Müşteri hizmetlerini iyileştirmenin ve sadakati artırmanın 4 yolu

Bu günlerde, henüz icat edilmemiş hiçbir şey yokmuş gibi geliyor; sanki hayal edilen her ihtiyaç için bir ürün veya çözüm varmış gibi. O kadar ki, biri "Bir şeyler yapmalıyız ki..." dediğinde içgüdüsel tepkim, "Bir yerlerde, birinin zaten yapmış olduğunu garanti ederim" oluyor.

Bu, her gün yeni çözümlerin üretilmediği veya buluş ya da inovasyonun cesaretini kırdığı anlamına gelmez.

Bunun yerine, markaları farklılaştıran şeyin artık ürünleri olmadığını belirtmek içindir. Ürünler (ve hizmetler) çoğu zaman çoğaltılabilir ve geliştirilebilir.

İhtiyacım olan bir şeyi ararken, çoğu zaman ürünlerin oldukça karşılaştırılabilir olacağını biliyorum. Bu yüzden ürün için alışveriş yapmayı bırakıp daha büyük bir şey için alışverişe başlıyorum: Hizmet. Peki, en önemli olduğunda müşteri hizmetlerini nasıl geliştirirsiniz?

Ürün ne olursa olsun, müşteri hizmetleri için alışveriş yapıyorum

Sana bir örnek vereyim.

Son zamanlarda kişisel blogumu yeniden başlatmaya karar verdim. Eski hesabım uzun zamandır güncellenmemişti ve onu yönetmek için kullandığım hesap o zamandan beri platformdan silinmişti.

Yeniden etkinleştirmek yerine, yeni bir barındırma sitesi için alışveriş yapmak anlamına gelen yeni bir başlangıç ​​yapmaya karar verdim. Her zamanki süreçten geçtim - biraz googling ve farklı sitelerle ilgili deneyimlerini sormak için arkadaşlara ulaştım.

Genel olarak, çeşitli seçeneklerin tümü oldukça benzer görünüyordu. Benzer kullanıcı deneyimleri, benzer şablonlar ve teknik işlevler, hatta benzer fiyat noktaları. Sadece bir tanesini seçip dalmak gibi geldi.

Sitenin nasıl görünmesini istediğim konusunda iyi bir fikrim olduğundan ve *doğru* olana kadar onla uğraşmak isteyeceğimi bildiğimden, araştırmaya başladığım 1 numaralı şey müşteri hizmetleriydi ve ne kadar kolaydı? karşılaştığım soruların cevaplarını bulmak olurdu.

Mesajlaşmalarını ve itibarlarını mükemmel müşteri hizmetleri etrafında inşa eden site hem işimi hem de sadakatimi kazandı.

Ve haftalar içinde kategori sayfalarını istediğim gibi düzenlemekte zorlanırken bunu teste tabi tuttum.

Beş yıldızlı müşteri deneyimi altı yıldızlı hizmet gerektirir

Sitenin müşteri hizmetleri sohbet işlevini kullanarak ne yapmak istediğimi, nerede barikat kurduğumu açıkladım ve yardım edip edemeyeceklerini sordum.

Diğer taraftaki kişi - sohbetteki tüm göstergelerden - gerçek bir kişi gibi görünüyordu ve sözlerime bir robot değil, bir insan gibi tepki verdi.

Site şablonumu açmayı başardı, ne yapmaya çalıştığımı anladı, bunun mümkün olduğundan emin oldu ve beni sitenin arka ucundaki dört yardımcı kaynağa yönlendirdi.

Bazıları videolar, bazıları nasıl yapılır kılavuzları ve bazıları müşteri Soru-Cevaplarıydı. Endişelendiğim tekil sorunu çözdükten sonra bile, blogumu özelleştirme hakkında bilgi edinmek için belirli nasıl yapılır sayfaları önerdi. Seçtiğim şablonun sınırlamaları konusunda açık sözlüydü, ancak umduğum her şeyi yapabileceğine dair bana güvence verdi.

Sohbetten, o zamandan beri birçok kez başvurduğum bağlantıların bir listesiyle ayrıldım, çünkü bunlar gerçekten yardımcı oldular.

Tek bir müşteri hizmetleri etkileşimi ile beni bir marka müjdecisi olarak kazandılar. Bu hikayeyi birkaç kişiye anlattım ve "Ah, demek podcast reklamları yalan söylemiyor" cevabını aldım. Onlar değil. Onların hizmeti gerçekten o kadar harika.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmenin 4 yolu (böylece müşteri deneyimini iyileştirir)

Bir ürün veya hizmet satın alırken, belirli bir ilişki türü bekliyorum ve ilişkinin esas olarak işlemsel olacağı gerçeğinden çekinmiyorum.

Markaların kendilerini farklılaştırma şansı, tüketicilerin kendi kendilerine cevaplayamayacakları bir sorun veya soru olduğunda ortaya çıkar.

Müşteri sadakatini sağlayan veya bozan kritik anlarda müşteri hizmetlerini iyileştirmenin dört yolu:

1. Kendime yardım etmeme yardım et: Müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeden önce her zaman sorunu çözmeye çalışacağım. SSS veya aradığımı kendi başıma bulabileceğim bir müşteri forumu sağlayın.
2. Süreci netleştirin: Bir tüketici olarak, kendi başıma çözemeyeceğim şeyler olacağını biliyorum. Ayrıca şirketinizin ve servis temsilcilerinizin sağlayabileceği şeyler konusunda sınırlamaları olduğunu da biliyorum. Beni boş boş boş çevirme – sağlayabileceğiniz hizmetin bir sınırı olduğunu biliyorsanız (örneğin, sohbet yoluyla iade başlatamazsınız), bunu açıkça belirtin, böylece 20 dakikayı anlamaya çalışmak boşa harcanmaz. bu nasıl yapılır.
3. Birden fazla hizmet kanalı sunun: O anda benim için daha kolay olana göre SSS'lere göz atma, arama veya sohbet etme fırsatı sağlayın.
4. İnsan olun: Nasıl ulaştığıma bakılmaksızın, bana gerçek bir kişiyle bağlantı kurma seçeneği verin. Beni doğru departmana yönlendirmek için otomatik menülerden geçmeyi veya aradığımı bulmak için belgeleri aramayı umursamıyorum, ama sonunda, anahtar kelimeleri cümlelere dökmeden durumumu açıklayabilmek istiyorum.

Her müşteri, her etkileşim ve her gün farklıdır. Farklı tercihlere sahip müşterilere beş yıldızlı bir deneyim sunmak için markaların aşırı hazırlıklı olması gerekiyor. Büyük bir yatırım gibi gelebilir, ancak getirisi daha büyük olacaktır.

Karşılaştığınız herhangi bir sorunu çözmek için hayal edebileceğiniz her şeyi bulabileceğiniz bir dünyada, artık tek farkınız ürünler değil. Açıkçası, 'en iyi' ürünün, en iyi hizmeti veren ürüne karşı kaybedebileceği zamanlar vardır.

Müşteriler, ürününüzün yaşam döngüsünde ortaya çıkan sorunları gidermeye veya soruları yanıtlamaya yardımcı olacağınızı bilmek ister. Kendi ihtiyaçlarım ve önceliklerim göz önünde bulundurularak insan gibi muamele göreceğimi bilmem gerekiyor.

Ürün teklifinizi her zaman geliştirecek ve yenilik yapacak olsanız da, verimli, insan hizmet etkileşimleriyle üst düzey bir Müşteri Deneyimi sağlayabilirseniz, beni ömür boyu kazanırsınız.