Lokalisierung und CRM: Ein ultimativer Leitfaden zur Steigerung Ihrer globalen Reichweite und Ihres Umsatzes

E-Commerce-Unternehmen haben den kritischen Charakter von CRM (Customer Relationship Management) längst erkannt.

Tatsächlich sehen sie diese Funktion jetzt so, dass sie mit dem ersten Kontakt mit einem Kunden beginnt und weit nach dem Verkauf mit anschließender Hilfe/Unterstützung und Anfragen nach Feedback fortgeführt wird. Wer von uns musste nicht schon einen Artikel zurücksenden, sich mit einem Problem an den Kundensupport wenden oder eine Anfrage nach Feedback zu unseren Einkaufserfahrungen erhalten?

All diese Elemente des Kundenbeziehungsmanagements wurden von Unternehmen „perfektioniert“, deren Reichweite hauptsächlich innerhalb ihrer Landesgrenzen liegt und deren Landessprache die vorherrschende Sprache ist.

Aber was passiert, wenn Ihre Kunden aus dem Ausland kommen? Ihre Sprachen und Gebräuche sind unterschiedlich, aber sie sind dennoch an den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen interessiert. Wie sorgen Sie für die gleichen außergewöhnlichen Kundenbeziehungen, die Sie für Ihre eigenen muttersprachlichen Kunden haben?

Lokalisierung

Die Antwort liegt natürlich in der sogenannten „Lokalisierung“.

Warum ist das wichtig?

Denn laut Statistica wird erwartet, dass der weltweite E-Commerce-Umsatz bis 2022 um 9,7 % steigen wird. Unternehmen, die an diesem Anstieg teilhaben wollen, müssen ihr globales Publikum ehren, indem sie all ihre Bemühungen lokalisieren, um sie zu erreichen.

Die meisten Unternehmen haben ihre Websites für ausländische Zielgruppen lokalisiert. Das bedeutet, dass sie die Dienste muttersprachlicher „Übersetzer“ in Anspruch genommen haben, die mehr tun, als nur die Website und andere Inhalte zu übersetzen. Das bedeutet, dass sie sicherstellen, dass alle Texte und Bilder kulturell für das beabsichtigte Publikum geeignet sind. Viele Unternehmen nutzen etablierte und renommierte Übersetzungsagenturen wie The Word Point – Agenturen, die diese muttersprachlichen Experten an Bord haben, um diese Lokalisierungsaufgaben zu erledigen.

Dies ist jedoch nur ein Teil des Lokalisierungs-„Rätsels“.

Sie würden Ihre muttersprachlichen Kunden nicht ohne Kundenbetreuung oder ohne Beziehungsmanagement verlassen. Und wenn Sie ein ausländisches Publikum zum Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen einladen, laden Sie es auch ein, Sie in seiner Muttersprache zu kontaktieren. Sie müssen vollständig darauf vorbereitet sein, in der Sprache dieser Zielgruppe zu reagieren, wenn Sie Kunden halten und mehr wachsen wollen. Wenn Sie ihre Kommunikationsmethoden ehren, generieren Sie bessere Verbindungen, größere Loyalität und letztendlich mehr Umsatz.

So lokalisieren Sie das Kundenbeziehungsmanagement

Es gibt eine Reihe von Methoden, um CRM zu lokalisieren, und ein Unternehmen, das seinen Auslandsumsatz ernsthaft steigern will, muss sie alle nutzen.

1. Lokale Callcenter

Dies beinhaltet natürlich eine budgetäre Reaktion, kann sich jedoch lohnen, wenn ein ausländisches Publikum wächst.

Muttersprachler zu haben, die darauf geschult sind, auf alle Fragen oder Probleme zu reagieren, kann eine willkommene Botschaft für Kunden sein. Es heißt, dass das Unternehmen die Zeit und das Geld aufgewendet hat, um sie gut zu bedienen. Und es schafft ein Komfortniveau, das mit anderen Kommunikationsmitteln nur schwer zu erreichen ist. Eine lebende Person am anderen Ende einer Kommunikationskampagne zu haben, sei es digital oder im Land, fördert die Loyalität.

2. Live-Chat-Optionen

Das ist sicherlich nicht so persönlich wie Telefonate, aber es kann durchaus effektiv sein. Und billiger.

Da ein Unternehmen maschinelle Übersetzungstechnologie einsetzen kann, können CRM-Agenten sich ein ziemlich gutes Bild davon machen, was der Kunde will. Und die Antwort kann automatisch in die Sprache des Empfängers übersetzt werden.

Es gibt mehrere Übersetzungstools, die in die Live-Chat-Funktion Ihrer Website integriert werden können. Schauen Sie sich diese an, testen Sie einige und wählen Sie eine aus, die für Sie relativ gut funktioniert. Kein maschinelles Übersetzungstool ist perfekt, aber mit Hilfe von künstlicher Intelligenz werden sie alle immer besser.

3. CRM per E-Mail

Auch hier möchten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihre muttersprachlichen Kunden weiterhin kommunizieren, umwerben und pflegen.

