Как улучшить качество обслуживания розничных клиентов: прислушайтесь к молодежи

Хотите знать, как улучшить качество обслуживания розничных клиентов? Некоторые из ваших лучших советников могут быть найдены в вашем молодом таланте.

Сегодня в розничной торговле работает каждый четвертый американец — это 52 миллиона человек. Эти работники розничной торговли в подавляющем большинстве молоды. Согласно исследованию переписи населения США, более половины из них были в возрасте от 16 до 34 лет.

Отрасль розничной торговли является крупнейшим работодателем в частном секторе страны, ее вклад в валовой внутренний продукт США составляет 3,9 триллиона долларов. Это также один из секторов, который больше всего ориентирован на улучшение качества обслуживания клиентов.

Эта задача всегда сложна, но она, безусловно, еще больше осложнилась изменениями, вызванными пандемией — от нехватки продуктов и сбоев в цепочке поставок до удовлетворения новых и постоянно меняющихся покупательских предпочтений потребителей.

Но ведущие ритейлеры находят новые способы улучшить качество обслуживания розничных покупателей, обращаясь к своим молодым работникам.

Улучшение качества обслуживания розничных клиентов: все дело в ваших людях

Если вы думаете о людях, которые были не чем иным, как героями на протяжении всей пандемии, в этот список, безусловно, входят работники розничной торговли. Так много из этих невероятных людей пожертвовали ради нашего комфорта и безопасности, чтобы убедиться, что у нас есть то, что нам нужно, чтобы помочь нам справиться с проблемами COVID-19.

NRF 2021, виртуальное мероприятие, спонсируемое Национальной федерацией розничной торговли, дает представление о том, как развивается отрасль. Ежегодная конференция является крупнейшей в отрасли.

После этого я пообщался с тремя влиятельными лицами отрасли, чтобы узнать их мнение о конференции и тенденциях в розничной торговле: Дениз Ли Йон, консультант по лидерству брендов; Минда Хартс, генеральный директор и автор «Памятки»; и Тара Нолан, основатель и генеральный директор The Conscious Connoisseur.

Слушать, как лидеры розничной торговли делятся своим опытом за прошедший год, было интригующе, познавательно и вдохновляюще. Особенно интересным было новое внимание к управлению талантами как к способу улучшить качество обслуживания розничных клиентов.

«Мы находимся в захватывающем моменте в розничной торговле, потому что есть так много возможностей в новых технологиях, связанных с данными и аналитикой», — сказал Йон. «Но успех по-прежнему зависит от людей и от того, как ритейлеры нанимают работников для выполнения как корпоративных, так и рядовых функций. Талант — это то, что движет розничной торговлей, потому что речь идет о людях, которые служат другим».

Свежий взгляд приносит новые идеи для улучшения CX в розничной торговле

Один из крупных ритейлеров, PetSmart, на сессии NRF подчеркнул акцент на талантах, помогая более молодому, разнообразному и технологически подкованному населению потребителей установить связь с брендом.

Чтобы удовлетворить эту потребность, компания набирает и нанимает молодых сотрудников по всей организации, а также дает им возможность проводить изменения.

PetSmart нанимает стажеров из Центра розничной торговли Терри Дж. Лундгрена при Аризонском университете. В NFR несколько человек говорили о том, что прислушиваются к опасениям «любимых родителей» и работают с руководством компании над созданием новых возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов.

Имея перспективу, не окрашенную традиционной практикой розничной торговли, студенты смогли предложить новые возможности в истинно предпринимательской манере, которые улучшили деятельность PetSmart. Мы говорим о многомиллионных инициативах — как это по-настоящему сдвинуть иглу?

«Молодежь приносит новые идеи, — сказал Нолан. «Меньше страха услышать «нет», что открывает возможность пойти на больший риск. Предпринимательский менталитет порождает новые идеи, в которых мы все нуждаемся».

«Слушая этих замечательных студентов, я был поражен их доступом к лидерству, — сказал Хартс. «Мне нравится преднамеренность, с которой они знакомятся с лидерами на ранних этапах стажировки. Также важно, чтобы старшие руководители действительно прислушивались к их идеям, потому что их младшие коллеги ближе к клиентам».

Восприимчивость PetSmart к новым идеям, предлагаемым студентами, является хорошим признаком того, что изменения поощряются сверху. И, что еще более важно, бизнес-лидеры прислушиваются к этим новым идеям и действуют в соответствии с ними.

Для Йона Стейсия Андерсон, исполнительный вице-президент по мерчандайзингу и обслуживанию клиентов в PetSmart, выразилась лучше всего: «Если вы не учитесь в розничной торговле, вы не выигрываете».

«Любознательность и желание учиться и расти очень важны в розничной торговле, особенно в сезон, когда произошло так много перемен», — сказала она.

Создание брендов путем гуманизации опыта

Программа стажировок, подобная программе PetSmart, безусловно, является лучшей практикой для современных розничных продавцов. Компании не могут просто полагаться на транзакционные отношения со своими конвейерами талантов, появляясь в кампусе и проводя собеседования. Они должны инвестировать в развитие талантов и масштабное партнерство.

Есть важная отдача. Создавая опыт сотрудников мирового уровня для своих стажеров, розничные продавцы могут создать невероятных послов для своей компании. А похвала молодых сотрудников может помочь компании стать предпочтительным работодателем для следующего поколения работников.

«Мне очень нравится фокусироваться на том, чтобы работа работала на всех», — сказал Хартс. «Нам нужно гуманизировать рабочее место, помня, как важно быть чуткими и выслушивать людей. Те люди, которые находятся ближе всего к клиентам, имеют идеи, которые могут поддержать инновации. Все лидеры, даже те, у кого нет звания».

С ускорением темпов изменений розничные продавцы могут чувствовать необходимость сосредоточиться на импульсе движения вперед. Но улучшение обслуживания клиентов и сотрудников во время пандемии и после нее не может быть просто аналитическим упражнением.

«Все находится в постоянном движении, поэтому нужно быть гибким и пробовать новые вещи, чтобы общаться с потребителями», — сказал Нолан. «Только не забывай быть человеком. Это сумасшедшие времена. Но брендам необходимо чувство эмпатии, чтобы общаться на человеческом уровне как с клиентами, так и с сотрудниками. Мы все в этом вместе."