Allez là où sont vos clients : utilisez WhatsApp pour le marketing

Nous utilisons des messagers pour discuter avec nos amis et notre famille, partager nos pensées, nos idées et nos émotions. C'est plus un espace privé, avec peu ou pas de publicités ou d'interruptions. En entamant une conversation avec votre client sur WhatsApp, vous renforcez la reconnaissance et la fidélité de votre marque.

Le marketing WhatsApp est un excellent moyen de créer des expériences de messagerie hautement interactives pour vos clients et de vous démarquer d'une foule bruyante. Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez utiliser WhatsApp pour le marketing, les ventes et le support client, et pourquoi les messageries sont cruciales pour créer des expériences virtuelles uniques. Vous découvrirez pourquoi c'est le meilleur moment pour libérer votre potentiel commercial en utilisant WhatsApp pour le marketing d'entreprise.

Qu'est-ce que le marketing WhatsApp ?

WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde, avec plus de deux milliards d'utilisateurs. Les niveaux d'engagement sont plus élevés que sur Facebook. Cela semble donc être une opportunité attrayante pour les spécialistes du marketing. Mais il y a un problème.

Nous avons déjà mentionné que WhatsApp est un espace épuré, et tout message intrusif ou non sollicité sera rapidement supprimé avec le compte de l'expéditeur. Comme indiqué dans les conditions d'utilisation de WhatsApp, les messages ne doivent être envoyés qu'aux personnes qui vous ont contacté en premier ou qui vous ont demandé de les contacter via WhatsApp. Il en va de même pour les profils commerciaux. Une entreprise ne peut pas avoir une conversation continue avec les utilisateurs à moins qu'ils n'aient choisi de discuter avec eux. Ainsi, le marketing WhatsApp ne concerne pas le spam et la messagerie froide.

WhatsApp pour le marketing d'entreprise consiste à créer des relations significatives et respectueuses, à établir un contact individuel avec les clients et à ne fournir que de la valeur . Il s'agit de communiquer avec les clients et prospects existants qui ont activement accepté de recevoir des messages de votre part.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser WhatsApp pour le marketing, de la simple expansion de la présence de votre marque à la transformation active de vos contacts en fidèles de la marque. Quel que soit votre choix, vous ne dépasserez pas votre budget car ce messager ne vous oblige pas à y verser de l'argent : vous n'avez pas besoin d'acheter des publicités ou de promouvoir des publications sur la plateforme.

La promotion d'une entreprise sur WhatsApp fonctionne remarquablement bien pour des secteurs tels que l'édition, la mode, l'alimentation et les boissons. D'un autre côté, ce n'est peut-être pas l'outil le plus efficace pour les produits informatiques complexes et les entreprises B2B.

WhatsApp est particulièrement populaire en Inde et en Amérique latine, il sera donc utile de connaître les données démographiques de localisation de votre public avant de commencer votre parcours marketing.

Le sweet spot pour l'application est le groupe d'âge 25-34. Mais vous pouvez viser en toute confiance les 18-44 ans car l'utilisation chez les adolescents et les adultes est presque aussi élevée.

Comment votre entreprise peut-elle bénéficier du marketing WhatsApp ?

La plupart des spécialistes du marketing évitent WhatsApp car il s'agit d'un canal relativement nouveau et inexploré pour eux, et à juste titre. Il n'y a pas de publicités accrocheuses, et vous devez vraiment prendre des mesures pour établir une connexion avec votre public sans être ennuyeux. Par exemple, un peu plus de 7 % des spécialistes du marketing utilisent WhatsApp pour les entreprises. On dirait qu'il est temps d'agir !

Vos clients vous attendent déjà. 91 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter des marques qui reconnaissent, se souviennent et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes. Comme nous l'avons vu précédemment, c'est exactement à cela que sert WhatsApp. Et 53% des personnes qui effectuent généralement des achats en ligne sont plus susceptibles de faire des achats avec une marque qu'elles peuvent atteindre via une application de messagerie.

Avec les VPN et les bloqueurs de publicités, les gens se protègent activement d'un flux écrasant de publicités. En leur offrant des conversations naturelles, significatives et réelles, vous augmentez les chances d'être remarqué et retenu.

Voici des faits plus impressionnants pour vous convaincre que WhatsApp vaut le coup :

• 80% des messages WhatsApp sont vus dans les cinq minutes ;
• le taux d'ouverture moyen est proche de 99% ;
• les utilisateurs répondent à plus de 40% de leurs messages.

L'envoi d'un message d'une marque sur WhatsApp ajoute une touche humaine. On se sent beaucoup moins distancié ; vous pouvez rester informel et créer un lien émotionnel entre les clients et votre marque.

Vous pouvez inclure de nombreux ingrédients dans votre campagne marketing WhatsApp. Que diriez-vous des chats pour résoudre les requêtes des clients et les tenir à jour, des consultations détaillées via des appels vidéo et des chatbots pour une expérience d'achat transparente et un support client 24h/24 et 7j/7 ? Vous pouvez également présenter vos produits, annoncer des ventes et bien plus encore.

Quelle version de WhatsApp convient à votre entreprise ?

