Веб-доступность — это больше, чем просто соответствие: это важно для CX + UX.

Можно с уверенностью сказать, что после COVID-19 все уже никогда не будет прежним. Когда разразилась пандемия, многие из нас ожидали вернуться к нормальной жизни в течение нескольких месяцев. Сегодня никто не знает, как долго это продлится и каковы будут окончательные экономические потери, но нам всем нужно будет привыкнуть к возникающим реалиям, которые приходят с этим.

Изменяет ли эта «новая норма» то, как мы совершаем покупки в Интернете и взаимодействуем с брендами?
Да, и веб-доступность имеет ключевое значение.

Поскольку страны по всему миру вводят определенный уровень изоляции или ограничений, пандемия, что неудивительно, привела к значительному росту продаж электронной коммерции и значительно повысила важность цифрового обслуживания клиентов. Поскольку во многих странах магазины второстепенных товаров закрыты на некоторое время, цифровые технологии стали единственным каналом, который многие бренды могут использовать для привлечения своих клиентов.

Хотя это часто не полностью компенсировало потерю розничных продаж, оно помогло многим брендам выжить и перенаправить свои инвестиции в цифровой опыт, чтобы наилучшим образом помочь максимизировать рост электронной коммерции.

Новая норма приносит новые поколения клиентов

Еще одним последствием пандемии стало то, что люди, которые раньше редко делали покупки в Интернете, начали делать это. Предостережение: многие сайты и UX рассматривали доступность веб-сайтов только как государственное требование, тратя мало времени на размышления о том, как дизайн по-разному влияет на людей.

Поскольку правительства рекомендуют пожилым или уязвимым лицам самоизолироваться в течение длительного периода времени и свести к минимуму их контакты с другими людьми, произошло значительное сокращение или полное прекращение их посещений розничных магазинов. Без покупок в магазине эти группы населения обратились к электронной коммерции — иногда впервые.

Недавний опрос, проведенный Statista и опубликованный в августе 2020 года, показал, что использование онлайн-покупок среди лиц старше 65 лет в Великобритании подскочило до 65% в 2020 году по сравнению с 54% годом ранее.

Я уверен, что к концу 2021 года рост будет еще больше.

Хотя статистика показывает, что онлайн-покупки в этой возрастной группе уже некоторое время растут из года в год, скачок в 2020 году был очень заметным.

Проблемы доступности в Интернете: пример из реальной жизни

Мы еще не знаем, как будут продолжаться изменения в поведении, вызванные пандемией, когда она закончится. Только время покажет, но общепризнано, что мы, вероятно, окажем какое-то долгосрочное влияние на поведение потребителей. Если бренды хотят сохранить свою недавно обнаруженную аудиторию, они должны включить в свои усилия веб-доступность.

Идеальный пример — моя пожилая свекровь.

До пандемии моя свекровь никогда не делала покупок в Интернете, считая это слишком сложным. COVID-19 вынудил ее изолироваться, и, не имея возможности самостоятельно безопасно покупать продукты, она рискнула в мир онлайн-покупок продуктов.

Она была совершенно поражена, когда через несколько дней к ее двери доставили пакеты с едой. Хотя она часто звонит моей жене с просьбой о помощи, когда та «застревает» на веб-сайте, она говорит, что больше никогда не вернется за покупками в магазины.

Многие из вас, читающих эту статью, покупали продукты в Интернете. Большинство продуктовых веб-сайтов размещают на экране как можно больше товаров, втискивая их в ценное пространство.

Проходя через кассу, вас часто засыпают предложениями и предложениями – почти так же, как при личном посещении супермаркетов. Маржа супермаркетов чрезвычайно низка, и поэтому они делают все возможное, чтобы заставить вас конвертировать и увеличить стоимость вашего заказа.

Клиенты, которые знакомы с покупками в Интернете, могут ориентироваться в этом опыте, но это может быть очень сложно для тех клиентов, которые этого не делают.

Это изменение в поведении ставит перед UX-дизайнерами новую задачу.

Итак, в этой новой цифровой реальности что такое веб-доступность? Как адаптируются UX-дизайнеры?

Можно с уверенностью сказать, что веб-доступность в первую очередь рассматривается как требование соответствия, аналогичное нормативным актам, таким как GDPR.

Хотя веб-доступность и удобство использования могут идти рука об руку, я не верю, что большинство брендов считают доступность чем-то, что может оказать существенное влияние на такие ключевые показатели эффективности, как коэффициент конверсии или средняя стоимость заказа.

До пандемии я бы, наверное, согласился, но сейчас не уверен.

Бренды часто создают персонажей разных групп клиентов, чтобы помочь им понять, как эти разные персонажи будут с ними взаимодействовать. Я подозреваю, что большинство из них серьезно не рассматривают — и не разрабатывают — образы пожилых клиентов или клиентов с ограниченными возможностями, однако теперь это огромные группы клиентов, которые теперь гораздо чаще совершают покупки в Интернете. И они должны иметь возможность делать это с такой же легкостью, как и люди, без проблем с доступностью.

Возможно, вы уже видели такие телефоны или даже покупали их. Кнопки намеренно большие для пользователей со слабым зрением или слабой ловкостью. Он имеет функцию громкой связи и кнопку «Громкость» для пользователей с нарушениями слуха.

Телефон имеет единственную цель и предназначен для использования и доступности для определенной группы пользователей.

Можете ли вы представить, насколько сложной должна быть навигация по продуктовому веб-сайту для человека, которому нужно пользоваться таким телефоном? Могут ли некоторые бренды извлечь выгоду из создания веб-интерфейса, подобного этому примеру?

COVID резко превратил группу клиентов в новых онлайн-клиентов, и теперь бренды должны серьезно задуматься о том, как доступность влияет на них.

Веб-доступность должна превратиться из требования соответствия в важное требование бизнеса.

Доступность теперь будет иметь гораздо большее влияние на KPI, чем когда-либо прежде.

Используя пример продуктовых веб-сайтов, супермаркеты теперь должны подумать, как они могут адаптировать свой веб-сайт, чтобы он был менее загруженным и сложным для этого нового клиента. Вот несколько способов, которыми они могли бы добиться этого:

1. Мы привыкли к сайтам , которые позволяют нам просматривать элементы в виде списка или сетки, но подумайте о том, чтобы иметь веб-версию этого телефона с большими кнопками.
2. Представьте себе кассу , которая не бомбардирует клиентов предложением за предложением, а позволяет им быстро и без проблем завершить транзакцию всего за несколько кликов.

Все бренды должны учитывать важность веб-доступности и стремиться лучше понять эту группу клиентов. Электронная коммерция больше не является прерогативой молодого поколения. COVID-19 привнес в электронную коммерцию совершенно новую и важную личность клиента, поэтому инвестиции в доступный опыт окупятся.