Торговая сторона CRM

В этом выпуске мы обсуждаем торговый аспект CRM. Мы рассказываем о возможностях отслеживания и о том, как это делается с помощью CRM.

00:22 Энди Шор: С возвращением, добро пожаловать в Clues for Clueless CRM Marketer. И мы продолжим наше глубокое погружение во все, что связано с CRM, и мы уже говорили о множестве вещей и имели свои точки зрения здесь и там, но мы упомянули, что есть коммерческая сторона CRM, и это может быть не основное использование для вашего бизнеса, но оно существует, и с продажами приходят транзакции, не так ли?

00:47 Пол Рейндерс: Да, и будут CRM, которые лучше подходят для вашего типа бизнеса. Поэтому я думаю, что кого бы вы ни пробовали на роль вашей CRM или того продукта, на который вы смотрите, вам следует, где это возможно, где это применимо, искать специализацию. Так что позвольте мне немного распечатать это. В большинстве традиционных CRM будет такой процесс. Ладно, у меня есть лиды, поэтому позвольте мне загрузить список потенциальных клиентов, и мои люди будут работать с ними либо по телефону, либо по электронной почте, либо с помощью любых других средств. В какой-то момент мы квалифицируем это лидерство и скажем: «Ого, этот человек, правда, я думаю, мы можем им что-нибудь продать. Давайте создадим для них возможность ». Итак, у вас есть эта маленькая кнопка с надписью "конвертировать". Вы превращаете интерес в контакт, одновременно создавая возможность. И вот где проходит эта небольшая линия различия, когда вы говорите: «Хорошо, будет ли такая возможность с этим контактом или с этой организацией?»

01:49 PR: Некоторые CRM являются счетами совместной организации. Мне нравится объяснять это так: «Ну, а кто за это платит? Джон работает на Acme и действительно ли Acme платит за это и за этот продукт в пользу Acme? » Что ж, та возможность, которую вы отслеживаете, должна быть у Acme. Или Венди покупает это, а Венди на самом деле покупает это для себя, и тот факт, что она работает на IBM, не имеет значения, потому что это на самом деле для семьи Венди. Что ж, тогда IBM больше не существует, не отслеживайте это для IBM, потому что они не ваш заказчик. Эта возможность должна быть у Венди. Тем не менее, теперь у вас есть преобразованная запись лида, которая является контактом, и теперь у вас есть эта новая запись, которая представляет собой возможность, и вы фактически создаете последующие задачи для этой возможности, потому что вы хотите сделать все возможное, чтобы на самом деле закрыть эту возможность. возможность. Если вам нужно сделать что-то лично для Синди или кого бы то ни было, Венди или Джона, и это не имеет ничего общего с продажами, которые вы пытаетесь закрыть, тогда вы можете выполнить эту задачу и связать ее с ними, верно? Это может показаться сложным, но дело в том, что когда вы создаете эту задачу, к чему это относится?

02:57 PR: Ну, это относится к Венди, или это относится к этой возможности. Таким образом, когда вы смотрите на задачи, которые вам нужно выполнить в течение дня, вы можете не смотреть на задачу из 100 из них, вы можете начать делать свои достижения за день, и вы знаете, к чему что относится к. С учетом сказанного, эта транзакция теперь становится возможностью, которую вы пытаетесь закрыть. Ну, это для дорогих вещей. Я думаю, что если вы продаете что-то крупное, например, вертолеты на Catalina Mixer, да, вы действительно хотите иметь возможность, потому что пытаетесь закрыть то, на что кто-то тратит 1000, 2000, 10000 долларов, верно? Или даже если вы музыкальный магазин и продаете вещи за 400 или 500 долларов, это возможности, и вы хотите как бы отслеживать их. Или вы продаете контракт или подписку, это возможности. Вы продаете дом. Что, если вы фургон с едой, магазин мороженого или цветочный магазин? Я не думаю, что вы хотите иметь возможность открыться для каждого букета роз, который вы пытаетесь закрыть, хотя вы могли бы. Некоторые из них дорогие, я купил эти съедобные композиции, и они могут стоить около 100 долларов.

04:02 АС: Ух ты.

04:03 PR: За фрукты! Для фруктов. Но они хороши. [хихикает] Кому бы вы ни посылали, они чувствуют себя немного особенными, потому что кто-то разрезал все маленькие арбузы и мандарины на этих звездочках и тому подобное. Итак, я собираюсь записать и сказать, съедобные аранжировки, вероятно, это возможности. [хихикает] Потому что ты мог бы ... Ты возьмешь на себя пару дел, чтобы я не купил [смеется] еще одну из этих вещей.

04:23 ЭС: Я только что вспомнил, как мои бабушка и дедушка рассказывали мне о путешествии куда-то в Азию и попытке купить дыню, и это было так дорого, потому что они не там выращивают, поэтому они отправляют ее туда. И они говорили: «О, это то, что мы получаем дома за пару баксов». И это примерно 50 долларов в этом месте.

04:41 ПР: Где-то в облаке открытое…

04:44 АС: Это похоже на то, где родились съедобные композиции. [смех]

04:45 ПР: Может быть. Но где-то в облаке есть открытая возможность, которая гласит: «Дыня». [смеется] И кто-то пытается закрыть эту сделку, потому что это так дорого. Ладно, в любом случае, извините за это. Итак, я пытался сказать, что CRM специализированы, я полагаю, для разных видов бизнеса. Итак, эта традиционная бизнес-модель, если вы продаете что-то крупное, я собираюсь сказать, что для этого подойдет большинство стандартных CRM, потому что это традиционная модель, которой следуют многие из них. Но данные становятся умнее, способы доступа к ним становятся намного проще, и если вы продаете вещи в интернет-магазине, вы, вероятно, будете искать CRM, у которой есть ... Это немного больше связано с API электронной коммерции . API - это своего рода пугающий термин, но в основном он позволяет одной программе взаимодействовать с другой, я думаю, верно? Или одно приложение может взаимодействовать с другим без каких-либо ... И они могут быть написаны на двух разных языках, так сказать, компьютерных языках. Тем не менее, если вы ... Становится намного проще, и некоторые CRM делают это, даже если у вас нет никакого опыта разработки, вы можете просто сказать: «Хорошо, хорошо, я использую CRM X, а CRM X говорит, что я могу использовать его для всех моих транзакций из Shopify, Etsy или чего-то еще ".

06:02 PR: И теперь вы не обязательно хотите отслеживать те возможности, которые пытаетесь закрыть, может быть, вы просто хотите увидеть все вещи, которые кто-то купил, и вы хотите принести это, чтобы вы могли продать им больше. что. И тогда, возможно, вся ваша бизнес-модель не звонит им по телефону, а они идут к вашей корзине покупок, они что-то покупают или они идут к вашей корзине покупок или на ваш веб-сайт, переходят в корзину и отказываются от этого. Вы отправляете электронное письмо, в котором говорится: «Эй, знаете что, вы что-то оставили в своей тележке». Верно? Или, может быть, они даже не дошли до корзины, возможно, они просто посетили этот URL и этот URL, так что вы знаете: «О, вау. Так что этот человек очень заинтересован в керамических кружках ». Итак, вы начинаете рассылать электронные письма о керамических кружках, и когда они их покупают, вы открываете запись в следующий раз и видите эти покупки, потому что все, что поступает из API, и я закрою ее и скажу следующее , то, что вы действительно не хотите иметь в своей привычке, - это, скажем, смотреть на одну программу, потому что мы видим много клиентов, которые делают это, они смотрят в одну программу и говорят: «О, тот человек купил то, то и то ». Затем они войдут в CRM и напечатают, что человек купил то, то и то.

07:00 PR: Это работает? да. Хорошо ли масштабируется? Нет. Ну, если ваша программа, которую вы используете, или ваша CRM, которую вы используете, может взаимодействовать с тем, через что вы отслеживаете свои продажи, эта информация должна поступать, и ее даже нельзя хранить в ваша CRM, она должна работать. Вы открываете этого покупателя, раздается небольшой звонок туда, где хранится эта информация, независимо от вашего розничного продавца электронной коммерции, и теперь он отвечает: «О, это пять или шесть вещей, которые они купили». Таким образом, вы получаете актуальную и точную информацию, и у вас нет данных, которые избыточно хранятся в нескольких местах. И это позволяет вам действовать, и если вы можете запускать определенную автоматизацию на основе этих действий, где вы можете создавать представления о клиентах, которые соответствуют определенным критериям на основе того, какие были эти транзакции, тем лучше. В заключение скажу, что если бы вы были продавцом электронной коммерции, и вы не вели много личных продаж или даже не совершали горячих звонков, [смеется] холодные звонки , средние звонки и все остальное основано исключительно на транзакциях, тогда вам действительно нужна CRM, которая действительно подключена к вашему сайту электронной коммерции и позволяет вам выполнять эти транзакционные типы последующих действий.

08:08 АС: Да, для тех из вас, кто не знает, Пол говорит, я закрою это дважды, поскольку он пытается закрыть это как пик, Пол, [смеется] я говорю.

08:16 PR: Прекрасный пример.

08:19 ЭС: А для слушателей эта обращенная к пользователю сторона того, о чем он только что говорил, - это подумать о том, были ли вы когда-нибудь на Amazon и смотрели ли вы на продукт, и даже если вы не кладете в корзину. , тебе лучше поверить, что ты будешь получать последующие электронные письма вроде: «Эй, ты все еще интересуешься этим?» Или «Цена просто упала», или что-то еще, это просто их CRM, отслеживающая, где их пользователи находятся на странице, и последующие действия, чтобы совершить эту продажу. Думаю, это все, о чем говорил Пол.

08:43 PR: Итак, теперь я не могу закончить, потому что я должен рассказать вам историю о моем отце и о том, как мы впервые установили GPS.

08:48 АС: Давай.

08:49 PR: Хорошо, я думаю, около десяти лет назад у меня была эта штука типа 4 × 4 и я вставил туда GPS. Мой отец и я последовали за этим автомобильным клубом и пошли в четырех [09:00] ____, что-то вроде холмов на границе Калифорнии и Мексики. И мой отец был в восторге от GPS, и он показал, где мы находимся, и он спросил: «Как это работает?» И я сказал: «Ну, я думаю, это просто триангуляция». Думаю, я объяснял то, как я это понял, что было не очень хорошо, но… Или очень хорошо. Но я знал, что это было автоматически, на основе спутников, и что они определяли вашу позицию на основе этого, верно? Или не они, это. Но мой отец был одержим ими. [хихикает] Он такой: «А как он узнает, где ты?» И я такой: «Ну, вы знаете спутники и то или другое, это обнаружение». И он такой: «Нет, там должен быть парень». [смех]

09:38 PR: А я такой: «Подожди, подожди. Там нет парня ». И он такой: «Нет, [смеется] должен быть парень». И я пытался объяснить, что там нет парня, который бы это делал, а он такой: «Нет, это слишком точно». А потом я подумал: «Папа, я купил эту штуку за 100 долларов. Невозможно, чтобы моя покупка за 100 долларов привела ко мне парня [смех], который всегда говорил мне, где это находится ». Итак, чтобы снова связать это с Amazon, не так ли? Бьюсь об заклад, есть несколько слушателей, надеюсь, большинство людей более искушенные, верно, которые думают, что вам нужен человек, который будет смотреть на то, что этот человек кладет в эту тележку для покупок, и сказать: «О, Вот это да. Хорошо, им нужно это письмо. Ладно, огонь », и они его отправляют. Там нет ни парня, ни девушки. Все это автоматизация, основанная на том, что происходит в самом приложении.

10:25 АС: Да, но все думают, что они на своей сцене, они в своем собственном фильме, и у них есть преданный человек, который проливает на них внимание, верно? Вот что это такое.

10:34 ПР: Хотел бы я иметь этого человека. [смеется] И это перед Сири, верно? Я могу представить, насколько было бы хуже, если бы была Siri или Hey, Google. «Но я слышу ее голос». [смех] В любом случае, я люблю тебя, папа.

10:45 АС: А для вас, пользователи Siri, посмотрите серию «Сердце бизнеса» со Сьюзен Беннетт, голосом Siri. Она крутая. Мне очень нравится с ней разговаривать, это один из наших лучших эпизодов.

10:55 PR: Она там женщина.

10:57 АС : Она, может быть, но у нас закончилось время для этого эпизода. Итак, спасибо всем за внимание, и мы поймаем вас в следующий раз. Пока-пока.