4 Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern und die Loyalität zu fördern

Heutzutage fühlt es sich an, als gäbe es nichts, was nicht schon erfunden wurde; als ob es für jeden erdenklichen Bedarf ein Produkt oder eine Lösung gibt. So sehr, dass, wenn jemand sagt: „Wir sollten etwas machen, das …“, meine Bauchreaktion ist: „Ich garantiere , dass irgendjemand es irgendwo schon getan hat.“

Das bedeutet nicht, dass nicht jeden Tag neue Lösungen geschaffen werden, oder Erfindungen oder Innovationen zu entmutigen.

Vielmehr soll es darauf hinweisen, dass das, was Marken unterscheidet, nicht mehr ihr Produkt ist. Produkte (und Dienstleistungen) können meistens repliziert und verbessert werden.

Wenn ich nach etwas suche, das ich benötige, weiß ich, dass die Produkte die meiste Zeit ziemlich vergleichbar sein werden. Also höre ich auf, das Produkt zu kaufen, und fange an, etwas Größeres zu kaufen: Service. Wie verbessern Sie also den Kundenservice, wenn es darauf ankommt?

Egal welches Produkt, Kundenservice ist das, wonach ich kaufe

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben.

Kürzlich habe ich beschlossen, meinen persönlichen Blog neu zu starten. Mein altes war seit Ewigkeiten nicht mehr aktualisiert worden, und das Konto, mit dem ich es verwaltete, war inzwischen von der Plattform gelöscht worden.

Anstatt es wieder zu aktivieren, beschloss ich, neu anzufangen, was bedeutete, mich nach einer neuen Hosting-Site umzusehen. Ich ging den üblichen Prozess durch – etwas leichtes Googeln und mich an Freunde zu wenden, um sie nach ihren Erfahrungen mit verschiedenen Websites zu fragen.

Insgesamt schienen die verschiedenen Optionen alle ziemlich ähnlich zu sein. Ähnliche Benutzererfahrungen, ähnliche Vorlagen und technische Funktionalitäten, sogar ähnliche Preispunkte. Es fühlte sich an, als wäre es nur eine Frage der Auswahl und des Eintauchens.

Da ich eine gute Vorstellung davon hatte, wie die Website aussehen sollte, und wusste, dass ich daran herumbasteln möchte, bis sie *genau richtig* ist, war die erste Sache, mit der ich mich befasste, der Kundenservice und wie einfach es wäre, Antworten auf die Fragen zu finden, auf die ich stieß.

Die Website, die ihr Messaging und ihren Ruf um ihren hervorragenden Kundenservice herum aufgebaut hat, hat mein Geschäft – und meine Loyalität – gewonnen.

Und innerhalb weniger Wochen habe ich es auf die Probe gestellt, als ich Schwierigkeiten hatte, die Kategorieseiten so zu organisieren, wie ich es wollte.

Ein Fünf-Sterne-Kundenerlebnis erfordert einen Sechs-Sterne-Service

Mithilfe der Kundendienst-Chatfunktion der Website erklärte ich, was ich tun wollte, wo ich auf die Straßensperre stieß, und fragte, ob sie helfen könnten.

Die Person am anderen Ende schien – von allen Indikatoren im Chat – eine echte Person zu sein, die auf meine Worte wie eine Person reagierte, nicht wie ein Roboter.

Sie war in der Lage, meine Website-Vorlage aufzurufen, zu verstehen, was ich zu tun versuchte, mir zu versichern, dass dies möglich war, und mich zu vier hilfreichen Ressourcen im Backend der Website zu verweisen.

Einige waren Videos, einige Anleitungen und einige Fragen und Antworten von Kunden. Sie empfahl bestimmte Anleitungsseiten, um mehr über die Anpassung meines Blogs zu erfahren, selbst nachdem ich das einzige Problem gelöst hatte, mit dem ich mich beschäftigt hatte. Sie war offen über die Einschränkungen der von mir gewählten Vorlage, versicherte mir aber, dass sie all die Dinge tun könnte, die ich mir erhofft hatte.

