Локализация и CRM: полное руководство по увеличению глобального охвата и продаж

Предприятия электронной коммерции давно осознали критическую природу CRM (управления взаимоотношениями с клиентами).

Фактически, теперь они видят, что эта функция начинается с первого контакта с покупателем и продолжается после продажи, с последующей помощью / поддержкой и запросами обратной связи. Кому из нас не приходилось возвращать товар, обращаться в службу поддержки клиентов с проблемой или получать отзывы о нашем опыте покупки?

Все эти элементы управления взаимоотношениями с клиентами были «усовершенствованы» компаниями, деятельность которых преимущественно находится в пределах их национальных границ и язык которых является преобладающим в этой стране.

Но что происходит, когда ваши клиенты приезжают из-за рубежа? У них разные языки и обычаи, но они по-прежнему заинтересованы в предлагаемых вами товарах или услугах. Как вы обеспечиваете такие же исключительные отношения с клиентами, как и для клиентов на родном языке?

Локализация

Ответ, конечно же, заключается в том, что стало известно как «локализация».

Почему это важно?

Потому что, по данным Statistica, ожидается, что к 2022 году глобальный доход от электронной коммерции вырастет на 9,7%. Компании, которые хотят этого роста, должны будут уважать свою глобальную аудиторию, локализуя все свои усилия, чтобы связаться с ними.

Большинство компаний локализовали свои веб-сайты для иностранной аудитории. Это означает, что они использовали услуги местных «переводчиков», которые делают больше, чем просто переводят сайт и другой контент. Это означает, что они гарантируют, что весь текст и визуальные эффекты культурно приемлемы для предполагаемой аудитории. Многие компании используют авторитетные и уважаемые переводческие агентства, такие как The Word Point - агентства, в которых есть местные специалисты для выполнения этих задач по локализации.

Но это только часть «головоломки» локализации.

Вы не оставите своих клиентов-носителей языка без поддержки клиентов или без управления отношениями. И когда вы приглашаете иностранную аудиторию приобрести ваши продукты или услуги, вы также приглашаете ее обратиться к вам на своем родном языке. Вы должны быть полностью готовы отвечать на языке этой аудитории, если хотите удерживать клиентов и расти еще больше. Когда вы уважаете их методы общения, вы создаете более тесные связи, большую лояльность и, в конечном итоге, увеличиваете продажи.

Как локализовать управление взаимоотношениями с клиентами

Существует несколько методов локализации CRM, и бизнес, серьезно настроенный на увеличение своих зарубежных доходов, должен использовать их все.

1. Локальные центры обработки вызовов

Это, конечно, связано с бюджетными мерами, но, возможно, это того стоит, поскольку иностранная аудитория растет.

Наличие носителей языка, обученных отвечать на любые вопросы или проблемы, может быть приветственным посланием для клиентов. В нем говорится, что компания потратила время и деньги, чтобы хорошо их обслужить. И это создает уровень комфорта, которого трудно достичь с помощью других средств связи. Наличие живого человека на другом конце коммуникационной сети, будь то цифровая или внутри страны, способствует лояльности.

2. Параметры живого чата

Это, конечно, не так личное, как телефонные звонки, но может быть весьма эффективным. И дешевле.

Поскольку компания может использовать технологию машинного перевода, агенты CRM могут получить довольно хорошее представление о том, чего хочет заказчик. И ответ может быть автоматически переведен на язык получателя.

Есть несколько инструментов перевода, которые можно включить в функцию живого чата на вашем веб-сайте. Взгляните на них, протестируйте несколько и выберите тот, который вам подходит. Ни один инструмент машинного перевода не идеален, но с помощью искусственного интеллекта все они становятся лучше в этом.

3. CRM по электронной почте

Опять же, вы хотите подумать о том, как вы продолжаете общаться, ухаживать и воспитывать своих клиентов на родном языке.

Ваши зарубежные клиенты заслуживают не меньшего. У вас может быть информационный бюллетень, на который подписан клиент; у вас может быть блог, который вы предлагаете по подписке. И, конечно же, вы связываетесь со своими клиентами по электронной почте со скидками, специальными предложениями, новыми продуктами, опросами, запросами на отзывы и т. Д.

Ваша зарубежная аудитория должна получать такие же электронные письма, правильно переведенные и локализованные с учетом их культурных предпочтений. Для них машинный перевод может не подходить. Вам понадобятся носители языка, чтобы выполнить эти переводы за вас, чтобы ваш тон, стиль, словарный запас и изображения были хорошо восприняты.

4. Не забывайте социальные сети

Платформы социальных сетей стали основным игроком в CRM.

Загляните на страницу любой компании в Facebook, и вы найдете комментарии и отзывы клиентов, на которые эти компании всегда ответят, если они хотят развивать и поддерживать отношения.

Хотя многие страны поддерживают Facebook и другие англоязычные платформы социальных сетей, есть также местные платформы, которые будут использовать ваши клиенты. Ваша работа - провести исследование, проконсультироваться с местными жителями и выяснить, где ваша целевая аудитория тусуется в социальных сетях. Вам нужно будет связаться с ними, где они находятся, создать профили и страницы на их языках и продолжать развивать отношения.

Опять же, это сложная задача без помощи местных экспертов. Если вы серьезно настроены набрать обороты и получить конкурентное преимущество, вы обеспечите присутствие в социальных сетях и наладите связи и отношения со своей целевой аудиторией. Кроме того, вам понадобится носитель языка для отслеживания активности, чтобы вы могли отвечать на комментарии и отзывы.

5. Помните о правилах и требованиях законодательства.

Во многих странах существуют определенные правила, которые определяют, как вы можете «преследовать» свою целевую аудиторию.

Как узнать, что можно и чего нельзя? Вы этого не сделаете, не проведя исследования и не найдя местных юристов, которые посоветуют вам.

Существуют новые правила, касающиеся «вторжения в частную жизнь», когда потенциальные и фактические клиенты предоставляют свою личную информацию; существуют правовые ограничения в отношении использования файлов cookie, а также в отношении повторного таргетинга или обмена информацией. Вы должны быть уверены, что соблюдаете требования любой страны, на которую нацелены для расширения своего бизнеса.

6. Используйте инструменты IP-Intelligence.

Многие компании не знакомы с IP-Intelligence.

Вкратце, эта технология предоставляет информацию о пользователе, который заходил на ваш сайт, в режиме реального времени. Он может дать вам географическое местоположение этого пользователя, поставщика интернет-услуг и т. Д. Эта технология намного мощнее файлов cookie. которые многие пользователи отключают, потому что они считаются «инвазивными». Это позволяет следующее:

• Локализация: IP-интеллект позволяет таргетировать рекламу географически, даже в пределах города. Он может автоматизировать и целенаправленно настраивать язык.
• Аналитика: IP-интеллект может позволить бизнесу анализировать свой веб-трафик в зависимости от того, откуда он исходит, и принимать маркетинговые решения на основе этих данных.
• Маршрутизация: когда известно, откуда исходит наибольший объем трафика, могут быть внесены изменения, которые улучшат взаимодействие с пользователем.

Изучите инструменты BI-Intelligence и выберите тот, который подойдет вам.

Завершение

Несомненно, у вас есть общая стратегия CRM для ваших клиентов.

Вы развили его с течением времени, включили технологии и инструменты, которые поддерживают ваши цели CRM, и, похоже, он работает. Теперь вы готовы выйти на зарубежные рынки. Глядя на это, сделайте шаг назад. Проанализируйте, что работает с вашей текущей клиентской базой.

Скорее всего, вы сможете определить те стратегии, которые у вас есть, которые заставят ваших клиентов поверить, что вы стремитесь к их удовлетворению. Люди на планете ничем не отличаются с точки зрения их потребности в заботе. Примените те же стратегии, которые вы используете дома, локализуйте их для каждой аудитории, и вы получите желаемый отклик продаж.