4 วิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและขับเคลื่อนความภักดี

ทุกวันนี้ รู้สึกเหมือนไม่มีอะไรที่ยังไม่ได้ประดิษฐ์ขึ้น ราวกับว่ามีผลิตภัณฑ์หรือวิธีแก้ปัญหาสำหรับทุกความต้องการ มากเสียจนเมื่อมีคนพูดว่า “เราควรจะทำอะไรบางอย่างที่…” ปฏิกิริยาในใจของฉันคือ “ฉัน รับประกัน ว่ามีคนที่ไหนสักแห่งมีอยู่แล้ว”

ไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีการสร้างโซลูชันใหม่ๆ ขึ้นทุกวัน หรือไม่สนับสนุนการประดิษฐ์หรือนวัตกรรม

ค่อนข้างจะชี้ให้เห็นว่าสิ่งที่ทำให้แบรนด์แตกต่างอีกต่อไปไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ของตน ผลิตภัณฑ์ (และบริการ) ส่วนใหญ่สามารถทำซ้ำและปรับปรุงได้

เมื่อค้นหาบางสิ่งที่ฉันต้องการ ฉันรู้ว่าโดยส่วนใหญ่แล้วผลิตภัณฑ์มักจะเทียบเคียงกันได้ ดังนั้นฉันจึงหยุดซื้อผลิตภัณฑ์และเริ่มซื้อของที่ใหญ่กว่า: บริการ ดังนั้นคุณจะปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไรเมื่อเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด?

ไม่ว่าสินค้าตัวไหน การบริการลูกค้าคือสิ่งที่ผมเลือกซื้อ

ผมขอยกตัวอย่าง

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันตัดสินใจเปิดบล็อกส่วนตัวของฉันอีกครั้ง บัญชีเก่าของฉันไม่ได้รับการอัปเดตมานานแล้ว และบัญชีที่ฉันใช้จัดการก็ถูกลบออกจากแพลตฟอร์มตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

แทนที่จะเปิดใช้งานอีกครั้ง ฉันตัดสินใจที่จะเริ่มต้นใหม่ ซึ่งหมายถึงการซื้อไซต์โฮสติ้งใหม่ ฉันทำตามขั้นตอนตามปกติแล้ว ใช้ Google เล็กน้อย และติดต่อเพื่อนเพื่อถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับไซต์ต่างๆ

โดยรวมแล้ว ตัวเลือกต่างๆ ทั้งหมดดูค่อนข้างคล้ายกัน ประสบการณ์ผู้ใช้ที่คล้ายกัน เทมเพลตที่คล้ายกัน และฟังก์ชันทางเทคนิค แม้กระทั่งจุดราคาที่ใกล้เคียงกัน รู้สึกเหมือนเป็นเพียงแค่การเลือกและดำน้ำเข้าไป

เนื่องจากฉันมีความคิดที่ดีว่าต้องการให้ไซต์เป็นอย่างไร และรู้ว่าฉันต้องการจะปรับปรุงแก้ไขจนกว่าจะ *ถูกต้อง* สิ่งที่ #1 ที่ฉันเริ่มมองหาคือบริการลูกค้า และง่ายเพียงใด มันจะเป็นการหาคำตอบสำหรับคำถามที่ฉันพบ

ไซต์ที่สร้างข้อความและชื่อเสียงเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกของพวกเขาชนะธุรกิจของฉัน – และความภักดี

และภายในไม่กี่สัปดาห์ ฉันได้นำไปทดสอบตอนที่ฉันมีปัญหาในการจัดระเบียบหน้าหมวดหมู่ตามที่ฉันต้องการ

ประสบการณ์ลูกค้าระดับห้าดาวต้องการบริการระดับหกดาว

เมื่อใช้ฟังก์ชันแชทของฝ่ายบริการลูกค้าของไซต์ ฉันอธิบายสิ่งที่ฉันต้องการทำ ที่ฉันเจอสิ่งกีดขวางบนถนน และถามว่าพวกเขาสามารถช่วยได้ไหม

บุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่ง - จากตัวบ่งชี้ทั้งหมดในแชท - ดูเหมือนจะเป็นคนจริงที่ตอบสนองต่อการใช้คำฟุ่มเฟือยของฉันเหมือนคนไม่ใช่หุ่นยนต์

เธอสามารถดึงเทมเพลตไซต์ของฉัน เข้าใจสิ่งที่ฉันพยายามทำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฉันเป็นไปได้ และนำฉันไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์สี่ประการที่ส่วนหลังของไซต์

บางส่วนเป็นวิดีโอ คู่มือวิธีใช้ และคำถามและคำตอบของลูกค้าบางส่วน เธอแนะนำหน้าวิธีใช้บางหน้าเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับการปรับแต่งบล็อกของฉัน แม้หลังจากแยกแยะปัญหาเฉพาะที่ฉันกังวลแล้วก็ตาม เธอตรงไปตรงมาเกี่ยวกับข้อจำกัดของเทมเพลตที่ฉันเลือก แต่รับรองกับฉันว่าสามารถทำได้ทุกอย่างที่ฉันหวังไว้

