Localizare și CRM: un ghid final pentru creșterea acoperirii și vânzărilor globale

Companiile de comerț electronic au înțeles de mult natura critică a CRM (Customer Relationship Management).

De fapt, acum văd această funcție ca începând cu primul contact cu un client și continuând mult după vânzare, cu ajutor / asistență de urmărire și cereri de feedback. Cine dintre noi nu a trebuit să returneze un articol, să contacteze serviciul de asistență pentru clienți pentru o problemă sau să fi primit destinatarul unei cereri de feedback cu privire la experiența noastră de cumpărare?

Toate aceste elemente de gestionare a relației cu clienții au fost „perfecționate” de către companii a căror acoperire se află în primul rând în limitele lor naționale și a căror limbă este cea predominantă pentru țara respectivă.

Dar ce se întâmplă când clienții dvs. provin din țări străine? Limbile și obiceiurile lor sunt diferite, dar sunt încă interesați de produsele sau serviciile pe care le oferiți. Cum asigurați aceleași relații excepționale cu clienții pe care le aveți pentru clienții dvs. în limba maternă?

Localizare

Răspunsul, desigur, constă în ceea ce a devenit cunoscut sub numele de „localizare”.

De ce este important acest lucru?

Deoarece, potrivit Statistica, se așteaptă ca veniturile din comerțul electronic global să crească cu 9,7% până în 2022. Companiile care doresc această creștere vor trebui să își onoreze publicul global, localizându-și toate eforturile pentru a ajunge la ele.

Majoritatea companiilor și-au localizat site-urile pentru publicul străin. Aceasta înseamnă că au folosit serviciile „traducătorilor” nativi care fac mai mult decât să traducă pur și simplu site-ul și alt conținut. Înseamnă că se asigură că toate textele și imaginile sunt adecvate din punct de vedere cultural pentru publicul vizat. Multe companii folosesc agenții de traducere consacrate și de renume, cum ar fi The Word Point - agenții care au la bord experții nativi pentru a îndeplini aceste sarcini de localizare.

Dar aceasta este doar o piesă din „puzzle-ul” de localizare.

Nu veți lăsa clienții dvs. nativi fără asistență pentru clienți sau fără gestionarea relațiilor. Și când invitați un public străin să vă achiziționeze produsele sau serviciile, îl invitați, de asemenea, să vă contacteze în limba sa maternă. Trebuie să fiți pe deplin pregătiți să răspundeți în limba publicului respectiv, dacă doriți să păstrați clienții și să creșteți mai mult. Când onorezi metodele lor de comunicare, generezi conexiuni mai bune, o mai mare loialitate și, în cele din urmă, creșterea vânzărilor.

Cum să localizați gestionarea relațiilor cu clienții

Există o serie de metode de localizare a CRM, iar o afacere serioasă în ceea ce privește creșterea veniturilor sale externe trebuie să le utilizeze pe toate.

1. Centre de apel local

Acest lucru implică, desigur, un răspuns bugetar, dar poate merita cu adevărat pe măsură ce crește publicul străin.

Să aveți vorbitori nativi care sunt instruiți să răspundă la orice întrebare sau problemă poate fi un mesaj primitor pentru clienți. Se spune că compania a cheltuit timp și bani pentru a le servi bine. Și creează un nivel de confort greu de atins prin alte mijloace de comunicare. A avea o persoană vie la celălalt capăt al unei comunicări, indiferent dacă este digitală sau din țară, favorizează loialitatea.

2. Opțiuni Chat live

Acest lucru nu este cu siguranță la fel de personal ca apelurile telefonice, dar poate fi destul de eficient. Și mai ieftin.

Deoarece o companie poate utiliza tehnologia de traducere automată, agenții CRM pot obține o imagine destul de bună a ceea ce dorește clientul. Iar răspunsul poate fi tradus automat în limba destinatarului.

Există mai multe instrumente de traducere care pot fi încorporate în funcția de chat live a site-ului dvs. web. Aruncați o privire la ele, testați câteva și alegeți una care va funcționa relativ bine pentru dvs. Niciun instrument de traducere automată nu este perfect, dar, cu ajutorul inteligenței artificiale, toți se îmbunătățesc.

3. CRM prin e-mail

Din nou, doriți să vă gândiți la modul în care continuați să comunicați, să faceți curte și să vă hrăniți clienții în limba maternă.

Clienții dvs. străini nu merită mai puțin. Este posibil să aveți un newsletter la care clientul să se aboneze; este posibil să aveți un blog pe care îl oferiți pe bază de abonament. Și, cu siguranță, vă contactați clienții prin e-mail cu reduceri, oferte speciale, produse noi, sondaje, solicitări de feedback etc.

Publicul dvs. străin ar trebui să primească aceleași e-mailuri, traduse și localizate corespunzător pentru preferințele lor culturale. Pentru acestea, traducerile automate ar putea să nu fie adecvate. Veți avea nevoie de nativi pentru a realiza aceste traduceri pentru dvs., astfel încât tonul, stilul, vocabularul și imaginile dvs. să fie bine primite.

4. Nu uitați de rețelele sociale

Platformele de socializare au devenit un jucător major în CRM.

Aruncați o privire la orice pagină de Facebook a companiei și veți găsi comentarii și feedback de la clienți la care acele companii vor răspunde întotdeauna dacă vor să întrețină și să mențină relații.

În timp ce multe țări acceptă Facebook și alte platforme de socializare vorbitoare de limbă engleză, există și platforme locale pe care clienții dvs. le vor folosi. Este treaba dvs. să faceți cercetarea, să vă consultați cu localnicii și să descoperiți unde publicul dvs. țintă stă pe rețelele de socializare. Va trebui să le contactați unde sunt, să stabiliți profiluri și pagini în limbile lor și să continuați să întrețineți relații.

Din nou, aceasta este o sarcină dificilă fără experți nativi care să ajute. Dacă sunteți serios în ceea ce privește câștigarea avântului și un avantaj competitiv, veți stabili o prezență pe social media și veți dezvolta conexiuni și relații cu publicul țintă. Și, veți avea nevoie de un vorbitor nativ pentru a monitoriza activitatea, astfel încât să puteți răspunde la comentarii și feedback.

5. Fiți atenți la reglementări / cerințe legale

Există anumite reglementări în multe țări care determină modul în care poți să „urmărești” publicul țintă.

De unde știi ce poți face și ce nu poți face? Nu, fără a face cercetarea și a găsi experți juridici locali care să vă sfătuiască.

Există noi reglementări privind „invazia vieții private” atunci când clienții potențiali și reali furnizează informațiile lor personale; există constrângeri legale în ceea ce privește utilizarea cookie-urilor și în ceea ce privește redirecționarea sau schimbul de informații. Trebuie să fiți siguri că respectați cele din orice țară pe care o vizați pentru extinderea afacerii dvs.

6. Utilizați instrumente de inteligență IP

Multe companii nu sunt familiarizate cu IP-Intelligence.

Pe scurt, această tehnologie oferă informații în timp real despre un utilizator care a accesat site-ul dvs. Vă poate oferi locația geografică a acelui utilizator, furnizorul de servicii de internet și multe altele. Această tehnologie este mult mai puternică decât cookie-urile. pe care mulți utilizatori îl dezactivează deoarece sunt considerați „invazivi”. Ceea ce permite este următorul:

• Localizare: inteligența IP permite publicitatea să fie direcționată geografic, chiar și până în oraș. Poate automatiza și viza în mod specific limba.
• Analize: inteligența IP poate permite unei companii să își analizeze traficul web pe baza de unde provine și să ia decizii de marketing pe baza acestor date.
• Rutare: Când se știe de unde provine cea mai mare cantitate de trafic, pot fi făcute modificări care vor spori experiența utilizatorului.

Faceți câteva cercetări despre instrumentele BI-Intelligence și alegeți unul care să funcționeze pentru dvs.

Înfășurându-l

Fără îndoială, aveți o strategie generală de CRM pentru clienții dvs. nativi.

L-ați dezvoltat de-a lungul timpului, ați încorporat tehnologia și instrumentele care vă susțin obiectivele CRM și se pare că funcționează. Acum, sunteți gata să vă extindeți pe piețele externe. Pe măsură ce căutați să faceți acest lucru, faceți un pas înapoi. Analizați ce funcționează cu baza dvs. actuală de clienți.

Sunt șanse mari să identificați acele strategii pe care le aveți în vigoare și care îi fac pe clienții dvs. să creadă că sunteți angajat să vă mulțumiți. Oamenii nu sunt diferiți oriunde pe planetă în ceea ce privește nevoia lor de a se simți îngrijiți. Puneți în practică aceleași strategii pe care le utilizați acasă, localizați-le pentru fiecare public și veți obține răspunsul de vânzări dorit.