Почему вашему бизнесу нужны покупатели

Создание портрета покупателя изначально было задачей крупных корпораций, однако в последние годы его полезность стала очевидной для организаций всех размеров, включая малые предприятия и интернет-магазины. Но что такое образы покупателей, каковы их преимущества и как создание образов покупателей может принести пользу вашему интернет-магазину?

Что такое персонажи покупателя?

По мере того, как онлайн-пространство становится все более и более населенным, ключевым моментом становится наличие чрезвычайно целенаправленной рекламы и коммуникаций. Кроме того, инструменты, доступные для целевых клиентов, просты в использовании, поэтому все компании имеют возможность создавать кампании для целевых клиентов на основе постоянно растущего списка демографических данных и показателей. Кроме того, вы хотите убедиться, что вы получаете максимальную отдачу от любых инвестиций в рекламу вашего бизнеса — будь то с точки зрения времени или денег — и это означает, что вы ориентируетесь на людей, которые с наибольшей вероятностью будут взаимодействовать с вашим брендом.

Персонажи покупателя позволяют вам определить своего идеального клиента. Важно понимать, что не все будут покупать у вас. Это хорошо. Не все являются клиентами, и вы не хотите тратить свое время, деньги и усилия на маркетинг для них.

Знание и понимание того, кто покупает или может купить ваши продукты, необходимо для того, чтобы помочь вам максимизировать окупаемость инвестиций в рекламу, эффективность контента и убедиться, что ваши клиенты получают отличные впечатления от покупок у вас.

По сути, образ покупателя — это вымышленное представление вашего идеального клиента, основанное на данных, интервью с клиентами и обоснованных предположениях, основанных на вашем опыте. Цель состоит в том, чтобы этот персонаж звучал как можно больше как реальный человек, чтобы вы действительно прониклись мышлением потенциальных клиентов — вплоть до того, чтобы дать им имя (сделайте его аллитеративным, чтобы его было легко запомнить и указать его демографические данные, например, «Студент Стив» или «Офис-менеджер Мишель»). Персонажи покупателей — это вымышленные, обобщенные персонажи, которые помогают определить ваши идеальные и крупнейшие целевые рынки. Они включают демографическую информацию, такую ​​как возраст, местонахождение и доход, а также информацию, такую ​​​​как их интересы, причины покупки и любые вещи, которые могут оттолкнуть их от покупки.

Как создать портрет покупателя

Персонажи покупателей часто создаются маркетинговыми командами для управления маркетинговыми усилиями компании. Создание персонажей помогает создавать контент, который будет хорошо работать и резонировать с определенной категорией людей. Тем не менее, это не должно ограничиваться маркетингом — персонажи покупателя также должны приносить пользу команде продаж и обслуживания.

Если все команды используют их, это не только улучшит качество обслуживания клиентов, поскольку оно более адаптировано для них, но и повысит эффективность вашего бизнеса. Он будет направлять маркетинговую деятельность, переговоры о продажах и текущее обслуживание.

Кто должен их создавать?

Как уже упоминалось, задача часто ложится на маркетинг, но создание и поддержание образа покупателя должно осуществляться во всех областях вашего бизнеса. Маркетинг может добавить показатели эффективности. Продажи могут добавлять данные о прошлых продажах, препятствиях, возражениях и общих вопросах, с которыми они сталкиваются в процессе продаж. Команда обслуживания может предоставить информацию о самых счастливых и самых лояльных клиентах, а также, надеюсь, о редких жалобах и трудных разговорах с клиентами. Финансовый отдел может добавить такие детали, как тип клиентов, которые соблюдают свои финансовые обязательства.

В то время как кто-то в организации должен владеть процессом, чем больше входных данных с максимально возможного количества точек зрения, тем лучше.

Как создать портрет покупателя

1. Собирайте информацию внутри вашего бизнеса

Первый шаг — понять, какую проблему решает ваша услуга или продукт. Это поможет вам определить категории людей, у которых есть эта проблема, и, следовательно, вашу потенциальную аудиторию.

