4 façons d'améliorer le service client et de fidéliser

De nos jours, on a l'impression qu'il n'y a rien qui n'ait déjà été inventé ; comme s'il existait un produit ou une solution pour chaque besoin imaginé. À tel point que lorsque quelqu'un mentionne : "Nous devrions faire quelque chose de quelque chose qui…", ma réaction instinctive est : "Je vous garantis que quelqu'un, quelque part, l'a déjà fait."

Cela ne signifie pas que de nouvelles solutions ne sont pas créées chaque jour, ou pour décourager l'invention ou l'innovation.

Il s'agit plutôt de souligner que ce qui différencie les marques n'est plus leur produit. Les produits (et services) peuvent, la plupart du temps, être reproduits et améliorés.

Lorsque je recherche quelque chose dont j'ai besoin, je sais que la plupart du temps, les produits seront assez comparables. Alors, j'arrête d'acheter le produit et je commence à acheter quelque chose de plus grand : le service. Alors, comment améliorez-vous le service client quand cela compte le plus ?

Peu importe le produit, le service client est ce que je recherche

Laisse moi te donner un exemple.

Récemment, j'ai décidé de relancer mon blog personnel. Mon ancien n'avait pas été mis à jour depuis des lustres et le compte que j'utilisais pour le gérer avait depuis été supprimé de la plateforme.

Au lieu de le réactiver, j'ai décidé de repartir à neuf, ce qui signifiait chercher un nouveau site d'hébergement. J'ai suivi le processus habituel - quelques recherches légères sur Google et contacté des amis pour leur demander leurs expériences avec différents sites.

Dans l'ensemble, les différentes options semblaient toutes assez similaires. Des expériences utilisateur similaires, des modèles similaires et des fonctionnalités techniques, même des prix similaires. C'était comme si c'était juste une question d'en choisir un et de plonger dedans.

Comme j'avais une bonne idée de ce à quoi je voulais que le site ressemble, et que je savais que je voulais le bricoler jusqu'à ce qu'il soit *juste*, la première chose que j'ai commencé à examiner était le service client et la facilité avec laquelle ce serait de trouver des réponses aux questions que je me suis posées.

Le site qui a construit sa messagerie et sa réputation autour de son excellent service client a gagné mon entreprise – et ma fidélité.

Et en quelques semaines, je l'ai mis à l'épreuve lorsque j'avais du mal à organiser les pages de catégories comme je le souhaitais.

Une expérience client cinq étoiles nécessite un service six étoiles

En utilisant la fonction de chat du service client du site, j'ai expliqué ce que je voulais faire, où j'avais rencontré le barrage routier et demandé s'ils pouvaient m'aider.

La personne à l'autre bout - de tous les indicateurs du chat - semblait être une vraie personne, qui réagissait à mon verbiage comme une personne, pas comme un robot.

Elle a pu récupérer mon modèle de site, comprendre ce que j'essayais de faire, m'assurer que c'était possible et me diriger vers quatre ressources utiles à l'arrière du site.

Certains étaient des vidéos, des manuels pratiques et des questions-réponses pour les clients. Elle a recommandé certaines pages pratiques pour en savoir plus sur la personnalisation de mon blog, même après avoir résolu le problème singulier qui m'avait préoccupé. Elle était franche sur les limites du modèle que j'ai choisi, mais m'a assuré qu'il pouvait faire tout ce que j'espérais.

J'ai quitté le chat avec une liste de liens que j'ai référencés plusieurs fois depuis, car ils sont vraiment utiles.

Avec une interaction avec le service client, ils m'ont conquis en tant qu'évangéliste de la marque. J'ai raconté cette histoire à plusieurs personnes et j'ai reçu la réponse : "Oh, alors leurs publicités sur les podcasts ne mentent pas." Ils ne sont pas. Leur service est vraiment génial.

4 façons d'améliorer le service client (améliorant ainsi l'expérience client)

Lors de l'achat d'un produit ou d'un service, je m'attends à un certain type de relation, et n'ai aucun scrupule à ce que la relation soit essentiellement transactionnelle.

La chance pour les marques de se différencier est lorsqu'il y a un problème ou une question à laquelle les consommateurs ne peuvent pas répondre eux-mêmes.

Voici quatre façons d'améliorer le service client dans les moments cruciaux qui fidélisent ou défont la clientèle :

1. Aidez-moi à m'aider moi-même : j'essaierai toujours de résoudre le problème avant de contacter le service client. Fournissez une FAQ ou un forum client où je pourrai peut-être trouver ce que je recherche par moi-même.
2. Expliquez clairement le processus : en tant que consommateur, je sais qu'il y aura des problèmes que je ne pourrai pas résoudre par moi-même. Je sais également que votre entreprise et vos agents de service ont des limites à ce qu'ils peuvent fournir. Ne me faites pas sauter à travers des cerceaux - si vous savez qu'il y a une limite au service que vous pouvez fournir (peut-être que vous ne pouvez pas initier des retours via le chat, par exemple), indiquez-le clairement afin que 20 minutes ne soient pas perdues à essayer de comprendre comment faire ça.
3. Offrez plusieurs canaux de service : offrez la possibilité de parcourir les FAQ, d'appeler ou de discuter, en fonction de ce qui est le plus facile pour moi sur le moment.
4. Rendez-le humain : Quelle que soit la façon dont je tends la main, donnez-moi la possibilité de me connecter à une personne réelle. Cela ne me dérange pas de parcourir des menus automatisés pour me diriger vers le bon service ou de rechercher des documents pour trouver ce que je recherche, mais je veux finalement être en mesure d'expliquer ma situation sans mêler de mots clés à la formulation.

Chaque client, chaque interaction et chaque jour est différent. Les marques doivent être trop préparées pour offrir une expérience cinq étoiles à des clients aux préférences variées. Cela peut sembler être un gros investissement, mais les rendements seront plus importants.

Dans un monde où vous pouvez obtenir à peu près tout ce que vous pouvez imaginer pour résoudre n'importe quel problème que vous rencontrez, les produits eux-mêmes ne sont plus votre seul différenciateur. Franchement, il y a des moments où le « meilleur » produit peut perdre au profit du produit avec le meilleur service.

Les clients veulent savoir que vous les aiderez à résoudre les problèmes ou répondrez aux questions au fur et à mesure qu'elles surviendront au cours du cycle de vie de votre produit. J'ai besoin de savoir que je serai traité comme un être humain, en tenant compte de mes propres besoins et priorités.

Bien que vous soyez toujours en train d'évoluer et d'innover dans votre offre de produits, si vous pouvez fournir un CX de haut niveau, avec des interactions de service efficaces et humaines, vous me gagnerez pour la vie.