À ce jour, il existe trois versions de WhatsApp que vous pouvez utiliser. Pour éviter toute confusion, examinons chacun d'eux de plus près. Ensuite, vous pouvez décider quelle solution correspond le mieux à vos objectifs marketing. Nous allons également plonger dans les fonctionnalités les plus intéressantes que vous ne connaissez peut-être pas.

WhatsApp Messenger

Au début, c'était le seul moyen possible pour les spécialistes du marketing de présenter leur marque sur le messager le plus populaire. En 2018, WhatsApp a lancé une version professionnelle, il n'est donc plus nécessaire d'utiliser la messagerie traditionnelle. Et il y a une vraie raison pour laquelle vous ne devriez pas.

Cette application est uniquement destinée à la communication privée. Du moins, c'est ce que disent les conditions d'utilisation de WhatsApp - elles excluent l'utilisation commerciale. De plus, le RGPD et la protection des données ne sont pas garantis ici. Bien sûr, l'application est gratuite et facile à télécharger, et certaines personnes continuent de l'utiliser à des fins commerciales, mais ce n'est pas sûr, fiable ou même pratique. Alors, pourquoi risquer la réputation de votre marque quand vous pouvez choisir un outil plus utile et adapté exactement à vos besoins ?

Application professionnelle WhatsApp

C'est un joyau pas si caché pour les petites entreprises. L'application est téléchargeable gratuitement et est disponible pour Android et iOS. Pour faire simple, votre compte WhatsApp Business fonctionne à la fois comme un chat et comme une petite version de votre site Web. Vous pouvez l'utiliser pour les ventes et le support client. Il est également idéal pour créer des expériences client individuelles hautement personnalisées.

Pour commencer, créez un profil d'entreprise et ajoutez des informations utiles telles que votre adresse, la description de votre entreprise, votre adresse e-mail et votre site Web. Le processus est exactement le même que lorsque vous créez et modifiez votre profil personnel. Il existe une option pour créer un catalogue simple pour présenter vos produits :

Les étiquettes vous faciliteront un peu la vie : elles vous aident à organiser et à catégoriser vos contacts ainsi qu'à suivre le parcours client.

Vous pouvez créer des listes de diffusion pour des publics sélectionnés à partir de vos étiquettes.

Avec la fonction de statistiques de messagerie sur WhatsApp Business, vous pouvez surveiller les heures pendant lesquelles vos clients sont le plus souvent actifs en ligne et mesurer les taux d'ouverture. Et n'oubliez pas d'essayer les réponses rapides - c'est un autre gain de temps qui n'est disponible que sur l'application WhatsApp Business. Fondamentalement, c'est un moyen simple de répondre à la FAQ.

Jetons également un coup d'œil à quelques fonctionnalités de base qui peuvent être utiles pour les marques. Les groupes et les diffusions sont les moyens les plus efficaces de faire passer votre message. Les discussions de groupe et les listes de diffusion sont limitées à 256 personnes, mais cela suffit pour créer des expériences personnelles et exclusives dans le cadre de votre stratégie marketing WhatsApp.

Croyez-le ou non, même les grandes marques utilisent souvent ces fonctionnalités classiques de manière engageante et novatrice. Par exemple, voici un service de chat client coquin pour les couples lancé par Agent Provocateur :

Cette campagne de marketing WhatsApp invitait les clients et leurs partenaires à interagir avec un agent provocateur et à choisir ensemble le cadeau parfait.

Vous pouvez également explorer les statuts WhatsApp - c'est une autre version du format populaire Stories, tout comme sur Instagram. Cette fonctionnalité peut être utilisée à des fins commerciales : pour partager vos actualités, raconter des histoires passionnantes sur votre marque et mettre en évidence les ventes sur votre site Web. Et n'oubliez pas les appels vidéo : vous pouvez les utiliser pour des démonstrations et des consultations en face à face.

Il y a quand même quelques inconvénients. Tout d'abord, l'application n'est pas conforme au RGPD. De plus, il n'y a pas beaucoup d'options d'automatisation - pas de chatbots, seulement des modèles. Pour utiliser WhatsApp Business, vous avez besoin d'un smartphone, il est donc impossible d'avoir plusieurs utilisateurs à différents endroits. Mais si vous travaillez à petite échelle, rien de tout cela ne sera un problème.

API d'entreprise WhatsApp

L'API WhatsApp Business s'adresse aux moyennes et grandes entreprises pour les aider à atteindre leurs utilisateurs à grande échelle. Vous pouvez accéder à l'API avec l'aide de n'importe quel fournisseur de solutions d'entreprise tiers autorisé (BSP). Bien sûr, cela vous permettra d'envoyer et de recevoir des textes, des photos, des vidéos, des messages vocaux, des GIF et des documents. Mais ce n'est pas tout.

Vous pouvez intégrer ce workflow à votre propre CRM et ajouter des contacts directement dans votre compte WhatsApp - il n'est pas nécessaire de les copier manuellement. Avec l'API WhatsApp, la protection des données est garantie via les fournisseurs de solutions. Ajoutez votre adresse, la description de votre entreprise, votre adresse e-mail et votre site Web à votre profil pour vous assurer que les clients peuvent toujours vous contacter.

