Использование возможностей многоканальных данных

К настоящему времени вы не должны быть чужды термину омниканальность. После «больших данных» я нахожу это следующим модным словечком в мире бизнеса и, как вы уже догадались, цифровой трансформации.

С этим связано изобилие различных определений омниканальности — от таких простых, но не обязательно правильных, как многоканальность, до многоканальности, до длинных, таких как «многоканальный подход к продажам, который стремится предоставить покупателю беспроблемный шопинг». независимо от того, совершает ли клиент покупки в Интернете с настольного компьютера или мобильного устройства, по телефону или в обычном магазине».

Мы получаем идею. Несмотря на различные предлагаемые определения, важнее сосредоточиться на ожиданиях ваших клиентов при взаимодействии с вашим брендом и на том, что это беспроблемный опыт.

Омниканальность означает удобство работы с клиентами

Недавно я был в Токио в отпуске со своей семьей, и примерно через три дня меня осенило, что нам действительно не нужно спрашивать ни направления, ни инструкции при покупке билетов на метро или других товаров в магазинах. В этом было очень мало нужды. Кажется, что все продумано до мелочей, потому что каждый опыт, который у нас был, за исключением случаев, когда он требовал разговора на английском языке, был без трения.

Дон Пепперс, автор бестселлеров по бизнесу и партнер-основатель Peppers & Rogers Group, делится тем, что секрет лояльности клиентов заключается в беспрепятственном опыте, который устраняет препятствия. Я не могу не согласиться, и я думаю, что именно поэтому омниканальность является такой горячей темой сегодня. Невозможно провести цифровую трансформацию своего бизнеса, не обеспечив многоканальность. Потому что, проще говоря, омниканальность — это бизнес, а бизнес — это омниканальность.

Многоканальные данные: это просто, но непросто

Чуть более нескольких недель назад компания SAP Hybris опубликовала исследовательский документ, посвященный многоканальности, на основе информации, полученной от более чем 900 ключевых лиц, принимающих решения в области продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания клиентов, в некоторых из крупнейших мировых брендов, в восемь мировых рынков.

С точки зрения лидерства и управления, 72% бизнес-лидеров знают, что они должны ликвидировать технологический разрыв. Тем не менее, только 6% считают, что они управляют отношениями с клиентами по-настоящему изощренным и совместным образом.

Я считаю, что одна из причин этого заключается в том, что путь цифровой трансформации может быть пугающим. Но это также может быть безопасным. Нужно знать правило и действовать: будь везде… или никуда не ходи. Старые добрые времена, когда раньше было легко, прошли. В те дни вам просто нужно было исследовать рынок, разработать продукт, а затем продать его.

Благодаря (или не благодаря) технологиям и нестандартным бизнес-идеям мы попали в совершенно другой мир: мир, в котором отношения с клиентами осуществляются по нескольким каналам, в любое время и с любого устройства. Одним словом, мир многоканальности.

В этом мире единое представление о клиентах просто необходимо. Тем не менее, результаты исследования показывают, что 56,6% компаний по-прежнему не могут связаться с социальными сетями, только 12,9% компаний предлагают историю клиентов и запись обслуживания в мобильных приложениях, а существующие системы CRM 76,3% компаний не могут отслеживать социальные сети клиентов. взаимодействие.

Как же так, спросите вы? Это потому, что маркетинг, продажи и обслуживание в большинстве организаций не работают. Опрос, проведенный Loudhouse, в котором приняли участие 800 менеджеров по продажам по всему миру, показал, что только 18% продавцов согласовывают процесс продаж с путешествием клиента. Дополнительное исследование, проведенное Forrester, показало, что 69% агентов по обслуживанию считают, что ИТ-системы отстают от видения компании для них. Эти результаты только дополняют результаты исследования SAP Hybris: только 10% маркетологов уверены в способности своей компании использовать данные для получения действенной информации.

Вам нужно использовать всю мощь многоканальных данных

Другого пути действительно нет. Если вы еще не встали на путь многоканального взаимодействия со своими клиентами, рано или поздно вам придется это сделать. Но обратите внимание, временное окно этого решения может означать либо продолжение, либо прекращение вашего бизнеса.

Возвращаясь к моему опыту в Токио, в то время как большинство наших впечатлений не было трений, был момент упущенной возможности, который я испытал как клиент. Мы ехали в метро, ​​и я увидел печатную рекламу пива. Он привлек мое внимание в первую очередь тем, что был на английском, а остальные объявления были на японском.

Когда я прочитал копию, я заинтересовался и убедился найти и купить этот продукт. Но не было никакой информации о том, где его взять. Я предполагал, что любой супермаркет должен продавать этот продукт, верно? Неправильный. Не только потому, что их не было, но и потому, что я не мог вспомнить название бренда, хотя мог бы определить упаковку банки, если бы увидел ее. Теперь, если бы реклама включала QR-код, который я мог отсканировать на своем телефоне, и предоставляла мне информацию о магазинах, например, о местонахождении, эта история закончилась бы по-другому.

Поскольку вы дочитали до этого места, теперь я поделюсь тремя основными шагами о том, как вы можете использовать силу многоканальности, чтобы начать работу. Во-первых, вам нужно начать с сути проблемы, то есть сломать великую стену между клиентом и бэк-офисом.

Во-вторых, обменивайтесь данными о продукте, клиенте и заказе, чтобы обеспечить многоканальность. Это важный шаг для получения единого источника правды. В-третьих, начните приспосабливаться к ожиданиям ваших клиентов — одного знания недостаточно — и сегодня ваши клиенты ожидают от вашего бренда/организации удобства, согласованности, актуальности, расширения возможностей и гибкости.

Это миссия, и ты агент

Как я уже говорил выше, включить многоканальный опыт непросто. Но уже есть проверенные дорожные карты и лучшие практики, которые помогут вам в этом путешествии. Просто убедитесь, что вы объединились с правильными партнерами и знаете, кто является лидером рынка в этой области, особенно при поиске и внедрении технологии.

Посмотрите на это как на миссию, и вы агент. А если ваша работа связана с клиентами, прямо или косвенно, то вы являетесь агентом многоканальности и заинтересованы во всей миссии.