Ich habe den Chat mit einer Liste von Links verlassen, auf die ich seitdem mehrfach verwiesen habe, weil sie wirklich hilfreich sind.

Mit einer Kundendienstinteraktion haben sie mich als Markenbotschafter überzeugt. Ich habe diese Geschichte mehreren Leuten erzählt und die Antwort gehört: „Oh, ihre Podcast-Anzeigen lügen also nicht.“ Sie sind nicht. Ihr Service ist wirklich so toll.

4 Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern (und damit das Kundenerlebnis zu verbessern)

Wenn ich ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufe, erwarte ich eine bestimmte Art von Beziehung und habe keine Bedenken, dass die Beziehung hauptsächlich transaktionsorientiert sein wird.

Die Chance für Marken, sich zu differenzieren, besteht darin, dass es ein Problem oder eine Frage gibt, die Verbraucher nicht selbst beantworten können.

Hier sind vier Möglichkeiten, den Kundenservice in den entscheidenden Momenten zu verbessern, die über die Kundenbindung entscheiden:

1. Hilfe zur Selbsthilfe: Ich werde immer versuchen, das Problem zu beheben, bevor ich mich an den Kundendienst wende. Bieten Sie häufig gestellte Fragen oder ein Kundenforum an, in dem ich selbst finden kann, wonach ich suche.
2. Machen Sie den Prozess klar: Als Verbraucher weiß ich, dass es Dinge geben wird, die ich nicht selbst beheben kann. Ich weiß auch, dass Ihr Unternehmen und Ihre Servicevertreter nur begrenzte Leistungen erbringen können. Lassen Sie mich nicht durch Reifen springen – wenn Sie wissen, dass der Service, den Sie anbieten können, eingeschränkt ist (vielleicht können Sie beispielsweise keine Rücksendungen per Chat initiieren), geben Sie dies deutlich an, damit keine 20 Minuten damit verschwendet werden, es herauszufinden wie geht das.
3. Bieten Sie mehrere Servicekanäle an: Bieten Sie die Möglichkeit, FAQs zu durchsuchen, anzurufen oder zu chatten, je nachdem, was für mich im Moment einfacher ist.
4. Machen Sie es menschlich: Geben Sie mir unabhängig davon, wie ich mich anspreche, die Möglichkeit, mich mit einer echten Person zu verbinden. Es macht mir nichts aus, durch automatisierte Menüs zu blättern, um mich zur richtigen Abteilung zu leiten, oder Dokumente zu durchsuchen, um das zu finden, wonach ich suche, aber schließlich möchte ich in der Lage sein, meine Situation zu erklären, ohne Schlüsselwörter in Formulierungen zu pfeffern.

Jeder Kunde, jede Interaktion und jeder Tag ist anders. Marken müssen übervorbereitet sein, um Kunden mit unterschiedlichen Vorlieben ein Fünf-Sterne-Erlebnis zu bieten. Es kann sich wie eine große Investition anfühlen, aber die Rendite wird größer sein.

In einer Welt, in der Sie fast alles bekommen können, was Sie sich vorstellen können , um jedes Problem zu lösen, das Sie haben, sind Produkte selbst nicht mehr Ihr einziges Unterscheidungsmerkmal. Ehrlich gesagt kann es vorkommen, dass das „beste“ Produkt gegenüber dem Produkt mit dem besten Service den Kürzeren zieht.

Kunden möchten wissen, dass Sie bei der Fehlerbehebung helfen oder Fragen beantworten, die im Lebenszyklus Ihres Produkts auftreten. Ich muss wissen, dass ich wie ein Mensch behandelt werde, mit Rücksicht auf meine eigenen Bedürfnisse und Prioritäten.

Obwohl Sie Ihr Produktangebot ständig weiterentwickeln und erneuern werden, werden Sie mich fürs Leben gewinnen, wenn Sie ein erstklassiges CX mit effizienten, menschlichen Serviceinteraktionen bieten können.