Viitorul CX: Experiența clienților în 2020 va arăta astfel

Întrucât trăim într-o epocă în care lanțurile de retail se prăbușesc, nevoia unui CX optim este mai clară ca niciodată. Tehnologia modernă oferă multe oportunități de a îmbogăți și mai mult experiența, mai ales că se dezvoltă cu o viteză vertiginoasă. Dar cum va arăta experiența clienților în 2020, peste patru ani?

Experiența clienților în 2020: asistenți digitali peste tot, dar atingerea umană își păstrează valoarea

Siri și Cortana sunt exemple ale asistenților digitali pe care îi cunoaștem acum: instrumente drăguțe pentru smartphone care ne amuză cu conversații amuzante și cu răspunsuri surprinzătoare ocazionale. Pe scurt: o pierdere de timp distractivă. Cu toate acestea, asistenții digitali vor fi evoluat considerabil în viitorul apropiat. Ei vor oferi conversații cu adevărat utile și ne vor ajuta să facem alegerile corecte. Unele magazine web experimentează cu chatbot și vrăjitori care încearcă să ofere sfaturi reale. Până în 2020, aceste sisteme se vor fi maturizate și vor oferi sfaturi reale și utile bazate pe întrebări deschise și închise direcționate.

Ele vor deveni, de asemenea, un element de bază în magazinele din cărămidă și mortar. Un bun exemplu în care ne îndreptăm este Robot Pepper. Acest robot fizic este capabil să inițieze o conversație și – presupunând că este programat să facă acest lucru – vă poate ajuta să cumpărați produse potrivite nevoilor dumneavoastră. În 2020, se vor deschide primele magazine unde astfel de roboți preiau o parte din rolul de consiliere îndeplinit până acum de oameni.

Cu toate acestea, sunt convins că oamenii vor fi întotdeauna nevoie. Dar rolul lor se va schimba. Roboții se vor ocupa de îngrijirea de bază pentru clienți, în timp ce oamenii vor rămâne indispensabili pentru forme mai avansate de sfaturi care au nevoie de o atingere umană. Există multe exemple de organizații care au supus automatizării o parte excesiv de mare a serviciilor lor de asistență pentru clienți.

De asemenea, facilitățile self-service care funcționează bine vor deveni mai importante și vor fi indispensabile până în 2020. Acestea includ portaluri de autoservire sau comunități active de utilizatori unde clienții își pot adresa întrebări.

Magazinele interactive sporesc atractivitatea cartierelor comerciale

Pentru a satisface nevoile de experiență a clienților în 2020, magazinele fizice vor trebui să se gândească și mai mult la relevanța lor. Vestea bună este că tehnologia oferă nenumărate oportunități de a da un impuls extraordinar experienței de cumpărături. În 2020, cumpărăturile fizice vor fi o adevărată experiență datorită senzorilor, ecranelor tactile și balizelor. Singurul obstacol aici este creativitatea. Acesta este un lucru bun, pentru că cumpărăturile ar trebui să fie sexy.

Să luăm de exemplu un magazin de adidași. În momentul în care un client trece pe lângă magazin, el va primi o ofertă personalizată pe smartphone-ul său. Cea mai nouă adăugare la linia sa preferată de adidași este disponibilă cu o reducere de 20% și este în stoc la acest magazin. Odată înăuntru, îi va explica asistentului digital că caută un adidași potrivit pentru un alergător începător. Imediat, unele dintre rafturi se aprind.

Când ridică unul dintre adidași, pe un ecran mare este afișat un videoclip care explică caracteristicile unice ale pantofului. Când se potrivesc adidașii, beamer-urile proiectează exerciții de mers pe podea pentru a-i testa unele dintre caracteristicile. În cele din urmă, oglinda îi poate arăta cum l-ar arăta diferite culori și alte varietăți folosind realitatea augmentată.

Hiperindividualizarea aduce produsul și experiența de cumpărături mai aproape de consumator

Magazinele și mărcile vor colecta din ce în ce mai multe date despre clienți în 2020. Ele generează profiluri detaliate pe baza achizițiilor din trecut și a datelor transmise de client. În plus, datorită internetului obiectelor, aceștia pot învăța lecții importante despre comportamentul consumatorilor. Produsele vor fi echipate cu mai mulți senzori decât oricând, generând cunoștințe despre caracteristicile care au succes și care nu. De asemenea, ei pot sfătui clienții individuali cu privire la înlocuirile la timp, de exemplu.

Cum se va desfășura acest lucru în practică? Din motive de simplitate, voi rămâne deocamdată la magazinul de adidași. Clienții care doresc, pot obține măsurători pentru modelele de mers, tălpi și greutate. Pe baza acestor date, aceștia pot primi sfaturi cu privire la încălțămintea care se potrivește cel mai bine nevoilor lor, atât în ​​magazinul fizic, cât și online. Deoarece contul magazinului de adidași este legat de o platformă de fitness, nivelul de fitness al clientului devine un atribut personal.