Ihre ausländischen Kunden verdienen nicht weniger. Möglicherweise haben Sie einen Newsletter, den der Kunde abonniert hat; Sie haben möglicherweise einen Blog, den Sie auf Abonnementbasis anbieten. Und natürlich kontaktieren Sie Ihre Kunden per E-Mail mit Rabatten, Sonderangeboten, neuen Produkten, Umfragen, Feedbackanfragen usw.

Ihr ausländisches Publikum sollte die gleichen E-Mails erhalten, richtig übersetzt und entsprechend ihrer kulturellen Vorlieben lokalisiert. Für diese sind maschinelle Übersetzungen möglicherweise nicht geeignet. Sie benötigen Muttersprachler, die diese Übersetzungen für Sie durchführen, damit Ihr Ton, Ihr Stil, Ihr Vokabular und Ihre Bilder gut ankommen.

4. Vergiss Social Media nicht

Social-Media-Plattformen haben sich zu einem wichtigen Player im CRM entwickelt.

Werfen Sie einen Blick auf eine beliebige Facebook-Seite eines Unternehmens, und Sie werden Kommentare und Feedback von Kunden finden, auf die diese Unternehmen immer reagieren, wenn sie Beziehungen pflegen und pflegen möchten.

Während viele Länder Facebook und andere englischsprachige Social-Media-Plattformen unterstützen, gibt es auch lokale Plattformen, die Ihre Kunden nutzen werden. Es ist Ihre Aufgabe, zu recherchieren, sich mit Einheimischen zu beraten und herauszufinden, wo sich Ihre Zielgruppe in den sozialen Medien aufhält. Sie müssen sie dort erreichen, wo sie sind, Profile und Seiten in ihren Sprachen erstellen und weiterhin Beziehungen pflegen.

Auch dies ist ohne einheimische Experten eine schwierige Aufgabe. Wenn es Ihnen ernst ist, an Dynamik und Wettbewerbsvorteilen zu gewinnen, bauen Sie eine Präsenz in den sozialen Medien auf und bauen Verbindungen und Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe auf. Außerdem benötigen Sie einen Muttersprachler, der die Aktivität überwacht, damit Sie auf Kommentare und Feedback reagieren können.

5. Beachten Sie Vorschriften/Gesetzliche Anforderungen

In vielen Ländern gibt es bestimmte Vorschriften, die bestimmen, wie Sie Ihrer Zielgruppe „nachgehen“ können.

Woher wissen Sie, was Sie tun können und was nicht? Sie tun es nicht, ohne die Nachforschungen anzustellen und lokale Rechtsexperten zu finden, die Sie beraten.

Es gibt neue Vorschriften bezüglich des „Eingriffs in die Privatsphäre“, wenn potenzielle und tatsächliche Kunden ihre personenbezogenen Daten angeben; Es gibt rechtliche Beschränkungen bezüglich der Verwendung von Cookies und bezüglich des Re-Targetings oder der Weitergabe von Informationen. Sie müssen sicher sein, dass Sie die Bestimmungen aller Länder einhalten, auf die Sie für Ihre Geschäftsexpansion abzielen.

6. Verwenden Sie IP-Intelligence-Tools

Viele Unternehmen sind mit IP-Intelligence nicht vertraut.

Kurz gesagt, diese Technologie liefert Echtzeitinformationen über einen Benutzer, der auf Ihre Website zugegriffen hat. Es kann Ihnen den geografischen Standort dieses Benutzers, den Internetdienstanbieter und mehr anzeigen. Diese Technologie ist weitaus leistungsfähiger als Cookies. die viele Benutzer deaktivieren, weil sie als „invasiv“ gelten. Was es erlaubt ist folgendes:

• Lokalisierung: IP-Intelligenz ermöglicht eine geographische Ausrichtung der Werbung bis hin zur Stadt. Es kann die Sprache automatisieren und gezielt ansprechen.
• Analytics: IP-Intelligenz kann es einem Unternehmen ermöglichen, seinen Web-Traffic basierend darauf zu analysieren, woher er kommt, und basierend auf diesen Daten Marketingentscheidungen zu treffen.
• Routing: Wenn bekannt ist, woher der größte Datenverkehr kommt, können Änderungen vorgenommen werden, die die Benutzererfahrung verbessern.

Informieren Sie sich über BI-Intelligence-Tools und wählen Sie eines aus, das für Sie geeignet ist.

Verpacken

Sie haben zweifellos eine umfassende CRM-Strategie für Ihre einheimischen Kunden.

Sie haben es im Laufe der Zeit entwickelt, die Technologien und Tools integriert, die Ihre CRM-Ziele unterstützen, und es scheint zu funktionieren. Jetzt sind Sie bereit, in ausländische Märkte zu expandieren. Gehen Sie dabei einen Schritt zurück. Analysieren Sie, was mit Ihrem aktuellen Kundenstamm funktioniert.

Die Chancen stehen gut, dass Sie die Strategien identifizieren können, die Ihre Kunden glauben lassen, dass Sie sich für ihre Zufriedenheit einsetzen. Die Menschen unterscheiden sich nirgendwo auf der Welt in Bezug auf ihr Bedürfnis, sich umsorgt zu fühlen. Setzen Sie dieselben Strategien ein, die Sie zu Hause verwenden, lokalisieren Sie sie für jede Zielgruppe, und Sie erhalten die gewünschte Verkaufsreaktion.