4 cara untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mendorong loyalitas

Hari-hari ini, rasanya seperti tidak ada yang belum ditemukan; seolah-olah ada produk atau solusi untuk setiap kebutuhan yang dibayangkan. Sedemikian rupa sehingga ketika seseorang menyebutkan, "Kita harus membuat sesuatu yang ...," reaksi saya adalah, "Saya jamin seseorang, di suatu tempat, sudah memilikinya."

Ini tidak berarti bahwa solusi baru tidak diciptakan setiap hari, atau untuk mencegah penemuan atau inovasi.

Sebaliknya, ini dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa yang membedakan merek lagi bukanlah produk mereka. Produk (dan layanan) dapat, sebagian besar waktu, direplikasi dan ditingkatkan.

Saat mencari sesuatu yang saya butuhkan, saya tahu bahwa sebagian besar waktu produk akan cukup sebanding. Jadi, saya berhenti berbelanja produk, dan mulai berbelanja untuk sesuatu yang lebih besar: Layanan. Jadi, bagaimana Anda meningkatkan layanan pelanggan saat itu paling penting?

Apa pun produknya, layanan pelanggan adalah tujuan saya berbelanja

Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh.

Baru-baru ini, saya memutuskan untuk meluncurkan kembali blog pribadi saya. Akun lama saya sudah lama tidak diperbarui, dan akun yang saya gunakan untuk mengelolanya telah dihapus dari platform.

Alih-alih mengaktifkannya kembali, saya memutuskan untuk memulai dari awal, yang berarti mencari-cari situs hosting baru. Saya menjalani proses yang biasa – beberapa googling ringan, dan menghubungi teman-teman untuk bertanya tentang pengalaman mereka dengan situs yang berbeda.

Secara keseluruhan, berbagai opsi semuanya tampak sangat mirip. Pengalaman pengguna yang serupa, templat yang serupa, dan fungsi teknis yang serupa, bahkan titik harga yang serupa. Rasanya seperti hanya masalah memilih satu dan menyelam.

Karena saya memiliki gagasan bagus tentang seperti apa tampilan situs yang saya inginkan, dan tahu bahwa saya ingin mengotak-atiknya sampai *tepat,* hal #1 yang mulai saya perhatikan adalah layanan pelanggan, dan betapa mudahnya itu akan menemukan jawaban atas pertanyaan yang saya hadapi.

Situs yang membangun pesan dan reputasi mereka di sekitar layanan pelanggan bintang mereka memenangkan bisnis saya – dan loyalitas.

Dan dalam beberapa minggu, saya mengujinya ketika saya berjuang untuk mengatur halaman kategori seperti yang saya inginkan.

Pengalaman pelanggan bintang lima membutuhkan layanan bintang enam

Menggunakan fungsi obrolan layanan pelanggan situs, saya menjelaskan apa yang ingin saya lakukan, di mana saya menemukan hambatan, dan bertanya apakah mereka dapat membantu.

Orang di ujung sana – dari semua indikator dalam obrolan – tampaknya adalah orang sungguhan, yang bereaksi terhadap kata-kata saya seperti orang, bukan robot.

Dia mampu menarik template situs saya, memahami apa yang saya coba lakukan, memastikan saya bahwa itu mungkin, dan mengarahkan saya ke empat sumber daya bermanfaat di bagian belakang situs.

Beberapa adalah video, beberapa manual cara, dan beberapa Tanya Jawab pelanggan. Dia merekomendasikan halaman petunjuk tertentu untuk mempelajari tentang menyesuaikan blog saya, bahkan setelah menyelesaikan masalah tunggal yang saya khawatirkan. Dia terbuka tentang batasan template yang saya pilih, tetapi meyakinkan saya bahwa itu bisa melakukan semua hal yang saya harapkan.

Saya meninggalkan obrolan dengan daftar tautan yang telah saya rujuk berkali-kali, karena sebenarnya bermanfaat.

Dengan satu interaksi layanan pelanggan, mereka memenangkan saya sebagai penginjil merek. Saya telah menceritakan kisah ini kepada beberapa orang dan menjawab, “Oh, jadi iklan podcast mereka tidak bohong.” Mereka tidak. Layanan mereka benar -benar hebat.

4 cara untuk meningkatkan layanan pelanggan (sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan)

Saat membeli produk atau layanan, saya mengharapkan jenis hubungan tertentu, dan tidak ragu dengan kenyataan bahwa hubungan itu sebagian besar bersifat transaksional.

Peluang bagi merek untuk membedakan diri adalah ketika ada masalah atau pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh konsumen sendiri.

Berikut adalah empat cara untuk meningkatkan layanan pelanggan di saat-saat penting yang membuat atau menghancurkan loyalitas pelanggan:

1. Bantu saya membantu diri saya sendiri: Saya akan selalu mencoba memperbaiki masalah sebelum menghubungi layanan pelanggan. Berikan FAQ, atau forum pelanggan di mana saya mungkin dapat menemukan apa yang saya cari sendiri.
2. Jelaskan prosesnya: Sebagai konsumen, saya tahu akan ada hal-hal yang tidak dapat saya perbaiki sendiri. Saya juga tahu bahwa perusahaan dan agen layanan Anda memiliki keterbatasan pada apa yang dapat mereka berikan. Jangan membuat saya melompat melalui rintangan – jika Anda tahu ada batasan pada layanan yang dapat Anda berikan (mungkin Anda tidak dapat memulai pengembalian melalui obrolan, misalnya), nyatakan dengan jelas sehingga 20 menit tidak terbuang sia-sia untuk mencoba mencari tahu bagaimana cara melakukannya.
3. Tawarkan beberapa saluran layanan: Berikan kesempatan untuk menelusuri FAQ, menelepon, atau mengobrol, berdasarkan apa yang lebih mudah bagi saya saat ini.
4. Jadikan itu manusiawi: Terlepas dari cara saya menjangkau, beri saya opsi untuk terhubung dengan orang yang sebenarnya. Saya tidak keberatan menelusuri menu otomatis untuk mengarahkan saya ke departemen yang tepat, atau mencari dokumen untuk menemukan apa yang saya cari, tetapi pada akhirnya saya ingin dapat menjelaskan situasi saya tanpa membumbui kata kunci ke dalam frasa.

Setiap pelanggan, setiap interaksi, dan setiap hari berbeda. Merek harus dipersiapkan secara berlebihan untuk memberikan pengalaman bintang lima kepada pelanggan dengan preferensi yang bervariasi. Ini bisa terasa seperti investasi besar, tetapi pengembaliannya akan lebih besar.

Di dunia di mana Anda bisa mendapatkan apa saja yang dapat Anda bayangkan untuk menyelesaikan masalah apa pun yang Anda alami, produk itu sendiri bukan lagi satu-satunya pembeda Anda. Terus terang, ada kalanya produk 'terbaik' bisa kalah dengan produk dengan pelayanan terbaik.

Pelanggan ingin tahu bahwa Anda akan membantu memecahkan masalah, atau menjawab pertanyaan yang muncul dalam siklus hidup produk Anda. Saya perlu tahu bahwa saya akan diperlakukan seperti manusia, dengan mempertimbangkan kebutuhan dan prioritas saya sendiri.

Meskipun Anda akan selalu berevolusi dan berinovasi dalam penawaran produk Anda, jika Anda dapat menyediakan CX tingkat atas, dengan interaksi layanan manusia yang efisien, Anda akan memenangkan saya seumur hidup.