У вас может быть более одного покупателя. Если у вас разнообразная клиентская база, вам необходимо понять, что приводит посетителей в ваш магазин, что заставляет их совершать покупки, что они ценят и, что, возможно, более важно, что мешает им покупать у вас.

Определите общие черты среди ваших клиентов, чтобы определить, сколько персон вам понадобится.

Поймите из каждой области вашего бизнеса, на какие вопросы они должны ответить:

• Маркетинг: как они хотят, чтобы с ними связывались? Каков их демографический профиль? На какие сообщения они реагируют лучше всего?

• Продажи: является ли покупатель единственным лицом, принимающим решение о покупке? Что такое цикл продаж?

• Сервис: что заставит клиента порекомендовать продукт? Считают ли они что-либо в продукте запутанным? Ваши процессы понятны клиенту?

Ищите закономерности: что находит отклик у клиентов; какова пожизненная ценность вашего клиента? Люди склонны покупать один раз или они возвращаются снова и снова? Постарайтесь получить хорошее представление о типичном поведении клиентов.

2. Устраивайте интервью с реальными клиентами

Если вы сможете разговаривать с реальными клиентами, это окажется неоценимым для оттачивания вашей персоны. Используйте эти интервью, чтобы увидеть общие черты. Поймите, как они нашли вас. Почему они купили у вас? Что было хорошего или плохого в их покупательском опыте? Как вы могли бы улучшить его?

Узнайте о том, как они покупают: каков их предпочтительный опыт продаж, как они исследуют продукты или услуги, попросите их описать процесс покупки. Если вы работаете в сфере B2B, задайте вопросы об их компании: ее размере, должностных обязанностях, проблемах, с которыми сталкивается бизнес.

Все это поможет вам понять, кого и как вы должны продвигать, чтобы более эффективно ориентироваться на свою аудиторию с помощью рекламы, контента на сайте и вашего присутствия в социальных сетях.

3. Используйте другие инструменты

Существуют инструменты, которые также могут помочь вам лучше понять текущих клиентов: например, Facebook Insights и отчеты об аудитории в Google Analytics.

Платная реклама Facebook теперь позволяет осуществлять чрезвычайно детальный уровень расширенного таргетинга на основе такой информации, как географическое положение, возраст, язык общения, уровень образования и интересы. Даже с небольшим бюджетом и в качестве нового интернет-магазина у вас будет доступ к очень конкретной целевой аудитории.

Если вы не являетесь устоявшимся бизнесом и, следовательно, у вас нет клиентов, которых можно было бы опросить, неплохо начать с анализа ваших конкурентов и мест, которые они занимают. Получите информацию с их веб-сайтов и профилей в социальных сетях, чтобы помочь создать свой собственный образ покупателя.

Примеры портрета покупателя

После того, как вы собрали информацию от коллег по вашему бизнесу, поговорили с существующими клиентами для получения информации и использовали другие имеющиеся в вашем распоряжении инструменты, у вас должно быть достаточно информации, чтобы конкретизировать образ вашего клиента, который в идеале должен включать следующую информацию:

• Возраст
• Секс
• Место расположения
• Образование
• Интересы
• Доход
• Семейное положение
• Название работы
• Мотивация покупки
• Проблемы с покупкой

Вывод

Важно помнить, что, несмотря на то, что образы покупателей являются чрезвычайно полезным бизнес-инструментом, они не заменяют понимания ваших реальных клиентов. Они действуют как руководство, помогая информировать вас о вашей деятельности, но когда вы взаимодействуете с реальным клиентом, вы должны использовать его собственные потребности и проблемы в качестве движущей силы.

Наконец, включите механизм обратной связи в своем бизнесе, чтобы вы могли постоянно проверять и улучшать персонажей. Это не разовая работа: ваша отрасль, продукт и клиентская база постоянно развиваются, поэтому вам нужно убедиться, что образ, который вы используете, отражает клиентскую базу, которую вы пытаетесь привлечь и на которую нацелены.