Localisation et CRM : un guide ultime pour augmenter votre portée mondiale et vos ventes

Les entreprises du e-commerce ont compris depuis longtemps le caractère critique du CRM (Customer Relationship Management).

En fait, ils voient maintenant cette fonction comme commençant dès le premier contact avec un client et se poursuivant bien après la vente, avec une aide/un support de suivi et des demandes de commentaires. Qui d'entre nous n'a pas eu à retourner un article, à contacter le service client pour un problème ou à avoir reçu une demande de retour d'expérience sur notre expérience d'achat ?

Tous ces éléments de la gestion de la relation client ont été « perfectionnés » par des entreprises dont la portée se situe principalement à l'intérieur de leurs frontières nationales et dont la langue est la langue dominante pour ce pays.

Mais que se passe-t-il lorsque vos clients viennent de pays étrangers ? Leurs langues et leurs coutumes sont différentes, mais ils sont toujours intéressés par les produits ou services que vous proposez. Comment assurez-vous les mêmes relations clients exceptionnelles que celles que vous avez pour vos propres clients de langue maternelle ?

Localisation

La réponse, bien sûr, réside dans ce que l'on appelle désormais la « localisation ».

Pourquoi est-ce important?

Parce que, selon Statistica, les revenus mondiaux du commerce électronique devraient augmenter de 9,7 % d'ici 2022. Les entreprises qui veulent participer à cette augmentation devront honorer leur public mondial en localisant tous leurs efforts pour les atteindre.

La plupart des entreprises ont localisé leurs sites Web pour un public étranger. Cela signifie qu'ils ont utilisé les services de « traducteurs » natifs qui font plus que simplement traduire le site et d'autres contenus. Cela signifie qu'ils s'assurent que tous les textes et visuels sont culturellement appropriés pour le public visé. De nombreuses entreprises font appel à des agences de traduction établies et réputées, telles que The Word Point, des agences qui disposent de ces experts natifs à bord pour effectuer ces tâches de localisation.

Mais ce n'est qu'un élément du « casse-tête » de la localisation.

Vous ne laisseriez pas vos clients natifs sans support client ou sans gestion des relations. Et lorsque vous invitez un public étranger à acheter vos produits ou services, vous l'invitez également à vous contacter dans sa langue maternelle. Vous devez être parfaitement préparé à répondre dans la langue de ce public si vous voulez fidéliser vos clients et vous développer davantage. Lorsque vous respectez leurs méthodes de communication, vous générez de meilleures connexions, une plus grande fidélité et, en fin de compte, une augmentation des ventes.

Comment localiser la gestion de la relation client

Il existe un certain nombre de méthodes pour localiser le CRM, et une entreprise qui souhaite sérieusement augmenter ses revenus à l'étranger doit toutes les utiliser.

1. Centres d'appels locaux

Ceci, bien sûr, implique une réponse budgétaire mais peut en valoir la peine à mesure que le public étranger augmente.

Avoir des locuteurs natifs formés pour répondre à toute question ou problème peut être un message de bienvenue pour les clients. Il dit que l'entreprise a consacré du temps et de l'argent pour bien les servir. Et cela crée un niveau de confort difficile à atteindre par d'autres moyens de communication. Avoir une personne en direct à l'autre bout d'une communication, qu'elle soit numérique ou dans le pays, favorise la fidélité.

2. Options de chat en direct

Ce n'est certainement pas aussi personnel que les appels téléphoniques, mais cela peut être très efficace. Et moins cher.

Parce qu'une entreprise peut utiliser la technologie de traduction automatique, les agents CRM peuvent avoir une assez bonne idée de ce que veut le client. Et la réponse peut être traduite automatiquement dans la langue du destinataire.

Il existe plusieurs outils de traduction qui peuvent être intégrés à la fonction de chat en direct de votre site Web. Jetez-y un coup d'œil, testez-en quelques-uns et choisissez-en un qui fonctionnera relativement bien pour vous. Aucun outil de traduction automatique n'est parfait, mais, avec l'aide de l'intelligence artificielle, ils s'améliorent tous dans ce domaine.

3. CRM par e-mail

Encore une fois, vous voulez réfléchir à la façon dont vous continuez à communiquer, à courtiser et à nourrir vos clients de langue maternelle.

