Localizzazione e CRM: una guida definitiva per aumentare la portata e le vendite globali

Le aziende di e-commerce hanno da tempo compreso la natura critica del CRM (Customer Relationship Management).

In effetti, ora vedono quella funzione che inizia con il primo contatto con un cliente e continua molto dopo la vendita, con assistenza/supporto di follow-up e richieste di feedback. Chi di noi non ha dovuto restituire un articolo, contattare l'assistenza clienti per un problema o è stato il destinatario di una richiesta di feedback sulla nostra esperienza di acquisto?

Tutti questi elementi della gestione delle relazioni con i clienti sono stati "perfezionati" da aziende la cui portata è principalmente all'interno dei confini nazionali e la cui lingua è quella prevalente per quel paese.

Ma cosa succede quando i tuoi clienti provengono dall'estero? Le loro lingue e usanze sono diverse, ma sono comunque interessati ai prodotti o ai servizi che offri. Come garantite le stesse eccezionali relazioni con i clienti che avete per i vostri clienti madrelingua?

Localizzazione

La risposta, ovviamente, sta in quella che è diventata nota come "localizzazione".

Perché questo è importante?

Perché, secondo Statistica, le entrate globali dell'e-commerce dovrebbero aumentare del 9,7% entro il 2022. Le aziende che vogliono partecipare a tale aumento dovranno onorare il loro pubblico globale localizzando tutti i loro sforzi per raggiungerli.

La maggior parte delle aziende ha localizzato i propri siti Web per un pubblico straniero. Ciò significa che hanno utilizzato i servizi di "traduttori" nativi che non si limitano a tradurre semplicemente il sito e altri contenuti. Significa che assicurano che tutti i testi e le immagini siano culturalmente appropriati per il pubblico previsto. Molte aziende utilizzano agenzie di traduzione consolidate e affidabili, come The Word Point, agenzie che hanno a bordo esperti nativi per eseguire queste attività di localizzazione.

Ma questo è solo un pezzo del "puzzle" di localizzazione.

Non lasceresti i tuoi clienti madrelingua senza assistenza clienti o senza gestione delle relazioni. E quando inviti un pubblico straniero ad acquistare i tuoi prodotti o servizi, lo stai anche invitando a contattarti nella sua lingua madre. Devi essere completamente preparato a rispondere nella lingua di quel pubblico se vuoi mantenere i clienti e crescere di più. Quando onori i loro metodi di comunicazione, generi connessioni migliori, una maggiore fedeltà e, in definitiva, un aumento delle vendite.

Come localizzare la gestione delle relazioni con i clienti

Esistono numerosi metodi per localizzare il CRM e un'azienda che si impegna seriamente a far crescere le proprie entrate estere deve utilizzarli tutti.

1. Call Center locali

Questo, ovviamente, comporta una risposta di bilancio, ma potrebbe valerne la pena man mano che il pubblico straniero cresce.

Avere madrelingua formati per rispondere a qualsiasi domanda o problema può essere un messaggio di benvenuto per i clienti. Dice che l'azienda ha speso tempo e denaro per servirli bene. E crea un livello di comfort difficile da raggiungere con altri mezzi di comunicazione. Avere una persona dal vivo all'altro capo di una comunicazione, sia digitale che nazionale, favorisce la lealtà.

2. Opzioni chat dal vivo

Questo non è certamente personale come le telefonate, ma può essere molto efficace. E più economico.

Poiché un'azienda può utilizzare la tecnologia di traduzione automatica, gli agenti CRM possono ottenere un'immagine abbastanza chiara di ciò che il cliente desidera. E la risposta può essere tradotta automaticamente nella lingua del destinatario.

Esistono diversi strumenti di traduzione che possono essere incorporati nella funzione di chat dal vivo del tuo sito web. Dai un'occhiata a loro, provane alcuni e scegline uno che funzionerà relativamente bene per te. Nessuno strumento di traduzione automatica è perfetto, ma, con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, stanno migliorando tutti in questo.

3. CRM via e-mail

Ancora una volta, vuoi pensare a come continuare a comunicare, corteggiare e nutrire i tuoi clienti madrelingua.

