4 moduri de a îmbunătăți serviciile pentru clienți și de a stimula loialitatea

În zilele noastre, pare că nu există nimic care să nu fi fost deja inventat; ca și cum ar exista un produs sau o soluție pentru fiecare nevoie imaginată. Atât de mult încât atunci când cineva menționează: „Ar trebui să facem ceva care...”, reacția mea instinctă este: „Vă garantez că cineva, undeva, a făcut-o deja”.

Acest lucru nu înseamnă că noi soluții nu sunt create în fiecare zi sau pentru a descuraja invenția sau inovația.

Mai degrabă, este menit să sublinieze că ceea ce diferențiază mărcile nu mai este produsul lor. Produsele (și serviciile) pot fi, de cele mai multe ori, replicate și îmbunătățite.

Când caut ceva de care am nevoie, știu că de cele mai multe ori produsele vor fi destul de comparabile. Așadar, opresc cumpărăturile pentru produs și încep să cumpăr ceva mai mare: Service. Deci, cum îmbunătățiți serviciul pentru clienți atunci când contează cel mai mult?

Indiferent de produs, serviciul pentru clienți este ceea ce fac cumpărături

Să vă dau un exemplu.

Recent, am decis să relansez blogul meu personal. Vechiul meu nu fusese actualizat de mult, iar contul pe care îl folosim pentru a-l gestiona fusese șters de pe platformă.

În loc să-l reactivez, am decis să încep din nou, ceea ce a însemnat să cumpăr un nou site de găzduire. Am trecut prin procesul obișnuit – ceva ușoară pe Google și am contactat prietenii pentru a le întreba despre experiențele lor cu diferite site-uri.

În general, diferitele opțiuni păreau destul de asemănătoare. Experiențe de utilizator similare, șabloane și funcționalități tehnice similare, chiar și puncte de preț similare. Mi s-a părut că era doar o chestiune de a alege unul și de a te scufunda.

Deoarece aveam o idee bună despre cum doream să arate site-ul și știam că aș vrea să mă chinuiesc cu el până când va fi *exact,* lucrul #1 pe care am început să mă uit a fost serviciul pentru clienți și cât de ușor ar fi să găsesc răspunsuri la întrebările pe care le-am întâlnit.

Site-ul care și-a construit mesajele și reputația în jurul serviciului lor pentru clienți stelar a câștigat afacerea și loialitatea mea.

Și în câteva săptămâni, l-am pus la încercare când mă chinuiam să organizez paginile categoriei așa cum îmi doream.

Experiența clienților de cinci stele necesită servicii de șase stele

Folosind funcția de chat de la serviciul clienți a site-ului, am explicat ce vreau să fac, unde am lovit barajul și am întrebat dacă mă pot ajuta.

Persoana de la celălalt capăt – din toți indicatorii din chat – părea a fi o persoană reală, care a reacționat la verbiajul meu ca o persoană, nu ca un robot.

Ea a reușit să scoată șablonul meu de site, să înțeleagă ce încercam să fac, să mă asigure că este posibil și să mă direcționeze către patru resurse utile din partea din spate a site-ului.

Unele au fost videoclipuri, unele manuale de instrucțiuni și unele întrebări și răspunsuri ale clienților. Ea a recomandat anumite pagini de instrucțiuni pentru a afla despre personalizarea blogului meu, chiar și după ce am rezolvat problema singulară de care mă preocupasem. A fost sinceră cu privire la limitările șablonului pe care l-am ales, dar m-a asigurat că poate face toate lucrurile pe care le speram.

Am părăsit chat-ul cu o listă de link-uri la care am făcut referire de mai multe ori, pentru că sunt de fapt utile.

Cu o singură interacțiune cu serviciul clienți, m-au cucerit ca evanghelist al mărcii. Le-am spus această poveste mai multor persoane și am răspuns la răspuns: „Oh, așa că reclamele lor podcast nu mint”. Ei nu sunt. Serviciile lor sunt într-adevăr atât de grozave.

4 moduri de a îmbunătăți serviciul pentru clienți (îmbunătățind astfel experiența clienților)

Când cumpăr un produs sau serviciu, mă aștept la un anumit tip de relație și nu am nicio reținere cu faptul că relația va fi în principal tranzacțională.

Șansa mărcilor de a se diferenția este atunci când există o problemă sau o întrebare la care consumatorii nu își pot răspunde singuri.

Iată patru moduri de a îmbunătăți serviciul pentru clienți în momentele cruciale care fac sau rup loialitatea clienților:

1. Ajutați-mă să mă ajut: voi încerca întotdeauna să remediez problema înainte de a contacta serviciul pentru clienți. Furnizați întrebări frecvente sau un forum pentru clienți unde aș putea să găsesc singur ceea ce caut.
2. Faceți clar procesul: în calitate de consumator, știu că vor exista lucruri pe care nu le pot rezolva singur. De asemenea, știu că compania dumneavoastră și agenții de servicii au limitări în ceea ce privește ceea ce pot oferi. Nu mă face să trec peste cercuri – dacă știi că există o limitare a serviciului pe care îl poți oferi (poate că nu poți iniția returnări prin chat, de exemplu), spune-le clar, astfel încât 20 de minute să nu fie pierdute încercând să-ți dai seama cum să faci asta.
3. Oferiți mai multe canale de servicii: oferiți posibilitatea de a răsfoi întrebări frecvente, de a apela sau de a discuta, în funcție de ceea ce este mai ușor pentru mine în acest moment.
4. Faceți-l uman: Indiferent de cum mă adresez, dă-mi opțiunea de a mă conecta la o persoană reală. Nu mă deranjează să trec prin meniuri automate pentru a mă direcționa către departamentul potrivit sau să caut în documente pentru a găsi ceea ce caut, dar în cele din urmă vreau să pot explica situația mea fără să pun cuvinte cheie în fraze.

Fiecare client, fiecare interacțiune și fiecare zi sunt diferite. Mărcile trebuie să fie prea pregătite pentru a oferi o experiență de cinci stele clienților cu preferințe variate. Poate fi o investiție mare, dar profiturile vor fi mai mari.

Într-o lume în care puteți obține aproape orice vă puteți imagina pentru a rezolva orice problemă pe care o aveți, produsele în sine nu mai sunt singurul dvs. diferențiator. Sincer, există momente în care „cel mai bun” produs poate pierde în fața produsului cu cel mai bun serviciu.

Clienții doresc să știe că veți ajuta la remedierea problemelor sau veți răspunde la întrebări pe măsură ce acestea apar în timpul ciclului de viață al produsului dvs. Trebuie să știu că voi fi tratat ca un om, ținând cont de propriile nevoi și priorități.

Deși vei continua să evoluezi și să inovați oferta de produse, dacă puteți oferi un CX de top, cu interacțiuni eficiente, cu servicii umane, mă veți câștiga pe viață.