Vos clients étrangers ne méritent pas moins. Vous pouvez avoir une newsletter à laquelle le client s'abonne ; vous pouvez avoir un blog que vous proposez sur abonnement. Et certainement, vous contactez vos clients par e-mail avec des remises, des offres spéciales, de nouveaux produits, des sondages, des demandes de commentaires, etc.

Vos publics étrangers devraient recevoir les mêmes e-mails, correctement traduits et localisés en fonction de leurs préférences culturelles. Pour ceux-ci, les traductions automatiques peuvent ne pas être appropriées. Vous aurez besoin de natifs pour accomplir ces traductions pour vous afin que votre ton, votre style, votre vocabulaire et vos images soient bien reçus.

4. N'oubliez pas les réseaux sociaux

Les plateformes de médias sociaux sont devenues un acteur majeur du CRM.

Jetez un œil à n'importe quelle page Facebook d'entreprise et vous trouverez des commentaires et des commentaires de clients auxquels ces entreprises répondront toujours si elles souhaitent entretenir et entretenir des relations.

Alors que de nombreux pays prennent en charge Facebook et d'autres plateformes de médias sociaux anglophones, il existe également des plateformes locales que vos clients utiliseront. C'est votre travail de faire la recherche, de consulter les habitants et de découvrir où votre public cible se trouve sur les réseaux sociaux. Vous devrez les contacter là où ils se trouvent, établir des profils et des pages dans leurs langues et continuer à entretenir des relations.

Encore une fois, c'est une tâche difficile sans experts natifs pour vous aider. Si vous voulez vraiment prendre de l'élan et avoir un avantage concurrentiel, vous établirez une présence sur les réseaux sociaux et développerez des liens et des relations avec votre public cible. Et, vous aurez besoin d'un locuteur natif pour surveiller l'activité, afin que vous puissiez répondre aux commentaires et aux commentaires.

5. Soyez attentif aux réglementations/exigences légales

Il existe certaines réglementations dans de nombreux pays qui déterminent comment vous pouvez « s’attaquer » à votre public cible.

Comment savez-vous ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire ? Vous ne le faites pas, sans faire la recherche et trouver des experts juridiques locaux pour vous conseiller.

Il existe de nouvelles réglementations concernant « l'atteinte à la vie privée » lorsque les clients potentiels et réels fournissent leurs informations personnelles ; il existe des contraintes légales concernant l'utilisation des cookies et concernant le reciblage ou le partage d'informations. Vous devez être certain de respecter ceux de tout pays que vous ciblez pour l'expansion de votre entreprise.

6. Utiliser les outils d'intelligence IP

De nombreuses entreprises ne sont pas familiarisées avec l'IP-Intelligence.

En un mot, cette technologie donne des informations en temps réel sur un utilisateur qui a accédé à votre site. Il peut vous donner l'emplacement géographique de cet utilisateur, le fournisseur de services Internet, etc. Cette technologie est bien plus puissante que les cookies. que de nombreux utilisateurs désactivent car ils sont considérés comme « invasifs ». Ce qu'il permet est le suivant :

• Localisation : IP-intelligence permet de cibler la publicité géographiquement, même jusqu'à la ville. Il peut automatiser et cibler spécifiquement la langue.
• Analytics : IP-intelligence peut permettre à une entreprise d'analyser son trafic Web en fonction de sa provenance et de prendre des décisions marketing sur la base de ces données.
• Routage : lorsqu'on sait d'où provient la plus grande quantité de trafic, des modifications peuvent être apportées pour améliorer l'expérience utilisateur.

Faites des recherches sur les outils de BI-Intelligence et choisissez celui qui fonctionnera pour vous.

Envelopper

Vous avez sans doute une stratégie CRM globale pour vos clients natifs.

Vous l'avez développé au fil du temps, intégré la technologie et les outils qui soutiennent vos objectifs CRM, et cela semble fonctionner. Maintenant, vous êtes prêt à vous développer sur les marchés étrangers. Pendant que vous cherchez à le faire, prenez du recul. Analysez ce qui fonctionne avec votre clientèle actuelle.

Il y a de fortes chances que vous puissiez identifier les stratégies que vous avez mises en place et qui font croire à vos clients que vous vous engagez à les satisfaire. Les gens ne sont pas différents partout sur la planète en termes de besoin de se sentir aimé. Mettez en place les mêmes stratégies que vous utilisez chez vous, localisez-les pour chaque public et vous obtiendrez la réponse commerciale que vous souhaitez.