Localização e CRM: um guia definitivo para aumentar seu alcance e vendas globais

As empresas de comércio eletrônico há muito compreenderam a natureza crítica do CRM (Customer Relationship Management).

Na verdade, eles agora veem essa função como começando com o primeiro contato com um cliente e continuando muito depois da venda, com acompanhamento de ajuda / suporte e solicitações de feedback. Quem de nós não precisou devolver um item, entrar em contato com o suporte ao cliente para resolver um problema ou receber uma solicitação de feedback sobre nossa experiência de compra?

Todos esses elementos da gestão do relacionamento com o cliente foram “aperfeiçoados” por empresas cujo alcance está principalmente dentro de suas fronteiras nacionais e cuja língua é a predominante naquele país.

Mas o que acontece quando seus clientes vêm de países estrangeiros? Seus idiomas e costumes são diferentes, mas eles ainda estão interessados ​​nos produtos ou serviços que você oferece. Como você fornece os mesmos relacionamentos excepcionais com os clientes que você tem para os seus próprios clientes de língua nativa?

Localização

A resposta, é claro, está no que se tornou conhecido como "localização".

Por que isso é importante?

Porque, de acordo com a Statistica, espera-se que a receita global de comércio eletrônico cresça 9,7% até 2022. As empresas que desejam participar desse aumento precisarão honrar seu público global, localizando todos os seus esforços para alcançá-los.

A maioria das empresas localizou seus sites para o público estrangeiro. Isso significa que eles usaram os serviços de “tradutores” nativos que fazem mais do que simplesmente traduzir o site e outros conteúdos. Isso significa que eles garantem que todos os textos e recursos visuais sejam culturalmente apropriados para o público-alvo. Muitas empresas usam agências de tradução estabelecidas e de boa reputação, como a The Word Point - agências que contam com especialistas nativos para realizar essas tarefas de localização.

Mas esta é apenas uma peça do “quebra-cabeça” da localização.

Você não deixaria seus clientes nativos sem suporte ao cliente ou sem gerenciamento de relacionamento. E quando você convida um público estrangeiro a comprar seus produtos ou serviços, você também o está convidando a entrar em contato com você em seu idioma nativo. Você deve estar totalmente preparado para responder na linguagem desse público se deseja manter clientes e crescer mais. Quando você honra seus métodos de comunicação, você gera melhores conexões, maior lealdade e, em última análise, aumento nas vendas.

Como localizar o gerenciamento de relacionamento com o cliente

Existem vários métodos para localizar o CRM, e uma empresa que leva a sério o crescimento de sua receita no exterior deve utilizar todos eles.

1. Centros de atendimento locais

Isso, é claro, envolve uma resposta orçamentária, mas pode valer a pena à medida que o público estrangeiro aumenta.

Ter falantes nativos treinados para responder a quaisquer perguntas ou problemas pode ser uma mensagem de boas-vindas aos clientes. Diz que a empresa gastou tempo e dinheiro para atendê-los bem. E cria um nível de conforto difícil de ser alcançado por outros meios de comunicação. Ter uma pessoa ao vivo na outra ponta de um alcance de comunicação, seja digital ou no país, estimula a lealdade.

2. Opções de chat ao vivo

Certamente não é tão pessoal quanto ligações, mas pode ser bastante eficaz. E mais barato.

Como uma empresa pode utilizar a tecnologia de tradução automática, os agentes de CRM podem ter uma boa imagem do que o cliente deseja. E a resposta pode ser traduzida automaticamente para o idioma do destinatário.

Existem várias ferramentas de tradução que podem ser incorporadas ao recurso de chat ao vivo do seu site. Dê uma olhada neles, teste alguns e escolha um que funcione relativamente bem para você. Nenhuma ferramenta de tradução automática é perfeita, mas, com a ajuda da inteligência artificial, todas estão ficando melhores nisso.

3. CRM via e-mail

Mais uma vez, você deseja pensar em como continuará a se comunicar, cortejar e nutrir seus clientes de língua nativa.

