ローカリゼーションとCRM：グローバルなリーチと売上を増やすための究極のガイド
公開: 2018-10-25Eコマースビジネスは、CRM（顧客関係管理）の重要な性質を長い間理解してきました。
実際、彼らは現在、その機能を顧客との最初の接触から始まり、販売後もずっと続き、フォローアップのヘルプ/サポートとフィードバックの要求があると考えています。 私たちの誰が、アイテムを返品したり、問題についてカスタマーサポートに連絡したり、購入経験に関するフィードバックのリクエストを受け取ったりする必要がありませんでしたか？
顧客関係管理のこれらすべての要素は、リーチが主に国境内にあり、その言語がその国で普及している言語である企業によって「完成」されています。
しかし、顧客が海外から来た場合はどうなりますか？ 彼らの言語と習慣は異なりますが、彼らはあなたが提供する製品やサービスにまだ興味を持っています。 自分の母国語の顧客と同じ優れた顧客関係をどのように提供しますか？
ローカリゼーション
もちろん、その答えは「ローカリゼーション」として知られるようになったものにあります。
何でこれが大切ですか？
なぜなら、Statisticaによると、世界のeコマース収益は2022年までに9.7％増加すると予想されています。その増加を望んでいる企業は、世界中の視聴者に手を差し伸べるためのすべての努力をローカライズすることによって、世界中の視聴者を称える必要があります。
ほとんどの企業は、外国の視聴者向けにWebサイトをローカライズしています。 これは、サイトやその他のコンテンツを単に翻訳する以上のことを行うネイティブの「翻訳者」のサービスを利用したことを意味します。 これは、すべてのテキストとビジュアルが対象となる視聴者にとって文化的に適切であることを保証することを意味します。 多くの企業は、これらのローカリゼーションタスクを実行するためにネイティブエキスパートを乗せているThe WordPointなどの確立された評判の良い翻訳エージェンシーを使用しています。
しかし、これはローカリゼーションの「パズル」のほんの一部にすぎません。
顧客サポートや関係管理なしに、ネイティブスピーカーの顧客を離れることはありません。 そして、あなたがあなたの製品やサービスを購入するために外国の聴衆を招待するとき、あなたはまたそれを母国語であなたに連絡するように招待しています。 顧客を維持し、さらに成長するためには、その聴衆の言語で応答するための十分な準備が必要です。 あなたが彼らのコミュニケーションの方法を尊重するとき、あなたはより良いつながり、より大きな忠誠心、そして最終的には売り上げの増加を生み出します。
顧客関係管理をローカライズする方法
CRMをローカライズする方法はいくつかあり、海外収益の拡大に真剣に取り組む企業は、それらすべてを活用する必要があります。
1.ローカルベースのコールセンター
もちろん、これには予算上の対応が含まれますが、外国の聴衆が増えるにつれて、それだけの価値があるかもしれません。
質問や問題に対応するように訓練されたネイティブスピーカーがいることは、顧客への歓迎のメッセージになる可能性があります。 それは会社が彼らによく役立つために時間とお金を費やしたと言います。 そして、それは他のコミュニケーション手段では達成するのが難しい快適レベルを生み出します。 デジタルであろうと国内であろうと、コミュニケーションのアウトリーチの反対側に生きている人がいることは、忠誠心を育みます。
2.ライブチャットオプション
これは確かに電話ほど個人的なものではありませんが、非常に効果的です。 そしてもっと安い。
企業は機械翻訳テクノロジーを利用できるため、CRMエージェントは顧客が何を望んでいるかをかなりよく把握できます。 また、応答は受信者の言語に自動的に翻訳できます。
あなたのウェブサイトのライブチャット機能に組み込むことができるいくつかの翻訳ツールがあります。 それらを見て、いくつかテストして、比較的うまくいくものを選んでください。 完璧な機械翻訳ツールはありませんが、人工知能の助けを借りて、それらはすべてこれで良くなっています。
3.電子メールによるCRM
繰り返しになりますが、母国語の顧客とのコミュニケーション、法廷、育成をどのように継続するかについて考えたいと思います。