Clientul controlează în continuare detaliile pe care dorește să le împărtășească. Confidențialitatea va rămâne un subiect important în 2020, iar cele mai de succes companii îl vor respecta.

Smartphone-ul ca un „al doilea ecran” puternic

În viața noastră de zi cu zi, smartphone-urile au devenit indispensabile. Ne trezim cu ei și ne culcăm cu ei. Aplicațiile mobile trebuie să funcționeze fără probleme și să fie optimizate pentru ecrane mici. Niciodată nu ar trebui să fie simțiți ca un impediment. Acceptarea experiențelor neplăcute pe mobil este foarte slabă și din motive întemeiate.

În 2020, smartphone-ul va fi un instrument foarte util pentru comercianții cu amănuntul pentru a îmbogăți și mai mult experiența clienților în magazinele fizice. Clienții nu numai că obțin mai mult conținut de produs prin simpla scanare a etichetei acestuia, ei pot găsi și recenzii despre produse, informații despre produse similare, sfaturi personalizate și poate chiar istoricul prețurilor datorită linkurilor cu instrumente independente de comparare online.

Supermarketurile pot profita mult mai mult și de pe urma utilizării smartphone-urilor. Clienții nu numai că pot crea rapid liste de cumpărături acasă, dar în 2020 aplicația va afișa și ordinea de alegere potrivită, în funcție de aspectul magazinului. De asemenea, oferă sfaturi personalizate pentru produse suplimentare și informații despre disponibilitatea produselor alternative în cazul unui raft gol.

Realitatea virtuală oferă o nouă experiență de cumpărături acasă

Căștile de realitate virtuală își vor face progresul definitiv în camera de zi în 2020. Consumatorii nu le vor folosi doar pentru jocuri, ci și pentru sesiunile de cumpărături la domiciliu. Se pot plimba literalmente prin magazinul virtual din confortul canapelelor lor. Comercianții cu amănuntul se vor bucura de avantajele tradiționale ale magazinelor fizice într-un cadru online: elementul surpriză, capacitatea de a se orienta spre cumpărarea impulsionată și plasarea strategică a produselor.

Setarea digitală oferă, de asemenea, o caracteristică unică care nu este disponibilă pentru magazinele fizice. Aspectul magazinului și chiar inventarul sunt complet personalizabile în funcție de preferințele și obiceiurile fiecărui client în parte.

Un nou nivel de livrare

Oamenii cărora le place să-și comande cumpărăturile din confortul canapelelor lor și-ar dori totuși să pună mâna pe produse cât mai curând posibil. Astăzi, chiar și magazinele online cu cele mai strânse operațiuni logistice au nevoie de cel puțin două zile pentru a închide livrarea. Poate fi rapid, dar în 2020 nu va fi nimic special. Până atunci vom avea la dispoziție și mai multe opțiuni de livrare. Returnarea pachetelor va fi mult mai ușoară în 2020 decât este acum.

O serie de experimente cu drone arată potențialul acestei metode de livrare și, probabil, dronele vor putea obține returnări la ore convenite și în viitor. Acest lucru ar necesita totuși modificări ale legii și reglementărilor. O altă dezvoltare mișto este apariția stațiilor de ridicare a coletelor în gările de cale ferată. Până în 2020, aceste stații de preluare a coletelor vor fi disponibile mult mai pe scară largă.

În 2020, clientul se află în centrul ciclului de viață al produsului

În prezent, clientul se află de obicei la sfârșitul ciclului de viață al unui produs. Cu toate acestea, până în 2020, „designul crowdsourced” va fi devenit o metodă serioasă pentru ciclurile de viață ale produselor. Aceasta înseamnă că clientul este implicat foarte activ în proiectarea produsului sau alegerea variantelor. În acest fel, producătorii valorifică creativitatea și înțelepciunea clienților, ceea ce are ca rezultat produse care îndeplinesc cerințele publicului țintă. Un exemplu bun este Tesco. Gigantul retail și-a implicat activ clienții în dezvoltarea unui nou vin.

Clientul și marca vor fi mai aproape unul de celălalt în 2020 decât oricând. Datorită tehnologiei moderne, clienții pot oferi „feedback instantaneu”, se pot implica și pot alege diferite variante ale unui produs. În același timp, Internetul lucrurilor oferă informații despre utilizarea efectivă. Acest lucru va ajuta producătorii să îmbunătățească produsul.

Desigur, a privi viitorul înseamnă a citi frunzele de ceai din fundul cănii. Un lucru este totuși absolut sigur. Întreprinderile care își cunosc cel mai bine clienții și planifică cel mai eficient „aventura clientului” vor prevala.