4 formas de mejorar el servicio al cliente e impulsar la lealtad

En estos días, parece que no hay nada que no se haya inventado ya; como si hubiera un producto o una solución para cada necesidad imaginada. Tanto es así que cuando alguien menciona: "Deberíamos hacer algo que...", mi reacción instintiva es: "Te garantizo que alguien, en algún lugar, ya lo ha hecho".

Esto no significa que no se creen nuevas soluciones todos los días, o que se desaliente la invención o la innovación.

Más bien, pretende señalar que lo que diferencia a las marcas ya no es su producto. Los productos (y servicios) pueden, la mayoría de las veces, replicarse y mejorarse.

Cuando busco algo que necesito, sé que la mayoría de las veces los productos serán bastante comparables. Entonces, dejo de comprar el producto y empiezo a comprar algo más grande: Servicio. Entonces, ¿cómo mejorar el servicio al cliente cuando más importa?

No importa el producto, el servicio al cliente es lo que estoy comprando

Dejame darte un ejemplo.

Recientemente, decidí relanzar mi blog personal. Mi cuenta anterior no se había actualizado en mucho tiempo y la cuenta que estaba usando para administrarla se había eliminado de la plataforma.

En lugar de reactivarlo, decidí comenzar de nuevo, lo que significaba buscar un nuevo sitio de alojamiento. Pasé por el proceso habitual: algunas búsquedas ligeras en Google y contactar a amigos para preguntarles sobre sus experiencias con diferentes sitios.

En general, las diversas opciones parecían bastante similares. Experiencias de usuario similares, plantillas similares y funcionalidades técnicas, incluso puntos de precio similares. Parecía que solo era cuestión de elegir uno y sumergirse.

Como tenía una buena idea de cómo quería que se viera el sitio y sabía que me gustaría jugar con él hasta que estuviera *perfecto*, lo primero que comencé a buscar fue el servicio al cliente, y lo fácil que era sería encontrar respuestas a las preguntas con las que me encontré.

El sitio que construyó sus mensajes y reputación en torno a su excelente servicio al cliente ganó mi negocio y mi lealtad.

Y en cuestión de semanas, lo puse a prueba cuando estaba luchando por organizar las páginas de categorías como quería.

La experiencia del cliente de cinco estrellas requiere un servicio de seis estrellas

Usando la función de chat de servicio al cliente del sitio, les expliqué lo que quería hacer, dónde encontré el obstáculo y les pregunté si podían ayudar.

La persona del otro lado, según todos los indicadores del chat, parecía ser una persona real, que reaccionó a mi palabrería como una persona, no como un robot.

Pudo extraer la plantilla de mi sitio, entender lo que estaba tratando de hacer, asegurarme de que era posible y dirigirme a cuatro recursos útiles en la parte trasera del sitio.

Algunos eran videos, algunos manuales prácticos y algunas preguntas y respuestas de los clientes. Me recomendó ciertas páginas de instrucciones para aprender a personalizar mi blog, incluso después de resolver el problema singular que me preocupaba. Fue sincera sobre las limitaciones de la plantilla que elegí, pero me aseguró que podía hacer todo lo que esperaba.

Salí del chat con una lista de enlaces a los que he hecho referencia varias veces porque son realmente útiles.

Con una interacción de servicio al cliente, me convencieron como evangelista de la marca. Le conté esta historia a varias personas y me emocioné con la respuesta: "Oh, entonces sus anuncios de podcast no mienten". Ellos no están. Su servicio es realmente genial.

4 formas de mejorar el servicio al cliente (mejorando así la experiencia del cliente)

Al comprar un producto o servicio, espero cierto tipo de relación y no tengo reparos en que la relación será principalmente transaccional.

La oportunidad de que las marcas se diferencien es cuando hay un problema o una pregunta que los consumidores no pueden responder por sí mismos.

Aquí hay cuatro formas de mejorar el servicio al cliente en los momentos cruciales que hacen o deshacen la lealtad del cliente:

1. Ayúdame a ayudarme a mí mismo: siempre intentaré solucionar el problema antes de ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente. Proporcione preguntas frecuentes o un foro de clientes donde pueda encontrar lo que estoy buscando por mi cuenta.
2. Aclare el proceso: como consumidor, sé que habrá cosas que no podré arreglar por mi cuenta. También sé que su empresa y los agentes de servicio tienen limitaciones en cuanto a lo que pueden brindar. No me haga pasar por alto: si sabe que hay una limitación en el servicio que puede proporcionar (tal vez no pueda iniciar devoluciones a través del chat, por ejemplo), indíquelo claramente para que no se desperdicien 20 minutos tratando de averiguarlo. como hacer eso.
3. Ofrezca múltiples canales de servicio: brinde la oportunidad de buscar preguntas frecuentes, llamar o chatear, según lo que sea más fácil para mí en el momento.
4. Hágalo humano: independientemente de cómo me comunique, déme la opción de conectarme con una persona real. No me importa pasar por los menús automatizados para dirigirme al departamento correcto, o buscar documentos para encontrar lo que estoy buscando, pero eventualmente quiero poder explicar mi situación sin salpicar palabras clave en frases.

Cada cliente, cada interacción y cada día es diferente. Las marcas deben estar sobrepreparadas para brindar una experiencia de cinco estrellas a clientes con preferencias variadas. Puede parecer una gran inversión, pero los beneficios serán mayores.

En un mundo en el que puede obtener casi cualquier cosa que pueda imaginar para resolver cualquier problema que tenga, los productos en sí ya no son su único diferenciador. Francamente, hay momentos en que el 'mejor' producto puede perder frente al producto con el mejor servicio.

Los clientes quieren saber que ayudará a solucionar problemas o responderá preguntas a medida que surjan en el ciclo de vida de su producto. Necesito saber que seré tratado como un ser humano, con consideración por mis propias necesidades y prioridades.

Aunque siempre estará evolucionando e innovando su oferta de productos, si puede proporcionar un CX de primer nivel, con interacciones eficientes de servicios humanos, me ganará de por vida.