Розничный праздничный сезон 2020: COVID-19 мешает, ритейлеры адаптируются

Опубликовано: 2020-07-21

Давайте добавим еще один пункт в бесконечный список нарушений, связанных с COVID-19: розничный праздничный сезон 2020 года.

В этом году самое важное время года для брендов и ритейлеров, ориентированных на потребителя, будет не похожим ни на одно другое, и ставки никогда не были выше. Поскольку так много предприятий пытаются справиться с начальной волной (волнами) пандемии, этот праздничный сезон может стать решающим периодом для многих. Проблемы велики, и у предприятий мало времени, чтобы развернуться и реализовать стратегии, которые помогут им добиться успеха в этом году.

Черная пятница становится пятницей упаковки (и отправки)

В нынешних условиях было бы модно говорить, что «Черная пятница отменяется». Это не совсем точно, но не ожидайте, что большие толпы ворвутся в магазины, чтобы получить в свои руки ограниченные сделки. Покупки в магазине в этом году будут заметно отличаться, и это будет иметь последствия для всего праздничного сезона.

Несмотря на продолжающийся рост электронной коммерции (который резко увеличился во время первоначальных ограничений из-за пандемии), посещаемость магазинов в Черную пятницу в последние годы оставалась значительной. Для многих шоппинг — это общение, а праздничные покупки с друзьями и семьей — традиция. Поскольку в этом году магазин, вероятно, столкнется с постоянными ограничениями пропускной способности, крайне важно выяснить, как максимизировать посещаемость магазина, а также перевести как можно больше транзакций в каналы цифровой коммерции.

Преобразование Черной пятницы в полувиртуальное торговое мероприятие будет иметь последствия для других важных дней праздничных покупок, включая Киберпонедельник и Субботу для малого бизнеса. Результатом станет курортный сезон, который начнется раньше, чем когда-либо прежде. 1 ноября было бы хорошим предположением, но на самом деле, скорее всего, это произойдет еще раньше.

Помните, что Amazon не отменил Prime Day, ставший ежегодным летним мероприятием, а отложил его. Когда будет назначен перенесенный премьерный день, почти наверняка где-то осенью, чтобы удовлетворить праздничный спрос, праздничный сезон 2020 года начнется всерьез.

Сезон отпусков в розничной торговле 2020: как продавцы могут подготовиться к продолжающемуся Киберпонедельнику?

Рефакторинг рекламных графиков, чтобы отразить затянувшийся праздничный сезон.
Удвойте сегментацию и персонализацию, чтобы получать нужные предложения нужным людям в нужное время. (Все будут завалены предложениями. Убедитесь, что ваши учитываются.)
Найдите и внедрите быстрые решения в области UX и клиентского опыта. Кажущиеся небольшими улучшения сайта могут значительно повлиять на затраты на привлечение клиентов, коэффициенты конверсии и AOV, что напрямую влияет на рост доходов и прибыльность. (Начните планировать крупные инициативы по переплатформе электронной коммерции прямо сейчас.)
Для многоканальных продавцов предложите услуги консьержа. Используйте расширенные часы работы магазина, чтобы планировать встречи с клиентами. Предлагайте услуги помощи при покупках. Включите резервирование онлайн, возможность покупки в магазине.
Убедитесь, что ваши продукты доступны везде, где могут быть ваши клиенты, включая торговые площадки.

Удовлетворение потребностей клиентов

С дополнительным всплеском электронной коммерции, который мы увидим во время розничного сезона праздников в этом году, почти наверняка крайний срок для обеспечения доставки товаров к Рождеству будет раньше, чем когда-либо. Будем надеяться, что мы не увидим дефицита товаров, который преследовал первые периоды пандемии, но задержки с доставкой, с которыми многие из нас столкнулись из-за беспрецедентных объемов заказов, вероятно, повторятся. Это потребует соответствующих изменений в маркетинговых, рекламных и операционных стратегиях.

Впоследствии неизбежное раннее начало праздничного сезона может принести некоторую выгоду торговцам. Это даст им больше времени для более ранней конверсии клиентов, а также для обработки и выполнения заказов, чтобы опережать спрос.

Управление заказами и их выполнение: как могут реагировать продавцы?

Оптимизируйте процессы, связанные с управлением заказами и их выполнением.
Для многоканальных продавцов укрепите и улучшите возможности «нажми и собери». (Забрать заказ с покупками, уже упакованными в подарочную упаковку? Как приятно.)
Открыто и прозрачно общайтесь с клиентами по вопросам наличия продуктов и сроков доставки.
Обеспечьте достаточный запас в наличии для удовлетворения спроса
По возможности , разнообразие поставщиков логистических/доставочных услуг для обеспечения большей гибкости при выполнении заказов.
Рефакторинг рекламных акций, чтобы направлять покупателей в последнюю минуту к виртуальным продуктам (например, подарочным картам).

Данные не лгут, особенно во время праздничного сезона (в конце концов, никому не нужен уголь в чулках).

Данные также не могут интерпретировать себя. Возможно, самым большим неизвестным, с которым сталкиваются продавцы в этот праздничный сезон, является оценка потребительского спроса. Экономическая неопределенность омрачает картину для многих американских потребителей. В то же время после нескольких месяцев перерыва в повседневной жизни возникает сильное желание восстановить ощущение нормальной жизни. Сезон отпусков дает такую возможность раз в год. Дайте своим клиентам повод для радости. Пусть данные информируют, как вы это делаете.

Исходные данные этого праздничного сезона должны предоставить информацию о том, будут ли потребители особенно ценить или готовы тратить деньги на себя и своих близких. Это также может выявить географические и демографические тенденции, на которых стоит заработать. Ключевым моментом является своевременное извлечение соответствующих идей, чтобы использовать их.

В начале пандемии все крупные интернет-магазины и крупные розничные продавцы располагали данными, свидетельствующими о том, что отдельные потребители начали вести себя как оптовые покупатели (т. е. копить). К сожалению, никто этого не искал, поэтому они не устанавливали связи до тех пор, пока продукты не закончились, и мы все знаем, что произошло дальше.

Оптимизация аналитики для повышения CX: 3 основные вещи, которые должны сделать продавцы

Обеспечьте надежную маркировку сайта, позволяющую использовать расширенную аналитику. Отслеживайте первичные и вторичные конверсии, а также дополнительные цели для общего измерения эффективности.
Используйте инструменты бизнес-аналитики и возможности анализа данных для извлечения полезной информации (продукт, демографические данные, географическое положение, канал и т. д.).
Обеспечьте гибкость маркетинга и мерчандайзинга, чтобы быстро реагировать на сезонные данные.

Как мы ясно видели в этом году, те компании, которые предлагают наиболее зрелые предложения цифровой коммерции, добились лучших результатов. Влияние цифровых технологий распространяется на все каналы продаж. Итак, убедитесь, что цифровые технологии находятся в центре клиентского опыта и бизнес-стратегии, и будьте гибкими в этот праздничный сезон.

Праздник 2020 года будет разным для всех по обе стороны сделки. Только время покажет, насколько счастливым будет этот праздничный сезон, но у компаний еще есть время, чтобы добиться наилучших возможных результатов.