カスタマーサービスを改善し、忠誠心を高める4つの方法

公開: 2019-06-10

最近は、まだ発明されていないものは何もないような気がします。想像されるあらゆるニーズに対応する製品またはソリューションがあるかのように。誰かが「何かを作るべきだ…」と言ったとき、私の直感的な反応は、「誰かが、どこかで、すでに持っていることを保証する」ということです。

これは、新しいソリューションが毎日作成されていないこと、または発明やイノベーションを思いとどまらせることを意味するものではありません。

むしろ、ブランドを差別化するのは製品ではないことを指摘することを意味します。製品（およびサービス）は、ほとんどの場合、複製および改善することができます。

私が必要なものを探すとき、私はほとんどの場合、製品がかなり比較可能になることを知っています。それで、私は製品の買い物をやめ、もっと大きなもの、つまりサービスの買い物を始めます。では、最も重要なときにカスタマーサービスをどのように改善しますか？

製品に関係なく、カスタマーサービスは私が買い物をしているものです

例を挙げましょう。

最近、個人ブログを再開することにしました。私の古いアカウントは何年も更新されておらず、それを管理するために使用していたアカウントはその後プラットフォームから削除されていました。

それを再びアクティブにする代わりに、私は新たに始めることに決めました。それは新しいホスティングサイトを探し回ることを意味しました。私は通常のプロセスを経ました-いくつかの軽いグーグル、そして友人にさまざまなサイトでの彼らの経験について尋ねるために手を差し伸べました。

全体として、さまざまなオプションはすべて非常に似ているように見えました。同様のユーザーエクスペリエンス、同様のテンプレート、および技術的機能、さらには同様の価格帯。それはただ一つを選んで飛び込むだけの問題のように感じました。

私はサイトをどのように見せたいかをよく考えていて、それが*ちょうどいい*になるまでそれをいじりたいと思っていたので、私が調べ始めた一番のことはカスタマーサービスとその簡単さでした。それは私が遭遇した質問への答えを見つけることでしょう。

彼らの優れたカスタマーサービスを中心にメッセージと評判を築いたサイトは、私のビジネスと忠誠心を勝ち取りました。

そして数週間以内に、私が望むようにカテゴリーページを整理するのに苦労していたときにそれをテストしました。

最高のカスタマーサービスを提供する10のブランドはあなたが期待する人ではありません

業界に最高のカスタマーサービスを提供することを望んでいるブランドは、戦略を立てる前に、オーディエンスに関する2つの重要な質問に答える必要があります。

5つ星のカスタマーエクスペリエンスには6つ星のサービスが必要です

サイトのカスタマーサービスチャット機能を使って、自分がやりたいこと、障害にぶつかったところを説明し、助けてくれないかと尋ねました。

チャットのすべての指標から、相手の人は実在の人物のようで、ロボットではなく、人のように私の言い回しに反応しました。

彼女は私のサイトテンプレートを作成し、私が何をしようとしているかを理解し、それが可能であることを確認し、サイトのバックエンドにある4つの役立つリソースに案内することができました。

いくつかはビデオ、いくつかのハウツーマニュアル、そしていくつかの顧客のQ＆Aでした。彼女は、私が懸念していた特異な問題を整理した後でも、私のブログのカスタマイズについて学ぶための特定のハウツーページを推奨しました。彼女は私が選んだテンプレートの制限について率直に言っていましたが、私が望んでいたすべてのことを実行できると私に保証しました。

実際に役立つので、何度も参照したリンクのリストをチャットに残しました。

1回のカスタマーサービスのやりとりで、彼らはブランドエバンジェリストとして私を引き継ぎました。私はこの話を何人かの人々に話し、「ああ、彼らのポッドキャスト広告は嘘をついていない」と返事を心に留めました。彼らはそうではありません。彼らのサービスは本当に素晴らしいです。

ビジネスの成功に対するカスタマーサービスの否定できない影響

パンデミックをきっかけに、優れた顧客サービスがビジネスに与える影響は大きくなりました。サービスを改善すると、顧客の忠誠心と収益が向上します。

カスタマーサービスを改善する4つの方法（それによってカスタマーエクスペリエンスを改善する）

製品やサービスを購入するとき、私は特定のタイプの関係を期待し、関係が主にトランザクションであるという事実に不安はありません。

ブランドが差別化するチャンスは、消費者が自分自身に答えることができない問題や質問があるときです。

顧客の忠誠心を左右する重要な瞬間に顧客サービスを改善する4つの方法を次に示します。

私が自分自身を助けるのを手伝ってください：私はカスタマーサービスに連絡する前に常に問題を解決しようとします。 FAQ、または自分で探しているものを見つけることができるかもしれないカスタマーフォーラムを提供してください。
プロセスを明確にする：消費者として、私は自分では修正できないことがあることを知っています。また、あなたの会社とサービスエージェントには、提供できるものに制限があることも知っています。フープを飛び越えさせないでください。提供できるサービスに制限があることがわかっている場合（たとえば、チャットで返品を開始できない場合）、20分が無駄にならないことを明確に述べてください。どうやってするか。
複数のサービスチャネルを提供する：現時点で私にとって簡単なことに基づいて、FAQを閲覧したり、電話をかけたり、チャットしたりする機会を提供します。
人間的なものにする：どのように連絡を取るかに関係なく、実際の人とつながるオプションを教えてください。自動化されたメニューを使って適切な部門に誘導したり、ドキュメントを検索して探しているものを見つけたりしてもかまいませんが、最終的には、キーワードを言い回しにせずに状況を説明できるようにしたいと考えています。

すべての顧客、すべてのやりとり、そして毎日が異なります。さまざまな好みの顧客に5つ星の体験を提供するには、ブランドを過剰に準備する必要があります。それは大きな投資のように感じるかもしれませんが、リターンはより大きくなります。

抱えている問題を解決するために想像できるほぼすべてのものを手に入れることができる世界では、製品自体がもはや唯一の差別化要因ではありません。率直に言って、「最高の」製品が最高のサービスを提供する製品に負ける場合があります。

顧客は、製品のライフサイクルで発生したトラブルシューティングや質問への回答を支援することを望んでいます。自分のニーズや優先順位を考慮して、人間のように扱われることを知っておく必要があります。

あなたは常に製品の提供を進化させ革新しますが、効率的で人間的なサービスの相互作用を備えた一流のCXを提供できれば、私は一生勝ちます。