Idź tam, gdzie są Twoi klienci: użyj WhatsApp do marketingu

Używamy komunikatorów, aby rozmawiać z przyjaciółmi i rodziną, dzielić się swoimi przemyśleniami, pomysłami i emocjami. To bardziej prywatna przestrzeń, w której nie ma reklam ani przerw. Rozpoczynając rozmowę z klientem na WhatsApp, budujesz rozpoznawalność i lojalność marki.

Marketing WhatsApp to świetny sposób na tworzenie wysoce interaktywnych wiadomości dla klientów i wyróżnianie się z hałaśliwego tłumu. W tym poście wyjaśnimy, w jaki sposób można wykorzystać WhatsApp do marketingu, sprzedaży i obsługi klienta oraz dlaczego komunikatory są niezbędne do tworzenia jedynych w swoim rodzaju wirtualnych doświadczeń. Dowiesz się, dlaczego teraz jest najlepszy czas, aby uwolnić swój potencjał biznesowy, używając WhatsApp do marketingu biznesowego.

Czym jest marketing WhatsApp?

WhatsApp to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości na świecie, z ponad dwoma miliardami użytkowników. Poziomy zaangażowania są wyższe niż na Facebooku. Wydaje się więc, że to kusząca okazja dla marketerów. Ale jest jeden problem.

Wspomnieliśmy już, że WhatsApp to niezaśmiecona przestrzeń, a wszelkie natrętne lub niechciane wiadomości zostaną szybko usunięte wraz z kontem nadawcy. Jak określono w Warunkach świadczenia usług WhatsApp, wiadomości powinny być wysyłane tylko do osób, które skontaktowały się z Tobą jako pierwsze lub poprosiły o skontaktowanie się z nimi za pośrednictwem WhatsApp. To samo dotyczy profili komercyjnych. Firma nie może prowadzić bieżącej rozmowy z użytkownikami, chyba że zgodzili się na czat z nimi. Tak więc marketing WhatsApp nie dotyczy spamu i zimnych wiadomości.

WhatsApp dla marketingu biznesowego polega na tworzeniu znaczących i pełnych szacunku relacji, nawiązywaniu bezpośredniego kontaktu z klientami i dostarczaniu niczego poza wartością . Chodzi o komunikację z obecnymi i potencjalnymi klientami, którzy aktywnie zgodzili się na otrzymywanie od Ciebie wiadomości.

Istnieje wiele sposobów wykorzystania WhatsApp w celach marketingowych — od prostego rozszerzenia obecności marki po aktywne przekształcanie kontaktów w wielbicieli marki. Cokolwiek wolisz, nie przekroczysz budżetu, ponieważ ten komunikator nie wymaga wkładania w niego pieniędzy: nie musisz kupować reklam ani promować postów na platformie.

Promowanie firmy w WhatsApp działa wyjątkowo dobrze w branżach takich jak wydawnictwa, moda, żywność i napoje. Z drugiej strony może nie być najskuteczniejszym narzędziem dla złożonych produktów IT i firm B2B.

WhatsApp jest szczególnie popularny w Indiach i Ameryce Łacińskiej, dlatego przed rozpoczęciem podróży marketingowej warto poznać dane demograficzne dotyczące lokalizacji odbiorców.

Ulubionym miejscem aplikacji jest grupa wiekowa 25–34 lata. Ale możesz śmiało celować w osoby w wieku 18–44 lat, ponieważ użycie wśród nastolatków i dorosłych jest prawie tak samo wysokie.

Jak Twoja firma może skorzystać na marketingu WhatsApp?

Większość marketerów unika WhatsApp, ponieważ jest to dla nich stosunkowo nowy i niezbadany kanał, i słusznie. Nie ma chwytliwych reklam i naprawdę musisz podjąć małe kroki, aby nawiązać kontakt z odbiorcami bez denerwowania. Na przykład nieco ponad 7% marketerów korzysta z WhatsApp w biznesie. Wygląda na to, że nadszedł czas na działanie!

Twoi klienci już na Ciebie czekają. 91% konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje u marek, które rozpoznają, zapamiętują i dostarczają im odpowiednie oferty i rekomendacje. Jak wspomnieliśmy wcześniej, do tego właśnie służy WhatsApp. A 53% osób, które zwykle dokonują zakupów online, jest bardziej skłonnych do zakupów w marce, do której mogą dotrzeć za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości.

