un lead magnet. Proporcione algo valioso, puede ser un descuento o una suscripción, y solicite un número de teléfono. Sugiera a los usuarios que se registren para recibir consejos diarios o que utilicen códigos QR impresos en materiales promocionales si vende un producto físico.

También puede elegir una de estas formas de recopilar las suscripciones de los clientes:

• Sugerir que los usuarios opten por recibir notificaciones y actualizaciones inmediatamente después de resolver el problema del cliente;
• agregue una ventana emergente con la opción de suscripción en su sitio web;
• informe a sus clientes que está disponible en WhatsApp a través de SMS y envíe un enlace para suscribirse;
• sugiera que los usuarios se inscriban en la etapa final del proceso de compra para recibir actualizaciones del estado del envío;
• Incluya una casilla de verificación en un formulario de entrada de datos para que los clientes tengan la opción de participar cuando se registren.

Pero siempre hay espacio para la creatividad.

Hellmann's, una marca de mayonesa, creó narraciones de recetas alternativas para ayudar a las personas a aprender más sobre su marca y divertirse mientras lo hacen. La gente dio sus números en el sitio web de Hellmann y los verdaderos chefs se pusieron en contacto con ellos.

Los usuarios pasaron, en promedio, 65 minutos interactuando con una marca desde el momento en que agregaron el número a sus contactos. Este resultado fenomenal no se trata de suerte. La marca descubrió una forma de aportar valor real a los clientes y obtuvo a cambio más de 13.000 suscripciones y una aprobación del usuario del 99,5%.

Terminando el marketing de WhatsApp

Seamos realistas: WhatsApp Business no es exactamente una aplicación con muchas funciones. No puede realizar un seguimiento de su éxito en un panel elegante ni mejorar el rendimiento de sus publicaciones. Pero está cambiando constantemente para mejor, por lo que tiene sentido aprovechar esta oportunidad antes de que lo hagan sus competidores.

La naturaleza de cualquier mensajero es tal que los usuarios pueden eliminarlo en un segundo y su conexión desaparecerá. Por eso es importante nutrir a sus clientes y tratarlos como amigos. Una estrategia de marketing ideal de WhatsApp se trata más de diálogos en tiempo real que de adoptar un enfoque típico de vender o morir.