ฉันออกจากแชทพร้อมรายการลิงก์ที่อ้างอิงมาหลายครั้งแล้ว เนื่องจากลิงก์เหล่านี้มีประโยชน์จริงๆ

ด้วยการโต้ตอบการบริการลูกค้าเพียงครั้งเดียว พวกเขาชนะใจฉันในฐานะผู้เผยแพร่แบรนด์ ฉันได้เล่าเรื่องนี้ให้หลายคนฟังแล้วและพอใจกับคำตอบว่า "โอ้ โฆษณาพอดคาสต์ของพวกเขาไม่ได้โกหก" พวกเขาไม่. บริการของพวกเขา ยอด เยี่ยมมาก

4 วิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้า (ซึ่งเป็นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า)

เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ฉันคาดหวังความสัมพันธ์บางประเภท และไม่หวั่นไหวกับความจริงที่ว่าความสัมพันธ์ส่วนใหญ่จะเป็นการทำธุรกรรม

โอกาสที่แบรนด์จะสร้างความแตกต่างคือเมื่อมีปัญหาหรือคำถามที่ผู้บริโภคไม่สามารถตอบตัวเองได้

สี่วิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญที่สร้างหรือทำลายความภักดีของลูกค้า:

1. ช่วยฉันด้วย: ฉันจะพยายามแก้ไขปัญหาเสมอก่อนที่จะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ให้คำถามที่พบบ่อยหรือฟอรัมลูกค้าที่ฉันอาจค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ด้วยตัวเอง
2. ทำให้กระบวนการชัดเจน: ในฐานะผู้บริโภค ฉันรู้ว่าจะมีบางสิ่งที่ฉันไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง ฉันยังทราบดีว่าบริษัทและตัวแทนบริการของคุณมีข้อจำกัดในสิ่งที่พวกเขาสามารถให้ได้ อย่าทำให้ฉันกระโดดข้ามห่วง – หากคุณรู้ว่ามีข้อจำกัดในการให้บริการที่คุณสามารถให้ได้ (เช่น คุณอาจไม่สามารถเริ่มต้นการส่งคืนผ่านการแชทได้ เป็นต้น) ระบุให้ชัดเจนเพื่อไม่ให้เสียเวลา 20 นาทีในการพยายามคิดออก วิธีการทำเช่นนั้น
3. เสนอช่องทางบริการที่หลากหลาย: ให้โอกาสในการเรียกดูคำถามที่พบบ่อย โทร หรือ แชท โดยพิจารณาจากสิ่งที่ง่ายกว่าสำหรับฉันในตอนนี้
4. ทำให้เป็นมนุษย์: ไม่ว่าฉันจะเอื้อมมือออกไปอย่างไร ให้ตัวเลือกแก่ฉันในการเชื่อมต่อกับบุคคลจริง ฉันไม่รังเกียจที่จะใช้งานเมนูอัตโนมัติเพื่อนำฉันไปยังแผนกที่ถูกต้อง หรือค้นหาเอกสารเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ แต่ในที่สุด ฉันก็ต้องการที่จะสามารถอธิบายสถานการณ์ของตัวเองได้โดยไม่ต้องเน้นคำสำคัญเป็นวลี

ลูกค้าทุกคน ทุกปฏิสัมพันธ์ และทุกวันแตกต่างกัน แบรนด์ต้องเตรียมพร้อมมากเกินไปเพื่อมอบประสบการณ์ระดับห้าดาวให้กับลูกค้าที่มีความชอบที่หลากหลาย อาจรู้สึกเหมือนเป็นการลงทุนครั้งใหญ่ แต่ผลตอบแทนจะยิ่งใหญ่กว่า

ในโลกที่คุณสามารถหา อะไรก็ได้ที่คุณจินตนาการได้ เพื่อแก้ปัญหาใดๆ ที่คุณมี ผลิตภัณฑ์ไม่ใช่ตัวสร้างความแตกต่างเพียงอย่างเดียวของคุณอีกต่อไป ตรงไปตรงมา มีบางครั้งที่ผลิตภัณฑ์ที่ 'ดีที่สุด' อาจสูญเสียผลิตภัณฑ์ที่มีบริการที่ดีที่สุด

ลูกค้าต้องการทราบว่าคุณจะช่วยแก้ปัญหาหรือตอบคำถามที่เกิดขึ้นในวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ของคุณ ฉันต้องรู้ว่าฉันจะได้รับการปฏิบัติเหมือนมนุษย์ โดยคำนึงถึงความต้องการและลำดับความสำคัญของตัวฉันเอง

แม้ว่าคุณจะมีการพัฒนาและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ แต่ถ้าคุณสามารถให้ CX ระดับบนสุดได้ด้วยการโต้ตอบกับบริการของมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะชนะใจฉันไปตลอดชีวิต