Le côté commercial du CRM

Dans cet épisode, nous discutons de l'aspect commercial du CRM. Nous couvrons les opportunités de suivi et la façon dont cela se fait avec le CRM.

00:22 Andy Shore : Bienvenue à tous sur Clues for the Clueless CRM Marketer. Et nous allons continuer notre plongée profonde dans tout ce qui concerne le CRM et nous avons parlé d'une tonne de choses jusqu'à présent et avons eu nos tangentes ici et là, mais nous avons mentionné qu'il y a un côté vente du CRM et que ce n'est peut-être pas le utilisation principale pour votre entreprise, mais elle existe, et avec les ventes viennent les transactions, n'est-ce pas ?

00:47 Paul Rijnders : Oui, et il y aura des CRM qui seront mieux adaptés à votre type d'entreprise. Je pense donc que quiconque que vous auditionnez pour être votre CRM ou quel que soit le produit que vous envisagez devrait, dans la mesure du possible, le cas échéant, rechercher une spécialisation. Et laissez-moi en quelque sorte déballer ça un peu. Les CRM les plus traditionnels vont avoir une sorte de processus qui va comme ça. OK, eh bien, j'ai des pistes, alors laissez-moi télécharger une liste de pistes et je demanderai à mes gens de les travailler soit par téléphone, soit par e-mail, soit par quelque moyen que ce soit. À un moment donné, nous allons qualifier cette piste et nous allons dire : « Wow, cette personne vraiment, je pense que nous pouvons lui vendre quelque chose. Créons une opportunité pour eux. Vous avez donc ce petit bouton qui dit convertir. Vous convertissez ce prospect en contact tout en créant l'opportunité. Et donc voici où va cette petite ligne de distinction où vous dites : « Eh bien, est-ce que cette opportunité va être avec ce contact ou va-t-elle être avec cette organisation ? »

01:49 PR : Certains CRM sont des comptes de co-organisations. Pour moi, la façon dont j'aime l'expliquer, « Eh bien, qui paie pour cela ? John travaille-t-il pour Acme et Acme paie-t-il réellement pour cela et ce produit est au profit d'Acme ? » Eh bien, cette opportunité que vous suivez, cela devrait être avec Acme. Ou est-ce que c'est Wendy qui achète ça et Wendy l'achète pour elle-même et le fait qu'elle travaille pour IBM n'a pas d'importance car c'est en fait pour le ménage de Wendy. Eh bien, alors IBM est sorti de là, ne le suivez pas pour IBM, car ils ne sont pas votre client. Cette opportunité devrait être avec Wendy. Cela dit, maintenant vous avez cet enregistrement de prospect converti qui est un contact, et maintenant vous avez ce nouvel enregistrement qui est une opportunité et vous créez en fait des tâches de suivi sur l'opportunité, parce que vous voulez faire tout ce que vous pouvez pour fermer cela opportunité. Si c'est quelque chose que vous devez faire personnellement pour Cindy ou qui que ce soit, Wendy ou John, qui n'a rien à voir avec les ventes que vous essayez de conclure, alors vous pouvez faire cette tâche et la relier à eux, n'est-ce pas ? Et cela peut sembler compliqué, mais c'est juste ça, c'est quand vous créez cette tâche, à quoi cela se rapporte-t-il ?

02:57 PR : Eh bien, cela concerne Wendy, ou cela concerne cette opportunité. De cette façon, lorsque vous regardez les tâches que vous devez faire pour la journée, vous ne regardez peut-être pas une tâche de 100 d'entre elles, vous pouvez commencer à faire vos réalisations pour la journée et vous savez à quoi qui se rapporte à. Cela dit, cette transaction devient maintenant cette opportunité que vous essayez de fermer. Eh bien, ce sont des articles coûteux. Je pense que si vous vendez quelque chose de gros, comme vous vendez des hélicoptères au Catalina Mixer, oui, vous voulez vraiment avoir une opportunité parce que vous essayez de fermer quelque chose pour lequel quelqu'un dépense 1 000 $, 2 000 $, 10 000 $, n'est-ce pas? Ou même si vous êtes un magasin de musique et que vous vendez des articles à 400 ou 500 $, ce sont des opportunités et vous voulez en quelque sorte les suivre. Ou vous vendez un contrat ou un abonnement, ce sont des opportunités. Vous vendez une maison. Et si vous étiez un food truck, un glacier ou un fleuriste ? Je ne pense pas que vous vouliez avoir une opportunité ouverte pour chaque bouquet de roses que vous essayez de fermer, bien que vous puissiez le faire. Certains d'entre eux sont chers, j'ai acheté ces arrangements comestibles, et ceux-ci pourraient coûter environ 100 dollars.

04:02 AS : Waouh.

04:03 PR : Pour les fruits ! Pour les fruits. Mais ils sont bons. [Rires] Qui que vous envoyiez, ils se sentent un peu spéciaux parce que quelqu'un a coupé toutes les petites pastèques et mandarines dans ces petites étoiles et tout ça. Donc, je parle officiellement et je dis, les arrangements comestibles, ce sont probablement des opportunités. [rire] Parce que vous pourriez… Vous allez prendre quelques tâches pour me fermer sur l'achat [rire] une autre de ces choses.

04:23 AS : Je viens d'avoir un flash-back sur mes grands-parents qui me parlaient de voyager quelque part en Asie et d'essayer d'obtenir un melon et c'était si cher, parce que ce n'est pas là qu'ils poussent, alors ils le font envoyer là-bas. Et ils se disent : « Oh, c'est quelque chose que nous obtenons pour quelques dollars à la maison. » Et c'est juste comme 50 $ à cet endroit.

04:41 PR : Quelque part dans le cloud est un espace ouvert…

04:44 AS : C'est comme là où les arrangements comestibles sont nés. [glousser]

04h45 PR : Peut - être. Mais quelque part dans le cloud, il y a une opportunité ouverte qui dit "Melon". [Rires] Et quelqu'un essaie de conclure cet accord parce que c'est si cher. Bon, en tout cas, désolé pour ça. J'essayais donc de dire que les CRM sont spécialisés, je suppose, pour différents types d'entreprises. Donc, ce modèle commercial traditionnel, si vous vendez quelque chose de gros, je vais dire que la plupart des CRM standard seront bons pour cela, car c'est le type de modèle traditionnel que beaucoup d'entre eux suivent. Mais les données deviennent plus intelligentes, la façon dont les données vous parviennent devient beaucoup plus facile et si vous vendez des choses sur une boutique en ligne, vous allez probablement chercher un CRM qui a… C'est un peu plus lié aux API de commerce électronique . L'API est un terme effrayant, mais fondamentalement, cela permet à un programme de parler à un autre, je suppose, n'est-ce pas ? Ou une application peut parler à une autre sans aucune sorte de… Et elles pourraient être écrites dans deux types de langages différents, pour ainsi dire, des langages informatiques. Cela dit, si vous… Cela devient beaucoup plus facile et certains CRM le font même si vous n'avez aucune expérience en développement, vous pouvez simplement dire : « D'accord, j'utilise CRM X et CRM X dit que je peut l'apporter sur toutes mes transactions depuis Shopify, Etsy ou autre.

06:02 PR : Et maintenant, vous ne cherchez pas nécessairement à suivre ces opportunités que vous essayez de fermer, peut-être que vous voulez juste voir toutes les choses que quelqu'un a achetées et que vous voulez apporter cela afin que vous puissiez les vendre plus de cette. Et puis peut-être que tout votre modèle commercial ne les appelle pas au téléphone, c'est qu'ils vont à votre panier, ils achètent quelque chose ou ils vont à votre panier ou à votre site Web, vont au panier et l'abandonnent. Vous lancez un e-mail qui dit : « Hé, vous savez quoi, vous avez laissé quelque chose dans votre panier ». Droit? Ou peut-être qu'ils n'ont même pas atteint le panier, peut-être qu'ils ont simplement visité cette URL et cette URL, alors vous savez, « Oh, wow. Cette personne est donc très intéressée par les tasses en céramique. Alors vous commencez à envoyer les e-mails pour les tasses en céramique et au fur et à mesure qu'ils les achètent, vous ouvrez le dossier la prochaine fois, et vous voyez ces achats parce que tout cela vient de l'API, et je vais le fermer et dire ceci , ce que vous ne voulez vraiment pas prendre l'habitude de faire, c'est, disons, regarder un programme, parce que nous voyons beaucoup de clients qui font cela, qu'ils regarderont dans un programme et ils diront : « Oh, cette personne a acheté ceci, ceci et cela. Et puis ils iront dans le CRM et ils taperont que la personne a acheté ceci, ceci et cela.

07h00 PR : Est-ce que ça marche ? Oui. Est-ce que ça s'adapte bien ? Non. Eh bien, si votre programme que vous utilisez ou votre CRM que vous utilisez, peut s'interfacer avec tout ce que vous utilisez pour suivre vos ventes, cette information devrait entrer et elle ne devrait même pas être stockée à votre CRM, il devrait arriver en direct. Vous ouvrez ce client, un petit appel est envoyé à l'endroit où se trouvent ces informations, quel que soit votre détaillant en ligne, et maintenant cela répond : " Oh, ce sont les cinq ou six choses qu'ils ont achetées." Ainsi, vous obtenez des informations précises et à jour et vous n'avez pas de données stockées de manière redondante dans un certain nombre d'endroits. Et cela vous permet d'être exploitable et si vous pouvez déclencher certaines automatisations en fonction de ces actions, où vous pouvez créer des vues de clients qui répondent à certains critères en fonction de ces transactions, tant mieux. Je vais donc terminer en disant que si vous étiez un vendeur de type e-commerce et que vous ne faites pas beaucoup de vente en face à face ou que vous ne faites même pas d'appels à chaud, [rires] d'appels à froid , les appels moyens et tout est basé uniquement sur les transactions, alors vous voulez vraiment un CRM qui soit vraiment accroché à votre site de commerce électronique et qui vous permette de faire ces types de suivis transactionnels.