Dzięki VPN i blokerom reklam ludzie aktywnie chronią się przed przytłaczającym strumieniem reklam. Oferując im naturalne, znaczące i prawdziwe rozmowy, zwiększasz szanse na to, że zostaniesz zauważony i zapamiętany.

Oto bardziej imponujące fakty, które przekonają Cię, że warto spróbować WhatsApp:

• 80% wiadomości WhatsApp jest widocznych w ciągu pięciu minut;
• średni wskaźnik otwarć jest bliski 99%;
• użytkownicy odpowiadają na ponad 40% swoich wiadomości.

Wysłanie wiadomości od marki na WhatsApp dodaje ludzkiego charakteru. Czuje się znacznie mniej zdystansowany; możesz pozostać nieformalny i stworzyć emocjonalną więź między klientami a Twoją marką.

W swojej kampanii marketingowej WhatsApp możesz uwzględnić wiele składników. Co powiesz na czaty, aby odpowiadać na pytania klientów i aktualizować ich, szczegółowe konsultacje za pośrednictwem połączeń wideo i chatboty, aby zapewnić płynne zakupy i całodobową obsługę klienta? Możesz także zaprezentować swoje produkty, ogłosić wyprzedaże i wiele więcej.

Która wersja WhatsApp jest odpowiednia dla Twojej firmy?

Na dzień dzisiejszy istnieją trzy wersje WhatsApp, z których możesz korzystać. Aby uniknąć nieporozumień, przyjrzyjmy się każdemu z nich. Następnie możesz zdecydować, które rozwiązanie najlepiej pasuje do Twoich celów marketingowych. Zagłębimy się również w najciekawsze funkcje, o których możesz nie wiedzieć.

Komunikator WhatsApp

Na początku był to jedyny możliwy sposób, aby marketerzy mogli zaprezentować swoją markę na najpopularniejszym komunikatorze. W 2018 roku WhatsApp uruchomił wersję biznesową, więc nie ma już potrzeby korzystania z tradycyjnego komunikatora. I jest prawdziwy powód, dla którego nie powinieneś.

Ta aplikacja jest przeznaczona wyłącznie do prywatnej komunikacji. Przynajmniej tak mówią warunki korzystania z WhatsApp — wykluczają one wykorzystanie komercyjne. Również RODO i ochrona danych nie są tutaj gwarantowane. Oczywiście aplikacja jest bezpłatna i łatwa do pobrania, a niektórzy nadal używają jej do celów komercyjnych, ale nie jest bezpieczna, niezawodna ani nawet wygodna. Po co więc ryzykować reputację swojej marki, skoro możesz wybrać bardziej przydatne narzędzie, dopasowane dokładnie do Twoich potrzeb?

Aplikacja biznesowa WhatsApp

To nie tak ukryty klejnot dla małych firm. Aplikację można pobrać bezpłatnie i jest dostępna zarówno na Androida, jak i iOS. Mówiąc prościej, Twoje konto WhatsApp Business działa zarówno jako czat, jak i mała wersja Twojej witryny. Możesz go używać do sprzedaży i obsługi klienta. Świetnie nadaje się również do tworzenia wysoce spersonalizowanych doświadczeń klientów jeden na jednego.

Na początek utwórz profil firmy i dodaj przydatne informacje, takie jak adres, opis firmy, adres e-mail i witryna internetowa. Proces przebiega dokładnie tak samo, jak podczas tworzenia i edytowania swojego profilu osobistego. Istnieje możliwość stworzenia prostego katalogu, aby zaprezentować swoje produkty:

Etykiety ułatwią Ci życie — pomagają organizować i kategoryzować kontakty, a także śledzić podróż klienta.

Możesz tworzyć listy transmisji dla wybranych odbiorców z Twoich wytwórni.

