Sezonul sărbătorilor cu amănuntul 2020: COVID-19 perturbă, comercianții se adaptează

Publicat: 2020-07-21

Să adăugăm un alt element la lista nesfârșită a perturbărilor cauzate de COVID-19: sezonul de vacanță cu amănuntul 2020.

Anul acesta, cea mai importantă perioadă a anului pentru mărcile și retaileri axate pe consumatori va fi diferită de oricare alta – iar mizele nu au fost niciodată mai mari. Având în vedere atât de multe companii care se luptă să treacă peste valul inițial al pandemiei, acest sezon de sărbători poate fi o perioadă favorabilă pentru mulți. Provocările sunt mari și timpul este scurt pentru ca companiile să pivoteze și să implementeze strategii care să le ajute să reușească anul acesta.

Vinerea neagră devine vineri de pachet (și expediere).

Ar fi la modă în mediul actual să spunem că „Black Friday este anulată”. Acest lucru nu este exact, dar nu vă așteptați la scenele cu mulțimi mari care năvălesc în magazine pentru a pune mâna pe oferte limitate pentru uși. Cumpărăturile din magazin vor fi semnificativ diferite în acest an și acest lucru va avea implicații pentru întregul sezon de sărbători.

În ciuda creșterii continue a comerțului electronic (care a crescut dramatic în timpul blocajelor inițiale din cauza pandemiei), traficul în magazinele de Black Friday a rămas semnificativ în ultimii ani. Pentru mulți, cumpărăturile sunt sociale, iar cumpărăturile de sărbători cu prietenii și familia este tradiție. Având în vedere că este probabil ca magazinul să se confrunte cu restricții de capacitate în curs de desfășurare în acest an, va fi esențial să descoperi cum să maximizezi traficul în magazin, transferând totodată cât mai multe tranzacții posibil către canalele de comerț digital.

Conversia Black Friday într-un eveniment de cumpărături semi-virtual va avea implicații în aval pentru alte zile importante de cumpărături de sărbători, inclusiv Cyber Monday și Small Business Saturday. Rezultatul va fi un sezon de vacanță care începe mai devreme decât oricând. 1 noiembrie ar fi o presupunere bună, cu excepția faptului că realitatea va fi probabil chiar mai devreme.

Amintiți-vă, Amazon nu a anulat Prime Day, care devenise un eveniment anual de vară, ci l-a amânat. Când va fi stabilită Prime Day reprogramată, aproape sigur cândva în toamnă pentru a primi cererea de sărbători, sezonul sărbătorilor 2020 va începe serios.

Sezonul sărbătorilor de vânzare cu amănuntul 2020: Cum se pot pregăti comercianții pentru o Cyber Monday în curs?

Refactorizează programele promoționale pentru a reflecta un sezon prelungit de sărbători.
Dublați segmentarea și personalizarea pentru a primi ofertele potrivite persoanelor potrivite la momentul potrivit. (Toată lumea va fi inundată de oferte. Asigurați-vă că a dvs. contează.)
Găsiți și implementați câștiguri rapide în jurul UX și experienței clienților. Îmbunătățirile aparent mici ale site-ului pot avea un impact semnificativ asupra costurilor de achiziție a clienților, ratelor de conversie și AOV, care afectează direct creșterea veniturilor și profitabilitatea. (Începeți acum să planificați inițiative mai mari de re-platformă de comerț electronic.)
Pentru comercianții omnicanal , oferă experiențe de concierge. Utilizați programul extins al magazinului pentru a programa întâlniri cu clienții. Oferiți servicii de cumpărături asistate. Activați rezervarea online, achiziționarea capabilităților din magazin.
Asigurați-vă că produsele dvs. sunt disponibile oriunde ar putea fi clienții dvs., inclusiv pe piețe.