あなたの外国の顧客はそれ以上の価値があります。 あなたは顧客が購読するニュースレターを持っているかもしれません。 あなたはあなたがサブスクリプションベースで提供するブログを持っているかもしれません。 そして確かに、あなたは割引、特別オファー、新製品、調査、フィードバックの要求などを電子メールで顧客に連絡します。
外国の聴衆は、文化的な好みに合わせて適切に翻訳およびローカライズされた同じ電子メールを受信する必要があります。 これらの場合、機械翻訳は適切でない場合があります。 あなたのトーン、スタイル、語彙、そしてイメージが好評であるように、あなたはあなたのためにこれらの翻訳を達成するためにネイティブを必要とするでしょう。
4.ソーシャルメディアを忘れないでください
ソーシャルメディアプラットフォームは、CRMの主要なプレーヤーになっています。
会社のFacebookページを見ると、顧客からのコメントやフィードバックが見つかります。顧客が関係を育み、維持したい場合は、それらの会社が常に応答します。
多くの国がFacebookやその他の英語を話すソーシャルメディアプラットフォームをサポートしていますが、顧客が使用するローカルプラットフォームもあります。 調査を行い、地元の人々と相談し、ターゲットオーディエンスがソーシャルメディアのどこにたむろしているのかを発見するのはあなたの仕事です。 あなたは彼らがどこにいるのか彼らに連絡を取り、彼らの言語でプロフィールとページを確立し、そして関係を育み続ける必要があるでしょう。
繰り返しになりますが、これはネイティブの専門家が支援しなければ難しい作業です。 勢いと競争力を獲得することを真剣に考えている場合は、ソーシャルメディアでの存在感を確立し、ターゲットオーディエンスとのつながりと関係を築きます。 また、コメントやフィードバックに返信できるように、アクティビティを監視するためのネイティブスピーカーが必要になります。
5.規制/法的要件に注意してください
多くの国には、ターゲットオーディエンスを「追跡」する方法を決定する特定の規制があります。
何ができて何ができないかをどうやって知るのですか？ あなたは、調査を行い、あなたに助言する地元の法律専門家を見つけることなしに、そうしません。
潜在的および実際の顧客が個人情報を提供する場合の「プライバシーの侵害」に関する新しい規制があります。 Cookieの使用、および情報の再ターゲティングまたは共有に関しては、法的な制約があります。 あなたはあなたがあなたのビジネス拡大のためにあなたが目標としているどんな国のそれらにも従うことを確実にしなければなりません。
6.IPインテリジェンスツールを使用する
多くの企業はIPインテリジェンスに精通していません。
一言で言えば、この技術はあなたのサイトにアクセスしたユーザーに関するリアルタイムの情報を提供します。 それはあなたにそのユーザー、インターネットサービスプロバイダーなどの地理的位置を与えることができます。 このテクノロジーは、Cookieよりもはるかに強力です。 多くのユーザーが「侵襲的」と見なされているためにオフにしています。 それが許可するのは次のとおりです。
- ローカリゼーション：IPインテリジェンスにより、広告を地理的に、さらには都市にまでターゲティングできます。 特に言語を自動化してターゲットにすることができます。
- 分析：IPインテリジェンスにより、企業はWebトラフィックがどこから来ているかに基づいて分析し、そのデータに基づいてマーケティング上の意思決定を行うことができます。
- ルーティング：トラフィックの最大量がどこから来ているかがわかっている場合、ユーザーエクスペリエンスを向上させる変更を加えることができます。
BI-Intelligenceツールについて調査し、自分に合ったツールを選択してください。
まとめ
あなたは間違いなくあなたのネイティブ顧客のための全体的なCRM戦略を持っています。
あなたはそれを時間をかけて開発し、CRMの目標をサポートするテクノロジーとツールを組み込んでいますが、機能しているようです。 これで、海外市場に進出する準備が整いました。 これを行うために、一歩下がってください。 現在の顧客ベースで何が機能しているかを分析します。
あなたが彼らの満足にコミットしているとあなたの顧客に信じさせるあなたが実施しているそれらの戦略を特定できる可能性があります。 人々は、気にかけていると感じる必要があるという点で、地球上のどこでも違いはありません。 自宅で使用しているのと同じ戦略を導入し、オーディエンスごとにローカライズすると、必要な販売応答が得られます。