Dzięki funkcji statystyk wiadomości w WhatsApp Business możesz monitorować godziny, w których Twoi klienci są najczęściej aktywni online i mierzyć współczynniki otwarć. I nie zapomnij wypróbować szybkich odpowiedzi — to kolejna oszczędność czasu, dostępna tylko w aplikacji WhatsApp Business. Zasadniczo jest to prosty sposób na udzielenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Przyjrzyjmy się również podstawowym funkcjom, które mogą być przydatne dla marek. Grupy i transmisje to najskuteczniejsze sposoby przekazywania wiadomości. Czaty grupowe i listy transmisji są ograniczone do 256 osób, ale to wystarczy, aby stworzyć osobiste i ekskluzywne doświadczenia w ramach strategii marketingowej WhatsApp.

Wierzcie lub nie, ale nawet duże marki często wykorzystują te klasyczne funkcje w ciekawy i nowatorski sposób. Na przykład, oto pyskata usługa czatu dla par uruchomiona przez Agent Provocateur:

Ta kampania marketingowa WhatsApp zapraszała klientów i ich partnerów do interakcji z agentem Agent Provocateur i wspólnego wybrania idealnego prezentu.

Możesz także przeglądać statusy WhatsApp — to kolejne podejście do popularnego formatu Stories, podobnie jak na Instagramie. Ta funkcja może być wykorzystywana do celów komercyjnych: do dzielenia się wiadomościami, opowiadania ekscytujących historii o Twojej marce i podkreślania sprzedaży w Twojej witrynie. I nie zapomnij o rozmowach wideo — możesz ich używać do prezentacji i konsultacji twarzą w twarz.

Istnieje jednak kilka wad. Przede wszystkim aplikacja nie jest zgodna z RODO. Poza tym nie ma zbyt wielu opcji automatyzacji — żadnych chatbotów, tylko szablony. Aby korzystać z WhatsApp Business, potrzebujesz smartfona, więc niemożliwe jest posiadanie wielu użytkowników w różnych lokalizacjach. Ale jeśli pracujesz na małą skalę, nic z tego nie będzie problemem.

Biznesowe API WhatsApp

WhatsApp Business API jest skierowany do średnich i dużych przedsiębiorstw, aby pomóc im dotrzeć do użytkowników na dużą skalę. Możesz uzyskać dostęp do interfejsu API za pomocą dowolnego autoryzowanego zewnętrznego dostawcy rozwiązań biznesowych (BSP). Oczywiście pozwoli to na wysyłanie i odbieranie tekstów, zdjęć, filmów, wiadomości głosowych, GIF-ów i dokumentów. Ale to nie wszystko.

Możesz zintegrować ten przepływ pracy z własnym CRM i dodawać kontakty bezpośrednio do swojego konta WhatsApp — nie ma potrzeby ręcznego ich kopiowania. Dzięki API WhatsApp ochrona danych jest gwarantowana przez dostawców rozwiązań. Dodaj swój adres, opis firmy, adres e-mail i witrynę do swojego profilu, aby klienci zawsze mogli się z Tobą skontaktować.

Istnieją dwa sposoby komunikowania się z klientami za pomocą WhatsApp Business API:

1. Obsługa klienta. Jeśli użytkownik skontaktuje się z Twoją firmą przez WhatsApp, masz 24 godziny na odpowiedź. Czat jest bezpłatny dla klientów i firm.
2. Powiadomienia. Jako firma możesz wysyłać szablonowe wiadomości do swoich klientów. Wiadomości mogą zawierać przypomnienia o spotkaniach, zakupione bilety, informacje o wysyłce, rozwiązywanie problemów i aktualizacje płatności.

Korzystaj z konfigurowalnych chatbotów, aby uzyskać wsparcie pierwszego poziomu, szybkie odpowiedzi i dostępność 24/7, ale upewnij się, że Twój bot może przekazywać klientów koledze — to nowy wymóg WhatsApp.

Chatbot WhatsApp to świetny sposób na stworzenie w pełni spersonalizowanego i angażującego środowiska dla użytkowników. Wiadomości natychmiast pojawiają się na ekranie; nie ma opóźnień ani luk komunikacyjnych. I nie bój się wyglądać zbyt nieformalnie.

We wszystkich przypadkach, zanim zaczniesz wysyłać wiadomości, musisz uzyskać zgodę klienta, więc porozmawiajmy, jak to zrobić bez odstraszania użytkowników.

