4 sposoby na poprawę obsługi klienta i zwiększenie lojalności

W dzisiejszych czasach wydaje się, że nie ma nic, co nie zostało jeszcze wynalezione; tak, jakby istniał produkt lub rozwiązanie dla każdej wyobrażonej potrzeby. Do tego stopnia, że ​​kiedy ktoś mówi: „Powinniśmy zrobić coś, co…”, moja intuicyjna reakcja brzmi: „ Gwarantuję , że ktoś gdzieś już to zrobił”.

Nie oznacza to, że nowe rozwiązania nie powstają codziennie, ani nie zniechęcają do wynalazków czy innowacji.

Ma raczej wskazać, że to, co wyróżnia marki, nie jest już ich produktem. Produkty (i usługi) można w większości przypadków powielać i ulepszać.

Kiedy szukam czegoś, czego potrzebuję, wiem, że przez większość czasu produkty będą dość porównywalne. Przestaję więc kupować produkt i zaczynam kupować coś większego: usługę. Jak więc poprawić obsługę klienta, kiedy ma to największe znaczenie?

Bez względu na produkt, obsługa klienta jest tym, czego szukam

Dam ci przykład.

Niedawno zdecydowałem się na ponowne uruchomienie mojego osobistego bloga. Mój stary nie był aktualizowany od wieków, a konto, którego używałem do zarządzania, zostało usunięte z platformy.

Zamiast go ponownie aktywować, postanowiłem zacząć od nowa, co oznaczało rozejrzenie się za nową witryną hostingową. Przeszedłem przez zwykły proces – trochę googlowania i kontaktowania się ze znajomymi, aby zapytać o ich doświadczenia z różnymi witrynami.

Ogólnie rzecz biorąc, różne opcje wydawały się dość podobne. Podobne doświadczenia użytkowników, podobne szablony i funkcje techniczne, a nawet podobne punkty cenowe. Wydawało się, że to tylko kwestia wybrania jednego i zanurkowania.

Ponieważ dobrze wiedziałem, jak ma wyglądać witryna, i wiedziałem, że chciałbym przy niej majstrować, aż będzie *w sam raz*, pierwszą rzeczą, na którą zacząłem się zastanawiać, była obsługa klienta i to, jak łatwo byłoby znalezienie odpowiedzi na pytania, na które natknąłem się.

Witryna, która zbudowała swój przekaz i reputację w oparciu o znakomitą obsługę klienta, zdobyła moją firmę – i lojalność.

I w ciągu kilku tygodni poddałem to testowi, gdy walczyłem z uporządkowaniem stron kategorii tak, jak chciałem.

Pięciogwiazdkowa obsługa klienta wymaga sześciogwiazdkowej obsługi

Korzystając z funkcji czatu obsługi klienta na stronie, wyjaśniłem, co chcę zrobić, gdzie trafiłem na blokadę i zapytałem, czy mogą pomóc.

Osoba po drugiej stronie – ze wszystkich wskaźników na czacie – wydawała się być prawdziwą osobą, która reagowała na moje wypowiedzi jak osoba, a nie robot.

Była w stanie wyświetlić mój szablon witryny, zrozumieć, co próbowałem zrobić, upewnić się, że jest to możliwe, i skierować mnie do czterech pomocnych zasobów na zapleczu witryny.

Niektóre z nich to filmy wideo, inne instrukcje obsługi, a także pytania i odpowiedzi klientów. Poleciła kilka stron z instrukcjami, aby dowiedzieć się, jak dostosowywać mojego bloga, nawet po rozwiązaniu pojedynczego problemu, który mnie dotyczył. Mówiła otwarcie o ograniczeniach wybranego przeze mnie szablonu, ale zapewniła mnie, że może zrobić wszystko, na co mam nadzieję.

Opuściłem czat z listą linków, do których od tamtej pory korzystałem wielokrotnie, ponieważ są one rzeczywiście pomocne.

Dzięki jednej interakcji z obsługą klienta zdobyli mnie jako ewangelistę marki. Opowiedziałem tę historię kilku osobom i usłyszałem odpowiedź: „Och, więc ich reklamy w podcastach nie kłamią”. Oni nie są. Ich obsługa jest naprawdę świetna.

4 sposoby na poprawę obsługi klienta (a tym samym poprawę doświadczenia klienta)

Kupując produkt lub usługę, oczekuję pewnego rodzaju relacji i nie mam skrupułów, że będzie to relacja głównie transakcyjna.

Szansa na wyróżnienie się marek pojawia się wtedy, gdy pojawia się problem lub pytanie, na które konsumenci nie mogą sami odpowiedzieć.

Oto cztery sposoby na poprawę obsługi klienta w kluczowych momentach, które budują lub łamią lojalność klientów:

1. Pomóż mi sobie pomóc: zawsze spróbuję rozwiązać problem przed skontaktowaniem się z obsługą klienta. Podaj często zadawane pytania lub forum klientów, na którym mogę samodzielnie znaleźć to, czego szukam.
2. Wyjaśnij proces: jako konsument wiem, że będą rzeczy, których nie mogę naprawić samodzielnie. Wiem również, że Twoja firma i agenci usług mają ograniczenia w zakresie tego, co mogą zapewnić. Nie zmuszaj mnie do przeskakiwania przez przeszkody – jeśli wiesz, że istnieją ograniczenia w usługach, które możesz świadczyć (może nie możesz na przykład zainicjować zwrotów za pośrednictwem czatu), powiedz wyraźnie, aby nie marnować 20 minut na rozgryzienie jak to zrobić.
3. Oferuj wiele kanałów usług: daj możliwość przeglądania często zadawanych pytań, dzwonienia lub czatowania w oparciu o to, co jest dla mnie łatwiejsze w danej chwili.
4. Uczyń to ludzkim: niezależnie od tego, w jaki sposób sięgam, daj mi możliwość połączenia się z rzeczywistą osobą. Nie mam nic przeciwko przeglądaniu automatycznych menu, które skierują mnie do właściwego działu, lub przeszukiwaniu dokumentów w celu znalezienia tego, czego szukam, ale w końcu chcę móc wyjaśnić swoją sytuację bez dodawania słów kluczowych do frazowania.

Każdy klient, każda interakcja i każdy dzień jest inny. Marki muszą być nadmiernie przygotowane, aby zapewnić pięciogwiazdkowe doświadczenie klientom o zróżnicowanych preferencjach. To może wydawać się dużą inwestycją, ale zwroty będą większe.

W świecie, w którym można uzyskać prawie wszystko, co można sobie wyobrazić , aby rozwiązać każdy napotkany problem, same produkty nie są już jedynym wyróżnikiem. Szczerze mówiąc, zdarzają się sytuacje, w których „najlepszy” produkt może przegrać z produktem z najlepszą obsługą.

Klienci chcą wiedzieć, że pomożesz w rozwiązywaniu problemów lub odpowiesz na pytania pojawiające się w cyklu życia produktu. Muszę wiedzieć, że będę traktowana jak człowiek, z uwzględnieniem własnych potrzeb i priorytetów.

Chociaż zawsze będziesz ewoluować i wprowadzać innowacje w swojej ofercie produktów, jeśli możesz zapewnić najwyższej klasy CX, z efektywnymi interakcjami z ludźmi, wygrasz mnie na całe życie.