08:08 AS: Ouais, pour ceux d'entre vous qui ne savent pas, Paul dit, je vais fermer ça deux fois car il essaie de le fermer en tant que pic Paul, [rires] dis-je.

08:16 PR : C'est un exemple parfait.

08:19 AS : Et pour les auditeurs, ce côté utilisateur de ce dont il vient de parler, c'est de penser si vous avez déjà été sur Amazon et que vous regardez un produit et même si vous ne le mettez pas dans votre panier , vous feriez mieux de croire que vous allez recevoir des e-mails de suivi du type : « Hé, ça vous intéresse toujours ? » Ou, "Le prix vient de baisser", ou quoi que ce soit, c'est juste leur CRM, qui suit où se trouvent leurs utilisateurs sur la page et qui effectue le suivi pour réaliser cette vente. Et donc je pense que c'est tout ce dont Paul parlait.

08:43 PR : Alors maintenant, je ne peux pas terminer parce que je dois vous raconter l'histoire de mon père et de la première fois que nous avons installé un GPS.

08:48 AS : Allez-y.

08:49 PR : Ok, donc, je suppose, il y a une dizaine d'années, j'ai eu ce truc de type 4×4 et j'y ai mis un GPS. Mon père et moi avons suivi ce club automobile et nous sommes allés à quatre [09:00] ____ là-bas un peu comme les collines là-bas à la frontière de la Californie et du Mexique. Et mon père était en quelque sorte émerveillé par le GPS et il montrait où nous en étions, et il me disait : « Comment ça marche ? » Et j'ai dit: "Eh bien, c'est juste en quelque sorte basé sur la triangulation, je pense." Je suppose que j'expliquais la façon dont je l'ai compris, ce qui n'était pas très bien, mais… Ou très bien. Mais je savais que c'était automatique et que c'était basé sur les satellites et qu'ils trouvaient votre position sur cette base, n'est-ce pas ? Ou pas eux, ça. Mais mon père était accroché à eux. [Rires] Il me dit : « Eh bien, comment sait-il où vous en êtes ? » Et je me dis : « Eh bien, vous connaissez les satellites et ceci ou cela, il détecte. » Et il me dit : "Non, il doit y avoir un gars là-haut." [glousser]

09:38 PR : Et je me dis : « Attends, attends. Il n'y a pas de gars là-haut. Et il me dit : "Non, [rigole] il doit y avoir un mec." Et j'essayais d'expliquer qu'il n'y a aucun gars là-haut qui le fait et il me dit : « Non, c'est trop précis. » Et puis je me suis dit : « Eh bien, papa, j'ai acheté ce truc pour 100 $. Il n'y a aucun moyen que mon achat de 100 $ me donne un gars là-haut [rires] dédié à me dire où c'est à tout moment. Donc, pour rattacher ça à l'Amazonie, n'est-ce pas ? Je parie qu'il y a quelques auditeurs là-bas, j'espère que la plupart des gens sont plus sophistiqués que ça, n'est-ce pas, qui pensent que vous avez besoin d'une personne qui va en quelque sorte regarder ce que cette personne met dans ce panier et dire : " Oh, Wow. D'accord, ils ont besoin de cet e-mail. D'accord, feu », et ils l'envoient. Il n'y a pas de gars, il n'y a pas de fille là-haut. Ce sont toutes ces automatisations basées sur des choses qui se produisent dans l'application elle-même.

10:25 AS : Oui, mais tout le monde pense qu'ils sont sur leur propre scène, ils sont dans leur propre film et ils ont cette personne dévouée pour braquer les projecteurs sur eux, n'est-ce pas ? C'est ce que c'est.

10:34 PR : J'aimerais avoir cette personne. [rires] Et c'est avant Siri, n'est-ce pas ? Je peux imaginer à quel point cela aurait été pire s'il y avait eu un Siri ou un Hey, Google. "Mais j'entends sa voix." [rires] En tout cas, je t'aime, papa.

10h45 AS : Et pour vous, utilisateurs de Siri, découvrez l'épisode Heart of Business avec Susan Bennett, la voix de Siri. Elle est une huée. J'aime beaucoup lui parler, c'est l'un de nos meilleurs épisodes.

10:55 PR : C'est la femme là-haut.

10:57 AS : Elle l'est peut-être, mais nous avons largement dépassé notre temps pour cet épisode. Alors, merci à tous d'avoir écouté et nous vous retrouverons la prochaine fois. Bye Bye.