4 modi per migliorare il servizio clienti e fidelizzare

In questi giorni sembra che non ci sia nulla che non sia già stato inventato; come se ci fosse un prodotto o una soluzione per ogni esigenza immaginata. Tanto che quando qualcuno dice: "Dovremmo fare qualcosa che...", la mia reazione istintiva è: "Vi garantisco che qualcuno, da qualche parte, l'ha già fatto".

Questo non significa che nuove soluzioni non vengano create ogni giorno, o per scoraggiare l'invenzione o l'innovazione.

Piuttosto, intende sottolineare che ciò che differenzia i marchi non è più il loro prodotto. I prodotti (e servizi) possono, il più delle volte, essere replicati e migliorati.

Quando cerco qualcosa di cui ho bisogno, so che la maggior parte delle volte i prodotti saranno abbastanza comparabili. Quindi, smetto di acquistare il prodotto e inizio a fare acquisti per qualcosa di più grande: il servizio. Quindi, come puoi migliorare il servizio clienti quando conta di più?

Indipendentemente dal prodotto, il servizio clienti è ciò che sto acquistando

Lasciate che vi faccia un esempio.

Recentemente ho deciso di rilanciare il mio blog personale. Il mio vecchio non veniva aggiornato da anni e l'account che stavo usando per gestirlo era stato cancellato dalla piattaforma.

Invece di riattivarlo, ho deciso di ricominciare da capo, il che significava cercare un nuovo sito di hosting. Ho seguito il solito processo: un po' di ricerca su google e contattando gli amici per chiedere informazioni sulle loro esperienze con diversi siti.

Nel complesso, le varie opzioni sembravano tutte abbastanza simili. Esperienze utente simili, modelli e funzionalità tecniche simili, persino punti di prezzo simili. Sembrava che si trattasse solo di sceglierne uno e tuffarsi.

Dato che avevo una buona idea di come volevo che fosse il sito e sapevo che avrei voluto armeggiare con esso fino a quando non fosse *giusto,* la cosa n. 1 su cui ho iniziato a cercare era il servizio clienti e quanto fosse facile sarebbe trovare risposte alle domande che mi sono imbattuto.

Il sito che ha costruito la loro messaggistica e la loro reputazione attorno al loro servizio clienti stellare ha conquistato la mia attività e la mia fedeltà.

E in poche settimane, l'ho messo alla prova quando stavo lottando per organizzare le pagine delle categorie come volevo.

L'esperienza del cliente a cinque stelle richiede un servizio a sei stelle

Usando la funzione di chat del servizio clienti del sito, ho spiegato cosa volevo fare, dove ho raggiunto il posto di blocco e ho chiesto se potevano aiutare.

La persona all'altro capo – da tutti gli indicatori nella chat – sembrava essere una persona reale, che ha reagito alla mia verbosità come una persona, non un robot.

È stata in grado di visualizzare il modello del mio sito, capire cosa stavo cercando di fare, assicurarmi che fosse possibile e indirizzarmi a quattro risorse utili sul back-end del sito.

Alcuni erano video, alcuni manuali di istruzioni e alcune domande e risposte dei clienti. Ha consigliato alcune pagine di istruzioni per imparare a personalizzare il mio blog, anche dopo aver risolto il singolo problema di cui mi ero preoccupato. È stata in anticipo sui limiti del modello che ho scelto, ma mi ha assicurato che avrebbe potuto fare tutte le cose che speravo.

Ho lasciato la chat con un elenco di collegamenti a cui ho fatto riferimento più volte, perché in realtà sono utili.

Con un'interazione con il servizio clienti, mi hanno conquistato come evangelista del marchio. Ho raccontato questa storia a diverse persone e ho sentito la risposta: "Oh, quindi i loro annunci sui podcast non mentono". Loro non sono. Il loro servizio è davvero fantastico.

4 modi per migliorare il servizio clienti (migliorando così l'esperienza del cliente)

Quando acquisto un prodotto o un servizio, mi aspetto un certo tipo di relazione e non ho dubbi sul fatto che la relazione sarà principalmente transazionale.

La possibilità per i marchi di differenziarsi è quando c'è un problema o una domanda a cui i consumatori non possono rispondere da soli.

Ecco quattro modi per migliorare il servizio clienti nei momenti cruciali che creano o rompono la fedeltà dei clienti:

1. Aiutami ad aiutare me stesso: cercherò sempre di risolvere il problema prima di contattare il servizio clienti. Fornisci domande frequenti o un forum per i clienti in cui potrei essere in grado di trovare ciò che sto cercando da solo.
2. Rendi chiaro il processo: come consumatore, so che ci saranno cose che non posso risolvere da solo. So anche che la tua azienda e gli agenti di servizio hanno limitazioni a ciò che possono fornire. Non farmi fare i salti mortali: se sai che c'è una limitazione al servizio che puoi fornire (forse non puoi avviare i resi tramite chat, ad esempio), dichiaralo chiaramente in modo da non sprecare 20 minuti cercando di capire come farlo.
3. Offri più canali di servizio: offri l'opportunità di consultare le domande frequenti, chiamare o chattare, in base a ciò che è più facile per me in questo momento.
4. Rendilo umano: indipendentemente da come mi rivolgo, dammi la possibilità di connettermi a una persona reale. Non mi dispiace passare attraverso menu automatizzati per indirizzarmi al reparto giusto o cercare documenti per trovare ciò che sto cercando, ma alla fine voglio essere in grado di spiegare la mia situazione senza aggiungere parole chiave al fraseggio.

Ogni cliente, ogni interazione e ogni giorno è diverso. I marchi devono essere preparati in modo eccessivo per offrire un'esperienza a cinque stelle ai clienti con preferenze diverse. Può sembrare un grande investimento, ma i rendimenti saranno maggiori.

In un mondo in cui puoi ottenere qualsiasi cosa tu possa immaginare per risolvere qualsiasi problema che stai riscontrando, i prodotti stessi non sono più l'unico elemento di differenziazione. Francamente, ci sono momenti in cui il prodotto "migliore" può perdere il prodotto con il miglior servizio.

I clienti vogliono sapere che aiuterai a risolvere i problemi o rispondere alle domande che sorgono nel ciclo di vita del tuo prodotto. Ho bisogno di sapere che sarò trattato come un essere umano, tenendo conto dei miei bisogni e delle mie priorità.

Anche se sarai sempre in evoluzione e innoverai la tua offerta di prodotti, se riesci a fornire un CX di alto livello, con interazioni di servizio umane efficienti, mi vincerai per tutta la vita.