Satisfacerea nevoilor clientilor

Odată cu creșterea suplimentară a comerțului electronic pe care o vom vedea în timpul sezonului de sărbători cu amănuntul din acest an, este aproape sigur că data limită pentru a asigura livrarea produselor până la Crăciun va fi mai devreme ca niciodată. Sperăm că nu vom vedea epuizările de stoc care au afectat primele porțiuni ale pandemiei, dar întârzierile de livrare pe care mulți dintre noi le-am experimentat din cauza volumelor de comenzi fără precedent vor fi probabil repetate. Acest lucru va necesita modificări aferente strategiilor de marketing, promoționale și operaționale.

Ulterior, inevitabilul început devreme al sezonului de vacanță poate oferi un oarecare beneficiu comercianților. Le va oferi mai mult timp pentru a converti clienții mai devreme și pentru a procesa și a onora comenzile pentru a devansa cererea.

Gestionarea și îndeplinirea comenzilor: cum pot răspunde comercianții?

Optimizați procesele în jurul gestionării și onorării comenzilor.
Pentru comercianții omnicanal , consolidați și îmbunătățiți capabilitățile de clic și colectare. (Ridicarea comenzii cu achizițiile deja împachetate cadou? Ce atingere plăcută.)
Comunicați deschis și transparent cu clienții despre disponibilitatea produselor și timpii de livrare.
Asigurați -vă un stoc adecvat pentru a satisface cererea
Acolo unde este posibil , diversitatea furnizorilor de logistică / transport maritim pentru a oferi mai multă flexibilitate în îndeplinirea comenzilor
Refaceți promoțiile pentru a ghida cumpărătorii de ultimă oră către produse virtuale (de exemplu, carduri cadou)

Datele nu mint – mai ales în perioada sărbătorilor de vânzare cu amănuntul (nimeni nu vrea cărbune în ciorapi, până la urmă)

De asemenea, datele nu se pot interpreta singure. Poate cel mai mare necunoscut cu care se confruntă comercianții în acest sezon de sărbători este măsurarea cererii consumatorilor. Incertitudinea economică întunecă imaginea pentru mulți consumatori din SUA. În același timp, după luni de întrerupere a vieții de zi cu zi, există o dorință puternică de a recăpăta sentimentul de normalitate. Sezonul sărbătorilor oferă o șansă de a face asta o dată pe an. Oferă clienților motive să sărbătorească. Lasă datele să informeze cum faci asta.

Datele inițiale din acest sezon de sărbători ar trebui să ofere cozi de așteptare dacă consumatorii vor fi deosebit de conștienți de valoare sau gata să se răsfoiască pe ei înșiși și pe cei dragi. De asemenea, poate expune tendințele geografice și demografice care merită valorificate. Cheia este să extrageți informațiile relevante la timp pentru a le folosi.

La începutul pandemiei, toți marii comercianți cu amănuntul de comerț electronic și de tip big box aveau date care arătau că consumatorii individuali au început să se comporte ca clienții angro (adică tezaurizarea). Din păcate, nimeni nu a căutat asta, așa că nu au conectat punctele până când produsele au început să se epuizeze și știm cu toții ce s-a întâmplat în continuare.

Optimizarea analizelor pentru a crește CX: Top 3 lucruri pe care comercianții ar trebui să le facă

Asigurați o etichetare robustă a site-ului care permite analize avansate. Urmăriți conversiile primare și secundare, precum și obiectivele suplimentare pentru a măsura performanța în linii mari.
Utilizați instrumentele de Business Intelligence și capabilitățile de analiză a datelor sunt disponibile pentru a extrage informații utile (produs, demografice, geografice, canal etc.).
Aveți flexibilitate în marketing și comercializare pentru a reacționa rapid la informațiile sezoniere.

După cum am văzut în mod clar în acest an, acele companii care oferă cele mai mature oferte de comerț digital s-au descurcat cel mai bine. Impactul digitalului se extinde pe fiecare canal de vânzare. Așadar, asigurați-vă că digitalul se află în centrul experienței clienților și al strategiei de afaceri și fiți agil în acest sezon de vacanță.

Sărbătoarea 2020 va fi diferită pentru toată lumea de ambele părți ale tranzacției. Numai timpul va spune cât de fericit va fi acest sezon de sărbători, dar companiile au încă timp să conducă spre cele mai bune rezultate posibile.