Персонализация: секретный ингредиент привлечения клиентов для банков

Банки веками играли центральную роль в жизни общества. Их функция в качестве безопасного места для хранения денег и ценностей в сочетании с их разнообразным портфелем платежных, кредитных и инвестиционных услуг сделала их популярными в городах по всему миру. Но в эпоху цифровых технологий привлечение клиентов для банков становится все более сложной задачей.

Они укрепили этот образ и своим физическим присутствием. Здание банка часто стоит на пересечении главных улиц в эпицентре сообщества. В то время как современные стеклянные башни заменили гранит с колоннами, каждая итерация продолжала укреплять их образ постоянства и прочности.

Эти физические представления теперь приобретают другой символизм, поскольку мир розничных банковских услуг в цифровую эпоху переходит от ориентированности на продукт к ориентированности на клиента.

Взаимодействие с клиентами для банков: адаптация к современным условиям

Банки так же важны, как и раньше, но значение кирпичей и раствора исчезло, поскольку доминирующую роль берет на себя клиент, а не организация.

Сегодня у банковских клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде. Каждый клиент стал центром своей собственной розничной жизни в рамках того, что быстро становится «Единым банком». Благодаря онлайновым и мобильным технологиям, которые позволяют банку путешествовать с ними, куда бы они ни пошли, им редко приходится заходить в отделение.

Единственный способ удержать клиентов — это предвидеть их индивидуальные потребности и быть их доверенным советником.

За редким исключением, банк не может предложить физическим лицам то, что они не могут сделать сами в Интернете.

Фактически, при принятии финансовых решений клиенты теперь имеют доступ почти к той же информации и данным, что и банк.

Сравнения простые – секретов нет. Не связанные кирпичами, раствором и банкирами внутри, клиенты теперь могут делать покупки практически в любом удобном для них месте (и в любое время), независимо от того, ищут ли они ипотеку, выбирают сберегательный счет или управляют своими финансами.

Этот сдвиг является фундаментальной перестройкой всей структуры розничных банковских услуг, которая так привыкла быть центром всего. Он меняет все, начиная от предлагаемых продуктов и заканчивая «часами работы банкира» (подсказка: теперь они работают круглосуточно и без выходных).

Что может быть самым значительным изменением, так это то, как розничные банки теперь должны управлять своими клиентами. Когда-то немыслимые, они начинают следовать примеру розничных продавцов в других отраслях, таких как телекоммуникации и потребительские товары. Эти отрасли также реагируют на простой факт: в век мобильных устройств каждый клиент ожидает персонального, тщательно продуманного взаимодействия.

Знаете ли вы, чего хотят ваши потребители: почему привлечение банковских клиентов важнее, чем когда-либо

Однако банкам может быть сложно обеспечить персонализацию. Не потому, что им не хватает желания, а потому, что унаследованные системы, правила и их собственная бюрократия ограничивают их традициями прошлого. Эти силы сдерживают их, даже если они осознают, что одного местоположения и продуктов недостаточно для привлечения и удержания лояльных клиентов.

Предоставление более персонализированного опыта означает гораздо более детальное понимание потребностей каждого клиента. Речь идет не только о структурированных данных, в которых перечислены балансы и другие достоверные данные. Это также касается неструктурированной информации из социальных сетей и действий клиентов, которая может помочь понять индивидуальные потребности людей и контекст того, что ими движет. Только тогда банки смогут начать путь к более активному и увлекательному опыту.

Банки должны ответить на призыв к клиентоориентированности, став сторонниками, а не просто поставщиками услуг. Необходимо увеличить не частоту или количество контактов, а скорее их качество и личную значимость. Необходимо сместить акцент с простой продажи продуктов на предоставление актуальных и контекстуальных финансовых консультаций — другими словами, банку необходимо продемонстрировать неподдельный интерес и приверженность финансовому благополучию клиента.

У банковского дела больше, чем у большинства отраслей, есть уникальная возможность сделать это благодаря регулярному взаимодействию с клиентами, которое характеризует отрасль. Кто не проверяет баланс или не оплачивает счета онлайн по крайней мере один или два раза в неделю?

Возможно, лучшая новая компетенция, которую клиентоориентированный банк может освоить, — это быстро определить индивидуальный финансовый путь, на котором находится каждый клиент, и заблаговременно предвидеть вероятные перипетии, которые могут с ним произойти. В то время как «смерть и налоги» по-прежнему очевидны, единая предсказуемая и линейная жизнь покупок финансовых продуктов — нет. В эпоху цифровых технологий каждый путь клиента стал индивидуальным: переход туда-сюда между этапами некогда линейного и знакомого процесса осознания, интереса, желания и действия.

Если банки посвятят себя обеспечению более персонализированных и консультативных отношений со своими клиентами, клиенты будут прокладывать себе путь к дверям банка или, другими словами, к его веб-сайту. Банки, которым не удастся изменить свой образ жизни, обнаружат, что, хотя их величественные здания могут по-прежнему доминировать в ландшафте, офисы внутри будут пустовать.

Мир изменился. Мало того, что через улицу есть конкурирующий банк, так еще сотни других, на расстоянии одного клика.