4 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente e fidelizar

Hoje em dia, parece que não há nada que já não tenha sido inventado; como se houvesse um produto ou solução para cada necessidade imaginada. Tanto que quando alguém menciona: “Devemos fazer algo que…”, minha reação instintiva é: “ Garanto que alguém, em algum lugar, já fez”.

Isso não significa que novas soluções não estejam sendo criadas todos os dias, ou para desencorajar invenções ou inovações.

Em vez disso, pretende salientar que o que diferencia mais as marcas não é o seu produto. Produtos (e serviços) podem, na maioria das vezes, ser replicados e melhorados.

Ao procurar algo que preciso, sei que na maioria das vezes os produtos serão bastante comparáveis. Então, eu paro de comprar o produto e começo a comprar algo maior: Serviço. Então, como você melhora o atendimento ao cliente quando é mais importante?

Não importa o produto, o atendimento ao cliente é o que eu procuro

Deixe-me lhe dar um exemplo.

Recentemente, decidi relançar meu blog pessoal. Meu antigo não era atualizado há muito tempo, e a conta que eu estava usando para gerenciá-lo já havia sido excluída da plataforma.

Em vez de reativá-lo, decidi começar de novo, o que significava pesquisar um novo site de hospedagem. Passei pelo processo usual – pesquisando um pouco no Google e entrando em contato com amigos para perguntar sobre suas experiências com sites diferentes.

No geral, as várias opções pareciam bastante semelhantes. Experiências de usuário semelhantes, modelos semelhantes e funcionalidades técnicas, até preços semelhantes. Parecia que era apenas uma questão de escolher um e mergulhar.

Como eu tinha uma boa ideia de como queria que o site se parecesse e sabia que gostaria de mexer nele até ficar *perfeito*, a primeira coisa que comecei a investigar foi o atendimento ao cliente e como é fácil seria encontrar respostas para as perguntas que eu me deparava.

O site que construiu sua mensagem e reputação em torno de seu excelente atendimento ao cliente ganhou meu negócio – e fidelidade.

E dentro de semanas, eu o testei quando estava lutando para organizar as páginas de categorias como eu queria.

A experiência do cliente de cinco estrelas requer um serviço de seis estrelas

Usando a função de bate-papo de atendimento ao cliente do site, expliquei o que queria fazer, onde encontrei o obstáculo e perguntei se eles poderiam ajudar.

A pessoa do outro lado – de todos os indicadores no bate-papo – parecia ser uma pessoa real, que reagiu ao meu palavreado como uma pessoa, não um robô.

Ela conseguiu acessar meu modelo de site, entender o que eu estava tentando fazer, garantir que era possível e me direcionar para quatro recursos úteis no back-end do site.

Alguns eram vídeos, alguns manuais de instruções e algumas perguntas e respostas de clientes. Ela recomendou algumas páginas de instruções para aprender a personalizar meu blog, mesmo depois de resolver o problema singular com o qual eu estava preocupado. Ela foi direta sobre as limitações do modelo que eu escolhi, mas me garantiu que poderia fazer todas as coisas que eu esperava.

Saí do bate-papo com uma lista de links que já referi várias vezes, porque eles são realmente úteis.

Com uma interação de atendimento ao cliente, eles me conquistaram como evangelista da marca. Eu contei essa história para várias pessoas e ouvi a resposta: “Ah, então os anúncios de podcast deles não estão mentindo”. Eles não são. O serviço deles é realmente ótimo.

4 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente (melhorando assim a experiência do cliente)

Ao comprar um produto ou serviço, espero um certo tipo de relacionamento e não tenho escrúpulos com o fato de que o relacionamento será principalmente transacional.

A chance de as marcas se diferenciarem é quando há um problema ou pergunta que os consumidores não conseguem responder.

Aqui estão quatro maneiras de melhorar o atendimento ao cliente nos momentos cruciais que fazem ou quebram a fidelidade do cliente:

1. Ajude-me a me ajudar: sempre tentarei corrigir o problema antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Forneça perguntas frequentes ou um fórum de clientes onde eu possa encontrar o que estou procurando por conta própria.
2. Deixe o processo claro: como consumidor, sei que haverá coisas que não posso consertar sozinho. Também sei que sua empresa e os agentes de serviço têm limitações quanto ao que podem oferecer. Não me faça pular obstáculos - se você sabe que há uma limitação no serviço que você pode fornecer (talvez você não possa iniciar devoluções via chat, por exemplo), diga isso claramente para que 20 minutos não sejam desperdiçados tentando descobrir Como fazer isso.
3. Ofereça vários canais de atendimento: forneça a oportunidade de navegar pelas perguntas frequentes, ligar ou conversar, com base no que for mais fácil para mim no momento.
4. Torne isso humano: independentemente de como eu entre em contato, me dê a opção de me conectar a uma pessoa real. Não me importo de passar por menus automatizados para me direcionar ao departamento certo ou pesquisar documentos para encontrar o que estou procurando, mas eventualmente quero ser capaz de explicar minha situação sem colocar palavras-chave em frases.

Cada cliente, cada interação e cada dia é diferente. As marcas precisam estar superpreparadas para oferecer uma experiência cinco estrelas a clientes com preferências variadas. Pode parecer um grande investimento, mas os retornos serão maiores.

Em um mundo onde você pode obter praticamente qualquer coisa que possa imaginar para resolver qualquer problema que esteja tendo, os produtos em si não são mais seu único diferencial. Francamente, há momentos em que o 'melhor' produto pode perder para o produto com o melhor serviço.

Os clientes querem saber que você ajudará a solucionar problemas ou responderá a perguntas à medida que elas surgirem no ciclo de vida do seu produto. Preciso saber que serei tratado como um ser humano, levando em consideração minhas próprias necessidades e prioridades.

Embora você esteja sempre evoluindo e inovando sua oferta de produtos, se puder fornecer um CX de primeira linha, com interações de serviço humano eficientes, você me ganhará para sempre.