Seus clientes estrangeiros não merecem menos. Você pode ter um boletim informativo no qual o cliente se inscreve; você pode ter um blog que oferece por assinatura. E, certamente, você entra em contato com seus clientes por e-mail com descontos, ofertas especiais, novos produtos, pesquisas, pedidos de feedback, etc.

Seu público estrangeiro deve receber os mesmos emails, devidamente traduzidos e localizados de acordo com suas preferências culturais. Para estes, traduções automáticas podem não ser adequadas. Você precisará de nativos para realizar essas traduções para que seu tom, estilo, vocabulário e imagens sejam bem recebidos.

4. Não se esqueça das mídias sociais

As plataformas de mídia social se tornaram um grande player em CRM.

Dê uma olhada na página de qualquer empresa no Facebook e você encontrará comentários e feedback de clientes aos quais essas empresas sempre responderão se quiserem cultivar e manter relacionamentos.

Embora muitos países suportem o Facebook e outras plataformas de mídia social de língua inglesa, também existem plataformas locais que seus clientes usarão. É seu trabalho fazer pesquisas, consultar os habitantes locais e descobrir onde seu público-alvo anda nas redes sociais. Você precisará alcançá-los onde eles estão, estabelecer perfis e páginas em seus idiomas e continuar a cultivar relacionamentos.

Novamente, esta é uma tarefa difícil sem especialistas nativos para ajudar. Se você deseja realmente ganhar impulso e uma vantagem competitiva, estabelecerá uma presença nas mídias sociais e desenvolverá conexões e relacionamentos com seu público-alvo. E, você precisará de um falante nativo para monitorar a atividade, para que possa responder aos comentários e feedback.

5. Esteja ciente dos regulamentos / requisitos legais

Existem certos regulamentos em muitos países que determinam como você pode "ir atrás" de seu público-alvo.

Como você sabe o que pode e o que não pode ser feito? Você não precisa fazer isso sem fazer pesquisas e encontrar especialistas jurídicos locais para aconselhá-lo.

Existem novos regulamentos relativos à “invasão de privacidade” quando clientes potenciais e reais fornecem suas informações pessoais; existem restrições legais quanto ao uso de cookies e quanto ao redirecionamento ou compartilhamento de informações. Você deve ter certeza de estar em conformidade com as de qualquer país que esteja almejando para a expansão de seus negócios.

6. Use ferramentas de inteligência de IP

Muitas empresas não estão familiarizadas com IP-Intelligence.

Em suma, essa tecnologia fornece informações em tempo real sobre um usuário que acessou seu site. Ele pode fornecer a localização geográfica desse usuário, o provedor de serviços de Internet e muito mais. Essa tecnologia é muito mais poderosa do que os cookies. que muitos usuários estão desativando porque são considerados "invasivos". O que permite é o seguinte:

• Localização: a inteligência IP permite que a publicidade seja direcionada geograficamente, até mesmo na cidade. Ele pode automatizar e direcionar o idioma especificamente.
• Análise: a inteligência de IP pode permitir que uma empresa analise seu tráfego da web com base em sua origem e tome decisões de marketing com base nesses dados.
• Roteamento: quando se sabe de onde vem a maior quantidade de tráfego, podem ser feitas modificações que irão melhorar a experiência do usuário.

Faça pesquisas sobre ferramentas de BI-Intelligence e escolha uma que funcione para você.

Embrulhando-o

Sem dúvida, você tem uma estratégia geral de CRM para seus clientes nativos.

Você o desenvolveu ao longo do tempo, incorporou a tecnologia e as ferramentas que oferecem suporte aos seus objetivos de CRM e parece estar funcionando. Agora, você está pronto para expandir para mercados estrangeiros. Ao tentar fazer isso, dê um passo para trás. Analise o que está funcionando com sua base de clientes atual.

Provavelmente, você pode identificar as estratégias em vigor que fazem seus clientes acreditarem que você está comprometido com a satisfação deles. As pessoas não são diferentes em nenhum lugar do planeta em termos de necessidade de se sentirem cuidadas. Coloque em prática as mesmas estratégias que você está usando em casa, localize-as para cada público e você obterá a resposta de vendas que deseja.