Localización y CRM: una guía definitiva para aumentar su alcance y ventas globales

Las empresas de comercio electrónico han entendido desde hace mucho tiempo la naturaleza crítica de CRM (Customer Relationship Management).

De hecho, ahora ven esa función como comenzar con el primer contacto con un cliente y continuar mucho después de la venta, con ayuda / soporte de seguimiento y solicitudes de comentarios. ¿Quién de nosotros no ha tenido que devolver un artículo, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente con un problema o haber recibido una solicitud de comentarios sobre nuestra experiencia de compra?

Todos estos elementos de la gestión de las relaciones con los clientes han sido "perfeccionados" por empresas cuyo alcance se encuentra principalmente dentro de sus fronteras nacionales y cuyo idioma es el predominante en ese país.

Pero, ¿qué pasa cuando sus clientes provienen de países extranjeros? Sus idiomas y costumbres son diferentes, pero siguen interesados ​​en los productos o servicios que ofreces. ¿Cómo proporciona las mismas relaciones excepcionales con los clientes que tiene para sus propios clientes de lengua materna?

Localización

La respuesta, por supuesto, radica en lo que se conoce como "localización".

¿Porque es esto importante?

Porque, según Statistica, se espera que los ingresos del comercio electrónico global aumenten en un 9,7% para 2022. Las empresas que quieran participar en ese aumento deberán honrar a sus audiencias globales localizando todos sus esfuerzos para llegar a ellas.

La mayoría de las empresas han localizado sus sitios web para audiencias extranjeras. Esto significa que han utilizado los servicios de "traductores" nativos que hacen más que simplemente traducir el sitio y otros contenidos. Significa que se aseguran de que todo el texto y las imágenes sean culturalmente apropiados para las audiencias previstas. Muchas empresas utilizan agencias de traducción establecidas y acreditadas, como The Word Point, agencias que cuentan con expertos nativos a bordo para realizar estas tareas de localización.

Pero esta es solo una pieza del "rompecabezas" de la localización.

No dejaría a sus clientes nativos sin atención al cliente o sin gestión de relaciones. Y cuando invita a un público extranjero a comprar sus productos o servicios, también lo está invitando a comunicarse con usted en su idioma nativo. Debe estar completamente preparado para responder en el idioma de esa audiencia si quiere mantener clientes y crecer más. Cuando respeta sus métodos de comunicación, genera mejores conexiones, mayor lealtad y, en última instancia, mayores ventas.

Cómo localizar la gestión de relaciones con los clientes

Hay varios métodos para localizar CRM, y una empresa que se toma en serio el crecimiento de sus ingresos extranjeros debe utilizarlos todos.

1. Centros de llamadas locales

Esto, por supuesto, implica una respuesta presupuestaria, pero puede valer la pena a medida que crece la audiencia extranjera.

Tener hablantes nativos capacitados para responder a cualquier pregunta o problema puede ser un mensaje de bienvenida para los clientes. Dice que la empresa ha gastado tiempo y dinero para atenderlos bien. Y crea un nivel de comodidad que es difícil de alcanzar a través de otros medios de comunicación. Tener una persona en vivo en el otro extremo de un alcance de comunicación, ya sea digital o en el país, fomenta la lealtad.

2. Opciones de chat en vivo

Ciertamente, esto no es tan personal como las llamadas telefónicas, pero puede ser bastante efectivo. Y más económico.

Debido a que una empresa puede utilizar la tecnología de traducción automática, los agentes de CRM pueden obtener una imagen bastante clara de lo que quiere el cliente. Y la respuesta se puede traducir automáticamente al idioma del destinatario.

Hay varias herramientas de traducción que se pueden incorporar a la función de chat en vivo de su sitio web. Échales un vistazo, prueba algunos y elige uno que funcione relativamente bien para ti. Ninguna herramienta de traducción automática es perfecta, pero, con la ayuda de la inteligencia artificial, todos están mejorando en esto.

3. CRM por correo electrónico

Una vez más, desea pensar en cómo continuar comunicándose, cortejando y nutriendo a sus clientes de lengua materna.

Sus clientes extranjeros no merecen menos. Es posible que tenga un boletín al que el cliente se suscriba; es posible que tenga un blog que ofrezca mediante suscripción. Y ciertamente, contacta a sus clientes por correo electrónico con descuentos, ofertas especiales, nuevos productos, encuestas, solicitudes de comentarios, etc.

Sus audiencias extranjeras deben recibir los mismos correos electrónicos, debidamente traducidos y localizados para sus preferencias culturales. Para estos, las traducciones automáticas pueden no ser apropiadas. Necesitará nativos para realizar estas traducciones para que su tono, estilo, vocabulario e imágenes sean bien recibidos.

4. No te olvides de las redes sociales

Las plataformas de redes sociales se han convertido en un actor importante en CRM.

Eche un vistazo a la página de Facebook de cualquier empresa y encontrará comentarios y opiniones de los clientes a los que esas empresas siempre responderán si quieren fomentar y mantener relaciones.

Si bien muchos países admiten Facebook y otras plataformas de redes sociales de habla inglesa, también existen plataformas locales que sus clientes utilizarán. Es su trabajo investigar, consultar con los lugareños y descubrir dónde se encuentra su público objetivo en las redes sociales. Deberá comunicarse con ellos donde estén, establecer perfiles y páginas en sus idiomas y continuar fomentando las relaciones.

Nuevamente, esta es una tarea difícil sin la ayuda de expertos nativos. Si realmente quiere ganar impulso y una ventaja competitiva, establecerá una presencia en las redes sociales y desarrollará conexiones y relaciones con su público objetivo. Y necesitará un hablante nativo para monitorear la actividad, de modo que pueda responder a los comentarios y retroalimentación.

5. Tenga en cuenta las normativas / requisitos legales

Existen ciertas regulaciones en muchos países que determinan cómo puede "perseguir" a su público objetivo.

¿Cómo sabe lo que puede hacer y lo que no puede hacer? No es así, sin investigar y encontrar expertos legales locales para asesorarlo.

Existen nuevas regulaciones con respecto a la “invasión de la privacidad” cuando los clientes reales y potenciales brindan su información personal; Existen restricciones legales con respecto al uso de cookies y con respecto a la reorientación o el intercambio de información. Debe asegurarse de cumplir con los de cualquier país al que se dirija para la expansión de su negocio.

6. Utilice herramientas de inteligencia de IP

Muchas empresas no están familiarizadas con IP-Intelligence.

En pocas palabras, esta tecnología brinda información en tiempo real sobre un usuario que ha accedido a su sitio. Puede proporcionarle la ubicación geográfica de ese usuario, el proveedor de servicios de Internet y más. Esta tecnología es mucho más poderosa que las cookies. que muchos usuarios rechazan porque se consideran "invasivos". Lo que permite es lo siguiente:

• Localización: la inteligencia IP permite que la publicidad se oriente geográficamente, incluso a la ciudad. Puede automatizar y orientar el idioma específicamente.
• Análisis: la inteligencia de IP puede permitir que una empresa analice su tráfico web en función de su procedencia y tome decisiones de marketing basadas en esos datos.
• Enrutamiento: cuando se sabe de dónde proviene la mayor cantidad de tráfico, se pueden realizar modificaciones que mejorarán la experiencia del usuario.

Investigue un poco sobre las herramientas de BI-Intelligence y elija una que funcione para usted.

Envolviendolo

Sin duda, tiene una estrategia global de CRM para sus clientes nativos.

Lo ha desarrollado con el tiempo, ha incorporado la tecnología y las herramientas que respaldan sus objetivos de CRM y parece estar funcionando. Ahora, está listo para expandirse a los mercados extranjeros. Mientras busca hacer esto, retroceda un paso. Analice lo que está funcionando con su base de clientes actual.

Lo más probable es que pueda identificar las estrategias que tiene implementadas que hacen que sus clientes crean que está comprometido con su satisfacción. Las personas no son diferentes en ningún lugar del planeta en términos de su necesidad de sentirse atendidas. Ponga en práctica las mismas estrategias que está utilizando en casa, localícelas para cada audiencia y obtendrá la respuesta de ventas que desea.