I tuoi clienti esteri non meritano di meno. Potresti avere una newsletter a cui i clienti si iscrivono; potresti avere un blog che offri in abbonamento. E certamente, contatti i tuoi clienti via e-mail con sconti, offerte speciali, nuovi prodotti, sondaggi, richieste di feedback, ecc.

Il tuo pubblico straniero dovrebbe ricevere le stesse email, correttamente tradotte e localizzate per le loro preferenze culturali. Per questi, le traduzioni automatiche potrebbero non essere appropriate. Avrai bisogno di nativi per realizzare queste traduzioni per te in modo che il tuo tono, stile, vocabolario e immagini siano ben accolti.

4. Non dimenticare i social media

Le piattaforme di social media sono diventate un attore importante nel CRM.

Dai un'occhiata a qualsiasi pagina Facebook aziendale e troverai commenti e feedback dei clienti a cui queste aziende risponderanno sempre se vogliono coltivare e mantenere relazioni.

Sebbene molti paesi supportino Facebook e altre piattaforme di social media di lingua inglese, ci sono anche piattaforme locali che utilizzeranno i tuoi clienti. Il tuo lavoro è fare ricerche, consultarti con la gente del posto e scoprire dove si trova il tuo pubblico di destinazione sui social media. Dovrai raggiungerli dove si trovano, stabilire profili e pagine nelle loro lingue e continuare a coltivare relazioni.

Ancora una volta, questo è un compito difficile senza esperti nativi che ti aiutino. Se sei seriamente intenzionato a guadagnare slancio e un vantaggio competitivo, stabilirai una presenza sui social media e svilupperai connessioni e relazioni con il tuo pubblico di destinazione. E avrai bisogno di un madrelingua per monitorare l'attività, in modo da poter rispondere a commenti e feedback.

5. Sii consapevole dei regolamenti/requisiti legali

Esistono alcune normative in molti paesi che determinano come puoi "inseguire" il tuo pubblico di destinazione.

Come fai a sapere cosa puoi fare e cosa non puoi fare? Non lo fai, senza fare la ricerca e trovare esperti legali locali per consigliarti.

Ci sono nuove normative in materia di "invasione della privacy" quando i clienti potenziali ed effettivi forniscono le proprie informazioni personali; esistono vincoli legali per quanto riguarda l'uso dei cookie e per quanto riguarda il re-targeting o la condivisione di informazioni. Devi essere certo di rispettare quelli di qualsiasi paese a cui ti rivolgi per l'espansione della tua attività.

6. Utilizzare gli strumenti di intelligenza IP

Molte aziende non hanno familiarità con IP-Intelligence.

In poche parole, questa tecnologia fornisce informazioni in tempo reale su un utente che ha effettuato l'accesso al tuo sito. Può darti la posizione geografica di quell'utente, il provider di servizi Internet e altro ancora. Questa tecnologia è molto più potente dei cookie. che molti utenti stanno disattivando perché considerati “invasivi”. Ciò che consente è quanto segue:

• Localizzazione: l'intelligenza IP consente di indirizzare la pubblicità geograficamente, anche in città. Può automatizzare e indirizzare specificamente la lingua.
• Analisi: l'intelligenza IP può consentire a un'azienda di analizzare il proprio traffico web in base alla sua provenienza e di prendere decisioni di marketing in base a tali dati.
• Routing: quando si sa da dove proviene la maggior quantità di traffico, possono essere apportate modifiche che miglioreranno l'esperienza dell'utente.

Fai qualche ricerca sugli strumenti di BI-Intelligence e scegline uno che funzionerà per te.

Avvolgendolo

Senza dubbio hai una strategia CRM globale per i tuoi clienti nativi.

L'hai sviluppato nel tempo, incorporato la tecnologia e gli strumenti che supportano i tuoi obiettivi CRM e sembra funzionare. Ora sei pronto per espanderti nei mercati esteri. Mentre cerchi di farlo, fai un passo indietro. Analizza ciò che funziona con la tua attuale base di clienti.

È probabile che tu possa identificare quelle strategie che hai in atto che fanno credere ai tuoi clienti che ti impegni per la loro soddisfazione. Le persone non sono diverse da nessuna parte sul pianeta in termini di bisogno di sentirsi amate. Metti in atto le stesse strategie che stai usando a casa, localizzale per ogni pubblico e otterrai la risposta di vendita che desideri.