Il existe deux façons de communiquer avec les clients à l'aide de l'API WhatsApp Business :

1. Service client. Si un utilisateur contacte votre entreprise via WhatsApp, vous disposez de 24 heures pour répondre. Le chat est gratuit pour les clients et les entreprises.
2. Notifications. En tant qu'entreprise, vous pouvez envoyer des messages modèles à vos clients. Les messages peuvent inclure des rappels de rendez-vous, des billets achetés, des informations d'expédition, la résolution de problèmes et des mises à jour de paiement.

N'hésitez pas à utiliser des chatbots personnalisables pour une assistance de premier niveau, des réponses rapides et une disponibilité 24h/24 et 7j/7, mais assurez-vous que votre bot peut transférer les clients à un collègue humain - c'est une nouvelle exigence de WhatsApp.

Un chatbot WhatsApp est un excellent moyen de créer une expérience entièrement personnalisée et engageante pour les utilisateurs. Les messages s'affichent immédiatement à l'écran ; il n'y a pas de retard ou d'écart de communication. Et n'ayez pas peur de paraître trop informel.

Dans tous les cas, vous devez obtenir le consentement du client avant de commencer à envoyer des messages, alors discutons de la façon de le faire sans effrayer vos utilisateurs.

Comment atteindre les clients sur WhatsApp

WhatsApp est sans aucun doute clair à ce sujet : « Vous ne pouvez contacter des personnes sur WhatsApp que si elles vous ont donné leur numéro de téléphone portable ou si elles ont accepté d'être contactées par vous via WhatsApp. » Qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que marque ?

L'opt-in doit clairement indiquer que la personne choisit de recevoir des messages de votre part via WhatsApp. Il doit également indiquer clairement le nom de votre entreprise. Les méthodes d'inscription telles que via votre site Web, les flux de réponse vocale interactive (RVI) ou dans un fil de discussion WhatsApp sont acceptables.

Vous devez respecter toutes les demandes (sur ou hors WhatsApp) d'une personne pour bloquer, interrompre ou refuser toute communication de votre part via WhatsApp, y compris la suppression de cette personne de votre liste de contacts. Il est interdit de confondre, tromper, frauder, induire en erreur, spammer ou surprendre les gens avec vos communications.

Étant donné que l'autorisation de l'utilisateur est essentielle, vous devez explorer différentes manières d'inciter les utilisateurs à envoyer leurs numéros ou à vous ajouter en tant que contact et à vous contacter. Cela peut être délicat, mais au moins vous serez sûr d'avoir un public engagé et véritablement intéressé par votre marque.

Fondamentalement, vous devez créer un aimant principal. Fournissez quelque chose de précieux - il peut s'agir d'une remise ou d'un abonnement - et demandez un numéro de téléphone. Suggérez aux utilisateurs de s'inscrire pour recevoir des conseils quotidiens ou d'utiliser des codes QR imprimés sur du matériel promotionnel si vous vendez un produit physique.

Vous pouvez également choisir l'une des méthodes suivantes pour collecter les opt-ins des clients :

• suggérer aux utilisateurs de choisir de recevoir des notifications et des mises à jour juste après avoir résolu le problème du client ;
• ajouter une fenêtre contextuelle avec l'option d'inscription sur votre site Web ;
• faites savoir à vos clients que vous êtes disponible sur WhatsApp via SMS et envoyez un lien pour vous inscrire ;
• suggérer aux utilisateurs de s'inscrire à la dernière étape du processus d'achat pour recevoir des mises à jour sur l'état des envois ;
• inclure une case à cocher dans un formulaire de saisie de données pour donner aux clients la possibilité de s'inscrire lorsqu'ils s'inscrivent.

Mais il y a toujours de la place pour la créativité.

Hellmann's, une marque de mayonnaise, a créé des histoires de recettes alternatives pour aider les gens à en savoir plus sur leur marque et à s'amuser tout en la faisant. Les gens ont donné leurs numéros sur le site Web de Hellmann et de vrais chefs les ont contactés.

Les utilisateurs ont passé, en moyenne, 65 minutes à interagir avec une marque à partir du moment où ils ont ajouté le numéro à leurs contacts. Ce résultat phénoménal n'est pas une question de chance. La marque a découvert un moyen d'apporter une réelle valeur ajoutée aux clients et a obtenu plus de 13 000 inscriptions et 99,5 % d'approbation des utilisateurs en retour.

Conclusion du marketing WhatsApp

Avouons-le : WhatsApp Business n'est pas exactement une application riche en fonctionnalités. Vous ne pouvez ni suivre votre succès sur un tableau de bord sophistiqué ni augmenter les performances de vos publications. Mais il évolue constamment pour le mieux, il est donc logique de saisir cette opportunité avant vos concurrents.

La nature de tout messager est telle que les utilisateurs peuvent vous supprimer en une seconde et votre connexion disparaîtra. Il est donc important de nourrir vos clients et de les traiter comme des amis. Une stratégie marketing WhatsApp idéale repose davantage sur des dialogues en temps réel que sur une approche typique de vente ou de mort.