4 способа улучшить обслуживание клиентов и повысить лояльность

В наши дни кажется, что нет ничего, что еще не было бы изобретено; как будто есть продукт или решение для каждой воображаемой потребности. Настолько, что когда кто-то упоминает: «Мы должны сделать что-то, что…», моя внутренняя реакция такова: «Я гарантирую , что кто-то где-то уже это сделал».

Это не означает, что новые решения не создаются каждый день, или чтобы препятствовать изобретательству или инновациям.

Скорее, это означает, что то, что отличает бренды, больше не является их продуктом. Продукты (и услуги) в большинстве случаев можно воспроизвести и улучшить.

Когда я ищу то, что мне нужно, я знаю, что в большинстве случаев продукты будут довольно сопоставимы. Итак, я перестаю покупать продукт и начинаю покупать что-то большее: услугу. Итак, как улучшить обслуживание клиентов, когда это важнее всего?

Независимо от продукта, обслуживание клиентов - это то, что я покупаю

Позвольте привести пример.

Недавно я решил перезапустить свой личный блог. Мой старый не обновлялся целую вечность, и учетная запись, которую я использовал для управления им, с тех пор была удалена с платформы.

Вместо повторной активации я решил начать заново, что означало поиск нового хостинга. Я прошел через обычный процесс — немного погуглил и связался с друзьями, чтобы спросить об их опыте работы с разными сайтами.

В целом, различные варианты казались довольно похожими. Аналогичный пользовательский опыт, похожие шаблоны и технические функции, даже аналогичные цены. Казалось, что нужно было просто выбрать один и погрузиться в него.

Поскольку у меня было хорошее представление о том, как я хотел, чтобы сайт выглядел, и я знал, что захочу возиться с ним, пока он не станет *правильным*, первое, на что я начал обращать внимание, это обслуживание клиентов и насколько легко это было бы найти ответы на вопросы, с которыми я столкнулся.

Сайт, который построил свой обмен сообщениями и репутацию благодаря своему звездному обслуживанию клиентов, завоевал мой бизнес и лояльность.

И через несколько недель я испытал его, когда изо всех сил пытался организовать страницы категорий так, как хотел.

Пятизвездочный клиентский опыт требует шестизвездочного обслуживания

Используя функцию чата службы поддержки клиентов на сайте, я объяснил, что я хочу сделать, где я столкнулся с препятствием, и спросил, могут ли они помочь.

Человек на другом конце — по всем показателям в чате — казался реальным человеком, который отреагировал на мое словоблудие как человек, а не робот.

Она смогла открыть шаблон моего сайта, понять, что я пытался сделать, убедиться, что это возможно, и направить меня к четырем полезным ресурсам на задней панели сайта.

Некоторые из них были видео, некоторые практические руководства и некоторые вопросы и ответы клиентов. Она порекомендовала определенные страницы с практическими рекомендациями, чтобы узнать о настройке моего блога, даже после решения единственной проблемы, которая меня беспокоила. Она прямо рассказала об ограничениях выбранного мной шаблона, но заверила меня, что он может делать все, на что я надеялся.

Я вышел из чата со списком ссылок, на которые с тех пор ссылался несколько раз, потому что они действительно полезны.

Благодаря одному общению со службой поддержки они покорили меня как евангелиста бренда. Я рассказал эту историю нескольким людям и услышал ответ: «О, значит, их реклама в подкастах не лжет». Они не. Их сервис действительно настолько велик.

4 способа улучшить обслуживание клиентов (тем самым улучшив клиентский опыт)

Покупая товар или услугу, я ожидаю определенного типа отношений и не сомневаюсь в том, что эти отношения будут в основном транзакционными.

Шанс для брендов выделиться — это когда есть проблема или вопрос, на который потребители не могут ответить сами.

Вот четыре способа улучшить обслуживание клиентов в критические моменты, которые повышают или разрушают лояльность клиентов:

1. Помогите мне помочь себе: я всегда стараюсь решить проблему, прежде чем обращаться в службу поддержки. Предоставьте ответы на часто задаваемые вопросы или форум для клиентов, где я смогу найти то, что ищу самостоятельно.
2. Сделайте процесс понятным: как потребитель я знаю, что будут вещи, которые я не смогу исправить самостоятельно. Я также знаю, что ваша компания и агенты по обслуживанию имеют ограничения в том, что они могут предоставить. Не заставляйте меня прыгать через обручи - если вы знаете, что есть ограничение на услугу, которую вы можете предоставить (например, вы не можете инициировать возврат через чат), ясно укажите это, чтобы не тратить 20 минут на попытки выяснить как это сделать.
3. Предложите несколько каналов обслуживания: предоставьте возможность просматривать часто задаваемые вопросы, звонить или общаться в чате в зависимости от того, что мне проще в данный момент.
4. Сделайте это человеком: независимо от того, как я протяну руку, дайте мне возможность связаться с реальным человеком. Я не против просматривать автоматические меню, чтобы направить меня в нужный отдел, или искать документы, чтобы найти то, что я ищу, но в конечном итоге я хочу иметь возможность объяснить свою ситуацию, не добавляя ключевых слов в фразы.

Каждый клиент, каждое взаимодействие и каждый день разные. Бренды должны быть тщательно подготовлены, чтобы обеспечить пятизвездочный опыт для клиентов с различными предпочтениями. Это может показаться большой инвестицией, но отдача будет больше.

В мире, где вы можете получить практически все, что только можете себе представить , для решения любой проблемы, сами продукты больше не являются вашим единственным отличием. Откровенно говоря, бывают случаи, когда «лучший» продукт может проигрывать продукту с лучшим обслуживанием.

Клиенты хотят знать, что вы поможете устранить неполадки или ответите на вопросы по мере их возникновения в жизненном цикле вашего продукта. Мне нужно знать, что со мной будут обращаться как с человеком, с учетом моих собственных потребностей и приоритетов.

Несмотря на то, что вы всегда будете развиваться и вводить новшества в свой продукт, если вы сможете обеспечить первоклассный клиентский опыт с эффективным взаимодействием с человеческим сервисом, вы завоюете меня на всю жизнь.