Lokalisasi dan CRM: Panduan Utama untuk Meningkatkan Jangkauan dan Penjualan Global Anda

Bisnis e-commerce telah lama memahami sifat kritis CRM (Customer Relationship Management).

Bahkan, mereka sekarang melihat fungsi itu sebagai permulaan dari kontak pertama dengan pelanggan dan berlanjut jauh setelah penjualan, dengan bantuan/dukungan tindak lanjut dan permintaan umpan balik. Siapa di antara kita yang tidak harus mengembalikan barang, menghubungi dukungan pelanggan jika ada masalah, atau menjadi penerima permintaan umpan balik tentang pengalaman pembelian kita?

Semua elemen manajemen hubungan pelanggan ini telah "disempurnakan" oleh perusahaan yang jangkauannya terutama dalam batas-batas nasional mereka dan yang bahasanya berlaku untuk negara itu.

Namun apa jadinya bila pelanggan Anda berasal dari luar negeri? Bahasa dan adat istiadat mereka berbeda, tetapi mereka tetap tertarik dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Bagaimana Anda menyediakan hubungan pelanggan luar biasa yang sama yang Anda miliki untuk pelanggan bahasa asli Anda sendiri?

Lokalisasi

Jawabannya, tentu saja, terletak pada apa yang kemudian dikenal sebagai “lokalisasi”.

Mengapa ini penting?

Karena, menurut Statistica, pendapatan e-commerce global diperkirakan akan meningkat sebesar 9,7% pada tahun 2022. Perusahaan yang menginginkan kenaikan itu perlu menghormati audiens global mereka dengan melokalkan semua upaya mereka untuk menjangkau mereka.

Sebagian besar perusahaan telah melokalkan situs web mereka untuk audiens asing. Ini berarti bahwa mereka telah menggunakan layanan “penerjemah” asli yang melakukan lebih dari sekadar menerjemahkan situs dan konten lainnya. Ini berarti bahwa mereka memastikan bahwa semua teks dan visual sesuai secara budaya untuk audiens yang dituju. Banyak perusahaan menggunakan agen penerjemahan yang mapan dan bereputasi baik, seperti The Word Point – agen yang memiliki pakar asli untuk melakukan tugas pelokalan ini.

Tapi ini hanya satu bagian dari "teka-teki" lokalisasi.

Anda tidak akan meninggalkan pelanggan berbahasa asli Anda tanpa dukungan pelanggan atau tanpa manajemen hubungan. Dan ketika Anda mengundang audiens asing untuk membeli produk atau layanan Anda, Anda juga mengundangnya untuk menjangkau Anda dalam bahasa aslinya. Anda harus sepenuhnya siap untuk merespons dalam bahasa audiens itu jika Anda ingin mempertahankan pelanggan dan tumbuh lebih banyak. Ketika Anda menghormati metode komunikasi mereka, Anda menghasilkan koneksi yang lebih baik, loyalitas yang lebih besar, dan, pada akhirnya, meningkatkan penjualan.

Bagaimana Melokalkan Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada sejumlah metode untuk melokalisasi CRM, dan bisnis yang serius ingin meningkatkan pendapatan luar negerinya harus memanfaatkan semuanya.

1. Pusat Panggilan Berbasis Lokal

Ini, tentu saja, melibatkan respons anggaran, tetapi mungkin sepadan dengan bertambahnya audiens asing.

Memiliki penutur asli yang terlatih untuk menanggapi pertanyaan atau masalah apa pun dapat menjadi pesan penyambutan bagi pelanggan. Dikatakan bahwa perusahaan telah menghabiskan waktu dan uang untuk melayani mereka dengan baik. Dan itu menciptakan tingkat kenyamanan yang sulit dicapai melalui sarana komunikasi lain. Memiliki orang yang hidup di ujung lain dari penjangkauan komunikasi, baik digital atau di dalam negeri, menumbuhkan loyalitas.

2. Opsi Obrolan Langsung

Ini tentu saja tidak sepersonal panggilan telepon, tetapi bisa sangat efektif. Dan lebih murah.

Karena perusahaan dapat memanfaatkan teknologi terjemahan mesin, agen CRM bisa mendapatkan gambaran yang cukup bagus tentang apa yang diinginkan pelanggan. Dan tanggapan tersebut dapat secara otomatis diterjemahkan ke dalam bahasa penerima.

Ada beberapa alat terjemahan yang dapat dimasukkan ke dalam fitur obrolan langsung situs web Anda. Lihatlah mereka, uji beberapa, dan pilih satu yang akan bekerja relatif baik untuk Anda. Tidak ada alat terjemahan mesin yang sempurna, tetapi, dengan bantuan kecerdasan buatan, mereka semua menjadi lebih baik dalam hal ini.

3. CRM Melalui Email

Sekali lagi, Anda ingin memikirkan tentang bagaimana Anda terus berkomunikasi, menjalin hubungan, dan memelihara pelanggan bahasa asli Anda.

Pelanggan asing Anda layak mendapatkan yang tidak kurang. Anda mungkin memiliki buletin yang menjadi langganan pelanggan; Anda mungkin memiliki blog yang Anda tawarkan secara berlangganan. Dan tentu saja, Anda menghubungi pelanggan Anda melalui email dengan diskon, penawaran khusus, produk baru, survei, permintaan umpan balik, dll.

Audiens asing Anda harus menerima email yang sama, diterjemahkan dengan benar, dan dilokalkan untuk preferensi budaya mereka. Untuk ini, terjemahan mesin mungkin tidak sesuai. Anda akan membutuhkan orang asli untuk menyelesaikan terjemahan ini untuk Anda sehingga nada, gaya, kosa kata, dan gambar Anda diterima dengan baik.

4. Jangan Lupa Media Sosial

Platform media sosial telah menjadi pemain utama dalam CRM.

Lihatlah halaman Facebook perusahaan mana pun, dan Anda akan menemukan komentar dan umpan balik dari pelanggan yang akan selalu ditanggapi oleh perusahaan tersebut jika mereka ingin memelihara dan memelihara hubungan.

Sementara banyak negara mendukung Facebook dan platform media sosial berbahasa Inggris lainnya, ada juga platform lokal yang akan digunakan pelanggan Anda. Adalah tugas Anda untuk melakukan penelitian, berkonsultasi dengan penduduk setempat, dan menemukan di mana audiens target Anda berkumpul di media sosial. Anda perlu menjangkau mereka di mana mereka berada, membuat profil dan halaman dalam bahasa mereka, dan terus memelihara hubungan.

Sekali lagi, ini adalah tugas yang sulit tanpa bantuan ahli asli. Jika Anda serius untuk mendapatkan momentum dan keunggulan kompetitif, Anda akan membangun kehadiran di media sosial dan mengembangkan koneksi dan hubungan dengan audiens target Anda. Dan, Anda akan membutuhkan penutur asli untuk memantau aktivitas, sehingga Anda dapat menanggapi komentar dan umpan balik.

5. Perhatikan Peraturan/Persyaratan Hukum

Ada peraturan tertentu di banyak negara yang menentukan bagaimana Anda dapat “mengejar” audiens target Anda.

Bagaimana Anda tahu apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan? Anda tidak melakukannya, tanpa melakukan penelitian dan mencari ahli hukum setempat untuk memberi saran kepada Anda.

Ada peraturan baru mengenai "invasi privasi" ketika pelanggan potensial dan aktual memberikan informasi pribadi mereka; ada batasan hukum terkait penggunaan cookie dan mengenai penargetan ulang atau berbagi informasi. Anda harus yakin bahwa Anda mematuhi negara mana pun yang Anda targetkan untuk ekspansi bisnis Anda.

6. Gunakan Alat Intelijen IP

Banyak bisnis yang tidak akrab dengan IP-Intelligence.

Singkatnya, teknologi ini memberikan informasi real-time tentang pengguna yang telah mengakses situs Anda. Ini dapat memberi Anda lokasi geografis pengguna itu, penyedia layanan Internet, dan banyak lagi. Teknologi ini jauh lebih kuat daripada cookie. yang banyak pengguna matikan karena dianggap "invasif." Apa yang memungkinkan adalah sebagai berikut:

• Lokalisasi: IP-intelijen memungkinkan iklan ditargetkan secara geografis, bahkan hingga ke kota. Itu dapat mengotomatisasi dan menargetkan bahasa secara khusus.
• Analitik: Intelijen IP dapat memungkinkan bisnis menganalisis lalu lintas webnya berdasarkan dari mana asalnya dan membuat keputusan pemasaran berdasarkan data tersebut.
• Perutean: Ketika diketahui dari mana jumlah lalu lintas terbesar berasal, mungkin ada modifikasi yang akan meningkatkan pengalaman pengguna.

Lakukan riset tentang alat BI-Intelligence dan pilih salah satu yang cocok untuk Anda.

Membungkusnya

Anda pasti memiliki strategi CRM keseluruhan untuk pelanggan asli Anda.

Anda telah mengembangkannya dari waktu ke waktu, menggabungkan teknologi dan alat yang mendukung tujuan CRM Anda, dan tampaknya berhasil. Sekarang, Anda siap untuk berekspansi ke pasar luar negeri. Saat Anda ingin melakukan ini, mundurlah selangkah. Analisis apa yang berhasil dengan basis pelanggan Anda saat ini.

Kemungkinan Anda dapat mengidentifikasi strategi yang Anda miliki yang membuat pelanggan Anda percaya bahwa Anda berkomitmen untuk kepuasan mereka. Orang tidak berbeda di mana pun di planet ini dalam hal kebutuhan mereka untuk merasa diperhatikan. Tempatkan strategi yang sama dengan yang Anda gunakan di rumah, lokalkan untuk setiap audiens, dan Anda akan mendapatkan respons penjualan yang Anda inginkan.