CX: первостепенное значение для бизнеса, значимое во время кризиса

Недавно связанный с нашей организацией по работе с клиентами, я решил записать некоторые мысли, которые сильно давят на технических директоров, ИТ-директоров и руководителей ИТ-бизнеса, когда мы переживаем эти необычные времена.

Независимо от того, кого из политиков вы считаете правым, когда речь идет о восстановлении рынка (V-образная, U- или L-образная), одна истина ясна: бизнес-лидеры рассчитывают на технологических партнеров, чтобы ускорить поставки, способствовать совместным инновациям и стимулировать развитие с большей гибкостью. чтобы понять изменение потребительских моделей покупки и потребления.

В периоды спада охрана резервов и сокращение бюджетов вполне объяснимы. Между тем, клиентский опыт — это стоимость, которую трудно определить по цене, и компрометация вашего CX может очень негативно повлиять на долгосрочную ценность вашего бренда.

Джон Ф. Кеннеди сказал: «Слово «кризис», написанное на китайском языке, состоит из двух иероглифов; один представляет опасность, а другой представляет возможность». Бизнес-лидеры, принимающие краткосрочные решения, вполне могут вести свои организации в опасную зону, а не выводить ее из нее.

COVID-19 выявил крупные ошибки на раздробленных предприятиях

Лидеры оперативно провели анализ пробелов в оцифровке нераскрытых процессов во всех своих цифровых ландшафтах. Но недостаточно говорить о том, что должно произойти — COVID-19 выявил организации, которые были настроены на процветание, несмотря ни на что, а также те, которые вообще не были к этому готовы.

В то время как сильные торговые витрины и цифровые стратегии являются основой целых систем, многие организации по-прежнему имеют слабо связанные функции фронт-офиса и бэк-офиса, что делает беспроблемное обслуживание клиентов недостижимым.

Хотя некоторые из этих процессов были намеренно не оцифрованы или отложены на будущее, суть в том, что многие руководители никогда не предвидели потенциального воздействия сценариев изоляции. По мере того, как бизнес останавливался из-за отсутствия связи, потребность в действительно подключенном предприятии становилась все более значительной.

Уязвимый или яркий: в каком состоянии ваш цифровой путь клиента?

Перематывая часы на апрель 2020 года, мы увидели восходящую спираль онлайн-заказов, вовлеченности и бронирований, но многие операции отключались.

Покупки продуктов стали напоминать «Голодные игры»: интернет-магазины не показывают окон для доставки, оставляя потребителей в страхе и неуверенности. Продуктовые сети, которые смогли обеспечить стабильный и надежный клиентский опыт — от заказа до доставки — были вознаграждены новыми постоянными клиентами.

Розничные продавцы с истинной гибкостью смогли быстро решить проблему с помощью опций уведомлений, которые предупреждали подписчиков о предстоящих доступных слотах. Клиенты Commerce Cloud смогли быстро масштабироваться — за считанные дни — благодаря коммерческой платформе, которая была создана для поддержки такого роста.

Когда дома стали офисами, центрами заказов и школами, необходимость понять своего клиента стала еще более важной.

Как только начались блокировки, предприятия были вслепую и стремились стать ближе к своим клиентам. Поскольку люди проводили большую часть своего времени дома, вскоре семья стала основным контактным лицом. Лидеры завтрашнего дня поняли это и начали курировать опыт, которым можно наслаждаться в резиденциях. Идея заключалась в том, чтобы перенести бренд домой, из кухни в гостиную.

Хорошим примером являются успешные рекламные кампании Perfetti-Alpenliebe. Семьи объединились, разрабатывая инновационные рецепты с использованием Alpenliebe Jelly в качестве ингредиента. Размещение своих блюд в социальных сетях и отметка друзей вызвали феноменальный интерес у потребителей. В том же духе Hershey India запустила кампанию #HappyAtHome, направленную на укрепление семейных связей посредством приготовления пищи или выпечки.

Каналы искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов имели решающее значение для роста электронной коммерции, но во время кризиса некоторые компании со зрелым ботом и эксклюзивным каналом электронной почты обнаружили, что увеличили штат колл-центра, чтобы лучше помочь клиентам, которые не могли вернуться. товары или задать вопросы лично.

Используя мощное сочетание общения между людьми, механизмы ИИ давали потребителям уверенность в своих опасениях и могли направить их к агенту, если им было неудобно использовать бота.

Стратегии, которые бизнес-лидеры использовали для быстрой трансформации организаций

Некоторые распространенные стратегии, практикуемые сегодня:

1. Изменение стратегии выхода на рынок: определите, на что нацелить или переориентировать свои усилия. Откажитесь от отстающих сегментов и оставайтесь сильными на стабильных рынках.
2. Держите ценных клиентов рядом: проводите персонализированные кампании лояльности, предлагая расширенный сервис. Но сначала важно реорганизовать и оценить потребителей в связанных сегментах на основе таких атрибутов, как наибольшая ценность, география, профиль риска.
3. Восходящее планирование на уровне продукта и территории/зоны: сосредоточьтесь больше на качестве, чем на количестве, и избегайте неквалифицированных возможностей, тем самым сужая воронку продаж.
4. Очищение общения: смысл передается не только тем, что вы говорите, но и тем, как вы это говорите. Хотя такие фразы, как «беспрецедентный», «изоляция» и «мыть руки» были хорошо восприняты в начале пандемии, сейчас они не таковы. Выбор слов для выражения намерения и поддержки имеет решающее значение. язык в это время имеет решающее значение.

Я наткнулся на популярную картинку с вопросом: «Кто руководил вашей цифровой трансформацией?» Вариантов было четыре:
А. Генеральный директор
Б. ИТ-директор
С. COVID-19
Д. ОПК

Неудивительно, что C был самым популярным ответом.

Хотя тенденции и решения в области клиентского опыта были популярны в течение некоторого времени, удивляет скорость, с которой произошли такие большие изменения в прошлом году. Это как если бы мы прыгнули на годы вперед в цифровом внедрении всего за несколько недель.

Сбои, такие как вторые волны или варианты вируса, происходят быстрее, чем когда-либо, и когда они поражают, это оказывает углубляющийся эффект. Этот кризис привел к масштабным изменениям в поведении потребителей и дал компаниям возможность задуматься о том, что действительно важно, и развиваться, как никогда раньше.

Крайне важно сохранить этот импульс прислушивания, адаптации и гибкости для создания устойчивых организаций, способных противостоять любым будущим сбоям.