고객 서비스를 개선하고 충성도를 높이는 4가지 방법

요즘에는 아직 발명되지 않은 것이 아무것도 없는 것처럼 느껴집니다. 모든 상상의 필요를 위한 제품이나 솔루션이 있는 것처럼. 누군가가 "우리는 무언가를 만들어야 합니다."라고 말하면 내 직감 반응은 "어딘가에 이미 있는 누군가를 보장 합니다."입니다.

이것은 새로운 솔루션이 매일 만들어지지 않거나 발명이나 혁신을 방해한다는 의미가 아닙니다.

오히려 더 이상 브랜드를 차별화하는 것은 제품이 아니라는 점을 지적하기 위한 것입니다. 제품(및 서비스)은 대부분 복제되고 개선될 수 있습니다.

내가 필요한 것을 검색할 때 대부분의 경우 제품이 상당히 비슷하다는 것을 압니다. 그래서 나는 제품 쇼핑을 그만두고 더 큰 것을 쇼핑하기 시작합니다. 바로 서비스입니다. 그렇다면 가장 중요할 때 어떻게 고객 서비스를 개선할 수 있을까요?

제품에 관계없이 고객 서비스가 내가 쇼핑하는 것입니다.

예를 들어보겠습니다.

최근에 개인 블로그를 다시 시작하기로 결정했습니다. 내 이전 계정은 오랫동안 업데이트되지 않았으며, 내가 관리하는 데 사용하던 계정은 이후 플랫폼에서 삭제되었습니다.

다시 활성화하는 대신 새로 시작하기로 결정했습니다. 즉, 새 호스팅 사이트를 쇼핑해야 했습니다. 나는 일반적인 과정을 거쳤습니다. 약간의 인터넷 검색과 친구들에게 연락하여 다른 사이트에서의 경험에 대해 물어봅니다.

전반적으로 다양한 옵션이 모두 매우 유사해 보였습니다. 유사한 사용자 경험, 유사한 템플릿 및 기술 기능, 심지어 유사한 가격대. 하나를 골라서 뛰어들기만 하면 되는 것 같았습니다.

사이트가 어떻게 생겼으면 하는지에 대한 좋은 아이디어가 있었고, *딱 맞을 때까지* 수정하고 싶다는 것을 알았기 때문에, 내가 조사하기 시작한 #1순위는 고객 서비스와 얼마나 쉬운지였습니다. 그것은 내가 만난 질문에 대한 답을 찾는 것입니다.

뛰어난 고객 서비스를 중심으로 메시징과 평판을 구축한 사이트가 내 비즈니스와 충성도를 확보했습니다.

그리고 몇 주 만에 카테고리 페이지를 원하는 대로 구성하는 데 어려움을 겪을 때 테스트에 적용했습니다.

5성급 고객 경험에는 6성급 서비스가 필요합니다.

사이트의 고객 서비스 채팅 기능을 사용하여 내가 하고 싶은 것, 장애물에 부딪힌 부분을 설명하고 도움을 줄 수 있는지 물었습니다.

채팅의 모든 지표에서 반대편에 있는 사람은 실제 사람처럼 보였고 로봇이 아닌 사람처럼 내 말에 반응했습니다.

그녀는 내 사이트 템플릿을 불러오고 내가 하려는 것을 이해하고 그것이 가능하다는 것을 확인하고 사이트의 백엔드에 있는 4가지 유용한 리소스로 나를 안내할 수 있었습니다.

일부는 비디오, 일부 사용 설명서 및 일부 고객 Q&A였습니다. 그녀는 내가 걱정했던 단일 문제를 분류한 후에도 내 블로그 사용자 지정에 대해 배울 수 있는 특정 방법 페이지를 추천했습니다. 그녀는 내가 선택한 템플릿의 한계에 대해 솔직하게 말했지만 내가 원하는 모든 것을 할 수 있다고 확신했습니다.

실제로 도움이 되기 때문에 여러 번 참조한 링크 목록과 함께 채팅을 떠났습니다.

한 번의 고객 서비스 상호 작용으로 브랜드 전도사로 저를 사로 잡았습니다. 나는 이 이야기를 여러 사람에게 말했고 "오, 그들의 팟캐스트 광고가 거짓말을 하는 것이 아닙니다." 그들은 아니다. 그들의 서비스 는 정말 훌륭합니다.

고객 서비스를 개선하는 4가지 방법(고객 경험 개선)

제품이나 서비스를 구매할 때 특정 유형의 관계를 기대하며 주로 거래적인 관계가 될 것이라는 사실에 거리낌이 없습니다.

브랜드가 차별화될 수 있는 기회는 소비자가 스스로 대답할 수 없는 문제나 질문이 있을 때입니다.

고객 충성도를 높이거나 낮추는 중요한 순간에 고객 서비스를 개선하는 네 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 스스로 도와주세요: 고객 서비스에 연락하기 전에 항상 문제를 해결하려고 노력할 것입니다. 내가 스스로 찾고 있는 것을 찾을 수 있는 FAQ 또는 고객 포럼을 제공하십시오.
2. 프로세스를 명확하게 하십시오. 소비자로서 스스로 해결할 수 없는 일이 있다는 것을 알고 있습니다. 나는 또한 귀사와 서비스 에이전트가 제공할 수 있는 것에 제한이 있다는 것을 알고 있습니다. 나를 너무 어렵게 만들지 마세요. 제공할 수 있는 서비스에 제한이 있다는 것을 알고 있다면(예를 들어 채팅을 통해 반품을 시작할 수 없을 수도 있음), 파악하는 데 20분이 낭비되지 않도록 명확하게 명시하세요. 그렇게하는 방법.
3. 여러 서비스 채널 제공: 현재 나에게 더 쉬운 것을 기반으로 자주 묻는 질문, 전화 또는 채팅을 탐색할 수 있는 기회를 제공합니다.
4. 사람으로 만들기: 내가 어떻게 연락하든 실제 사람과 연결할 수 있는 옵션을 제공하세요. 자동 메뉴를 통해 올바른 부서로 안내하거나 문서를 검색하여 원하는 것을 찾는 데 신경 쓰지 않지만 결국에는 핵심 단어를 구구절절하게 사용하지 않고 내 상황을 설명할 수 있기를 원합니다.

모든 고객, 모든 상호 작용 및 매일이 다릅니다. 브랜드는 다양한 선호도를 가진 고객에게 별 5개짜리 경험을 제공하기 위해 과도하게 준비해야 합니다. 큰 투자처럼 느껴질 수 있지만 수익은 더 커질 것입니다.

현재 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 상상할 수 있는 모든 것을 얻을 수 있는 세상에서 제품 자체는 더 이상 유일한 차별화 요소가 아닙니다. 솔직히 말해서 '최고의' 제품이 최고의 서비스를 제공하는 제품에 뒤쳐질 때가 있습니다.

고객은 문제를 해결하는 데 도움이 되거나 제품 수명 주기에서 발생하는 질문에 답하기를 원합니다. 나는 나 자신의 필요와 우선순위를 고려하여 내가 인간처럼 대우받을 것임을 알아야 합니다.

당신은 항상 제품 오퍼링을 발전시키고 혁신할 것이지만, 효율적인 인간 서비스 상호 작용을 통해 최상위 CX를 제공할 수 있다면 평생 저를 얻을 수 있을 것입니다.