Jak dotrzeć do klientów na WhatsApp

WhatsApp bez wątpienia mówi jasno: „Możesz kontaktować się z osobami na WhatsApp tylko wtedy, gdy podali Ci swój numer telefonu komórkowego lub zgodzili się na kontakt z Tobą przez WhatsApp”. Co to oznacza dla Ciebie jako marki?

Zgoda musi wyraźnie wskazywać, że dana osoba wyraża zgodę na otrzymywanie od Ciebie wiadomości przez WhatsApp. Musi również jasno określać nazwę Twojej firmy. Dopuszczalne są metody wyrażania zgody, takie jak za pośrednictwem witryny internetowej, interaktywnych przepływów odpowiedzi głosowych (IVR) lub w wątku WhatsApp.

Musisz uszanować wszystkie żądania (włączone lub wyłączone z WhatsApp) osoby, aby zablokować, przerwać lub w inny sposób zrezygnować z komunikacji od Ciebie za pośrednictwem WhatsApp, w tym usunąć tę osobę z listy kontaktów. Nie wolno wprowadzać w błąd, oszukiwać, oszukiwać, wprowadzać w błąd, spamować ani zaskakiwać ludzi swoją komunikacją.

Ponieważ uprawnienia użytkownika są niezbędne, musisz zbadać różne sposoby zachęcania użytkowników do wysyłania swoich numerów lub dodawania Cię jako kontaktu i kontaktowania się z Tobą. Może to być trudne, ale przynajmniej będziesz mieć pewność, że masz odbiorców zaangażowanych i autentycznie zainteresowanych Twoją marką.

Zasadniczo musisz stworzyć magnes na leady. Podaj coś wartościowego — może to być zniżka lub abonament — i poproś o numer telefonu. Zaproponuj użytkownikom zapisanie się na codzienne porady lub skorzystaj z kodów QR wydrukowanych na materiałach promocyjnych, jeśli sprzedajesz fizyczny produkt.

Możesz również wybrać jeden z tych sposobów zbierania zgody klientów:

• sugerować użytkownikom, aby wyrazili zgodę na otrzymywanie powiadomień i aktualizacji zaraz po rozwiązaniu problemu klienta;
• dodać wyskakujące okienko z opcją opt-in na swojej stronie;
• powiadom swoich klientów, że jesteś dostępny w WhatsApp przez SMS i wyślij link, aby wyrazić zgodę;
• sugerować, aby użytkownicy wyrazili zgodę na ostatnim etapie procesu zakupu, aby otrzymywać aktualizacje statusu przesyłki;
• dołącz pole wyboru w formularzu wprowadzania danych, aby dać klientom możliwość wyrażenia zgody podczas rejestracji.

Ale zawsze jest miejsce na kreatywność.

Hellmann's, marka majonezu, stworzyła alternatywne opowiadania z przepisami, aby pomóc ludziom dowiedzieć się więcej o ich marce i dobrze się przy tym bawić. Ludzie podawali swoje numery na stronie Hellmanna, kontaktowali się z nimi prawdziwi kucharze.

Użytkownicy spędzili średnio 65 minut na interakcji z marką od momentu dodania numeru do swoich kontaktów. W tym fenomenalnym wyniku nie chodzi o szczęście. Marka odkryła sposób na przyniesienie klientom prawdziwej wartości — w zamian uzyskała ponad 13 000 rejestracji i 99,5% akceptacji użytkowników.

Podsumowanie marketingu WhatsApp

Spójrzmy prawdzie w oczy: WhatsApp Business nie jest aplikacją bogatą w funkcje. Nie możesz śledzić swojego sukcesu na fantazyjnym pulpicie nawigacyjnym ani zwiększać wydajności swoich postów. Ale ciągle się zmienia na lepsze, więc warto skorzystać z tej okazji, zanim zrobią to konkurenci.

Charakter każdego komunikatora polega na tym, że użytkownicy mogą usunąć Cię w ciągu sekundy, a Twoje połączenie zniknie. Dlatego ważne jest, aby dbać o klientów i traktować ich jak przyjaciół. Idealna strategia marketingowa WhatsApp polega bardziej na dialogach w czasie rzeczywistym niż na typowym podejściu „sprzedaj lub zgiń”.