Lokalizacja i CRM: kompletny przewodnik po zwiększeniu globalnego zasięgu i sprzedaży

Firmy e-commerce już dawno zrozumiały krytyczną naturę CRM (zarządzania relacjami z klientami).

W rzeczywistości teraz postrzegają tę funkcję jako rozpoczęcie od pierwszego kontaktu z klientem i kontynuowanie daleko po sprzedaży, z dalszą pomocą/wsparciem i prośbami o informację zwrotną. Kto z nas nie musiał zwracać przedmiotu, kontaktować się z obsługą klienta w sprawie problemu lub nie był odbiorcą prośby o opinię na temat naszych zakupów?

Wszystkie te elementy zarządzania relacjami z klientami zostały „udoskonalone” przez firmy, których zasięg mieści się przede wszystkim w ich granicach krajowych i których język jest językiem dominującym w tym kraju.

Ale co się dzieje, gdy Twoi klienci pochodzą z zagranicy? Ich języki i zwyczaje są różne, ale nadal są zainteresowani oferowanymi przez Ciebie produktami lub usługami. W jaki sposób zapewniasz te same wyjątkowe relacje z klientami, które masz dla klientów w swoim ojczystym języku?

Lokalizacja

Odpowiedź tkwi oczywiście w tym, co stało się znane jako „lokalizacja”.

Dlaczego to jest ważne?

Ponieważ według Statistica globalne przychody z handlu elektronicznego mają wzrosnąć o 9,7% do 2022 r. Firmy, które chcą tego wzrostu, będą musiały uhonorować swoich globalnych odbiorców, lokalizując wszystkie swoje wysiłki, aby do nich dotrzeć.

Większość firm zlokalizowała swoje strony internetowe dla odbiorców zagranicznych. Oznacza to, że korzystali z usług rodzimych „tłumaczy”, którzy robią coś więcej niż tylko tłumaczenie strony i innych treści. Oznacza to, że zapewniają, że wszystkie teksty i wizualizacje są kulturowo odpowiednie dla zamierzonych odbiorców. Wiele firm korzysta z uznanych i renomowanych biur tłumaczeń, takich jak The Word Point – agencji, które mają na pokładzie rodzimych ekspertów do wykonywania tych zadań lokalizacyjnych.

Ale to tylko jeden z elementów „układanki” lokalizacyjnej.

Nie zostawisz swoich rodzimych klientów bez obsługi klienta lub bez zarządzania relacjami. A kiedy zapraszasz zagranicznych odbiorców do zakupu swoich produktów lub usług, zachęcasz ich również do kontaktu w swoim ojczystym języku. Musisz być w pełni przygotowany do odpowiadania w języku tej publiczności, jeśli chcesz utrzymać klientów i bardziej się rozwijać. Szanując ich metody komunikacji, generujesz lepsze kontakty, większą lojalność, a ostatecznie zwiększasz sprzedaż.

Jak zlokalizować zarządzanie relacjami z klientami

Istnieje wiele metod lokalizacji CRM, a firma, która poważnie myśli o zwiększaniu swoich przychodów zagranicznych, musi je wszystkie wykorzystać.

1. Lokalne centra telefoniczne

To oczywiście wiąże się z reakcją budżetową, ale może być tego warte, gdy zagraniczna publiczność rośnie.

Posiadanie native speakerów przeszkolonych do odpowiadania na wszelkie pytania lub problemy może być powitalną wiadomością dla klientów. Mówi, że firma poświęciła czas i pieniądze, aby dobrze im służyć. I tworzy poziom komfortu, który jest trudny do osiągnięcia za pomocą innych środków komunikacji. Posiadanie żywej osoby na drugim końcu komunikacji, zarówno cyfrowej, jak i krajowej, sprzyja lojalności.

2. Opcje czatu na żywo

Z pewnością nie jest to tak osobiste, jak rozmowy telefoniczne, ale może być całkiem skuteczne. I taniej.

Ponieważ firma może korzystać z technologii tłumaczenia maszynowego, agenci CRM mogą uzyskać całkiem dobry obraz tego, czego chce klient. A odpowiedź może zostać automatycznie przetłumaczona na język odbiorcy.

Istnieje kilka narzędzi do tłumaczenia, które można włączyć do funkcji czatu na żywo w Twojej witrynie. Przyjrzyj się im, przetestuj kilka i wybierz taki, który będzie dla Ciebie odpowiedni. Żadne narzędzie do tłumaczenia maszynowego nie jest doskonałe, ale dzięki sztucznej inteligencji wszystkie są w tym coraz lepsze.

3. CRM przez e-mail

Ponownie, chcesz pomyśleć o tym, jak nadal komunikujesz się, zabiegasz i pielęgnujesz swoich klientów w języku ojczystym.

Twoi zagraniczni klienci zasługują na nie mniej. Możesz mieć biuletyn, który subskrybuje klient; możesz mieć bloga, który oferujesz na zasadzie subskrypcji. I na pewno kontaktujesz się z klientami przez e-mail z rabatami, ofertami specjalnymi, nowymi produktami, ankietami, prośbami o opinię itp.

Twoi zagraniczni odbiorcy powinni otrzymywać te same e-maile, odpowiednio przetłumaczone i zlokalizowane zgodnie z ich preferencjami kulturowymi. W ich przypadku tłumaczenia maszynowe mogą nie być odpowiednie. Do wykonania tych tłumaczeń będziesz potrzebować rodzimych użytkowników języka, aby Twój ton, styl, słownictwo i obrazy były dobrze odbierane.

4. Nie zapomnij o mediach społecznościowych

Platformy społecznościowe stały się głównym graczem w CRM.

Zajrzyj na dowolną firmową stronę na Facebooku, a znajdziesz komentarze i opinie klientów, na które te firmy zawsze odpowiedzą, jeśli chcą pielęgnować i utrzymywać relacje.

Podczas gdy wiele krajów obsługuje Facebooka i inne anglojęzyczne platformy mediów społecznościowych, istnieją również lokalne platformy, z których będą korzystać Twoi klienci. Twoim zadaniem jest przeprowadzanie badań, konsultowanie się z mieszkańcami i odkrywanie, gdzie w mediach społecznościowych spotykają się Twoi docelowi odbiorcy. Będziesz musiał dotrzeć do nich tam, gdzie się znajdują, utworzyć profile i strony w ich językach oraz nadal pielęgnować relacje.

Ponownie, jest to trudne zadanie bez pomocy rodzimych ekspertów. Jeśli poważnie myślisz o nabraniu rozpędu i przewadze konkurencyjnej, zaistniejesz w mediach społecznościowych i rozwiniesz kontakty i relacje z odbiorcami docelowymi. Będziesz także potrzebować native speakera do monitorowania aktywności, aby móc odpowiadać na komentarze i opinie.

5. Uważaj na przepisy/wymogi prawne

W wielu krajach istnieją pewne przepisy, które określają, w jaki sposób możesz „podążać za” grupą docelową.

Skąd wiesz, co możesz zrobić, a czego nie? Nie, bez przeprowadzenia badań i znalezienia lokalnych ekspertów prawnych, którzy ci doradzą.

Pojawiły się nowe przepisy dotyczące „inwazji w prywatność”, gdy potencjalni i aktualni klienci podają swoje dane osobowe; istnieją ograniczenia prawne dotyczące korzystania z plików cookie oraz ponownego kierowania lub udostępniania informacji. Musisz mieć pewność, że przestrzegasz przepisów każdego kraju, na który kierujesz swoją działalność.

6. Użyj narzędzi IP-Intelligence

Wiele firm nie jest zaznajomionych z IP-Intelligence.

Krótko mówiąc, ta technologia zapewnia informacje w czasie rzeczywistym o użytkowniku, który uzyskał dostęp do Twojej witryny. Może podać lokalizację geograficzną tego użytkownika, dostawcę usług internetowych i nie tylko. Ta technologia jest znacznie potężniejsza niż pliki cookie. które wielu użytkowników wyłącza, ponieważ są uważani za „inwazyjnych”. Pozwala na:

• Lokalizacja: Inteligencja IP umożliwia kierowanie reklam geograficznie, nawet na miasto. Może zautomatyzować i celować w konkretny język.
• Analityka: Inteligencja IP może pozwolić firmie analizować ruch sieciowy na podstawie tego, skąd pochodzi, i podejmować decyzje marketingowe na podstawie tych danych.
• Routing: gdy wiadomo, skąd pochodzi największy ruch, można wprowadzić modyfikacje, które poprawią wrażenia użytkownika.

Zrób trochę badań na temat narzędzi BI-Intelligence i wybierz takie, które będzie dla Ciebie działać.

Zawijanie tego

Bez wątpienia masz ogólną strategię CRM dla swoich rodzimych klientów.

Rozwijałeś go z biegiem czasu, włączyłeś technologię i narzędzia, które wspierają Twoje cele CRM i wydaje się, że działa. Teraz jesteś gotowy do ekspansji na rynki zagraniczne. Gdy będziesz chciał to zrobić, cofnij się o krok. Przeanalizuj, co działa z Twoją obecną bazą klientów.

Są szanse, że możesz zidentyfikować te strategie, które stosujesz, aby Twoi klienci wierzyli, że jesteś zaangażowany w ich satysfakcję. Ludzie nigdzie na świecie nie różnią się pod względem potrzeby dbania o siebie. Zastosuj te same strategie, których używasz w domu, zlokalizuj je dla każdej grupy odbiorców, a uzyskasz pożądaną reakcję sprzedażową.