4 طرق لتحسين خدمة العملاء وزيادة الولاء

في هذه الأيام ، يبدو أنه لا يوجد شيء لم يتم اختراعه بالفعل ؛ كما لو أن هناك منتجًا أو حلًا لكل حاجة متخيلة. لدرجة أنه عندما يذكر شخص ما ، "يجب أن نصنع شيئًا ما ..." ، يكون رد فعلي الغريزي هو ، "أنا أضمن أن شخصًا ما ، في مكان ما ، لديه بالفعل."

هذا لا يعني أنه لا يتم إنشاء حلول جديدة كل يوم ، أو تثبيط الاختراع أو الابتكار.

بدلاً من ذلك ، من المفترض أن نشير إلى أن ما يميز العلامات التجارية بعد الآن لم يعد منتجها. يمكن تكرار المنتجات (والخدمات) وتحسينها في معظم الأحيان.

عند البحث عن شيء أحتاجه ، أعلم أنه في معظم الأوقات ستكون المنتجات قابلة للمقارنة إلى حد ما. لذلك ، أتوقف عن التسوق للحصول على المنتج ، وأبدأ في التسوق لشيء أكبر: الخدمة. لذا ، كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء عندما يكون الأمر أكثر أهمية؟

بغض النظر عن المنتج ، فإن خدمة العملاء هي ما أتسوق من أجله

اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالا.

قررت مؤخرًا إعادة إطلاق مدونتي الشخصية. لم يتم تحديث حسابي القديم على مر العصور ، ومنذ ذلك الحين تم حذف الحساب الذي كنت أستخدمه لإدارته من النظام الأساسي.

بدلاً من إعادة تنشيطه ، قررت أن أبدأ من جديد ، مما يعني التسوق حول موقع استضافة جديد. مررت بالعملية المعتادة - بعض البحث الخفيف على Google ، والتواصل مع الأصدقاء للسؤال عن تجاربهم مع المواقع المختلفة.

بشكل عام ، بدت جميع الخيارات المختلفة متشابهة إلى حد كبير. تجارب مستخدم مماثلة ، ونماذج متشابهة ، ووظائف تقنية ، وحتى نقاط سعر مماثلة. شعرت أنها كانت مجرد مسألة اختيار واحدة والغوص فيها.

نظرًا لأن لدي فكرة جيدة عن الشكل الذي أريد أن يبدو عليه الموقع ، وعرفت أنني أرغب في تعديله حتى يصبح الأمر * مناسبًا تمامًا * ، * كان الشيء الأول الذي بدأت في البحث فيه هو خدمة العملاء ، ومدى سهولة ذلك سيكون العثور على إجابات للأسئلة التي واجهتني.

الموقع الذي بنى رسالته وسمعته حول خدمة العملاء الممتازة فاز بعملي - وولائي.

وفي غضون أسابيع ، وضعتها على المحك عندما كنت أجد صعوبة في تنظيم صفحات الفئات بالشكل الذي أريده.

تتطلب تجربة العملاء من فئة الخمس نجوم خدمة من فئة ست نجوم

باستخدام وظيفة الدردشة الخاصة بخدمة العملاء بالموقع ، أوضحت ما أريد القيام به ، حيث وصلت إلى الحاجز ، وسألت عما إذا كان بإمكانهم المساعدة.

يبدو أن الشخص الموجود على الطرف الآخر - من جميع المؤشرات في الدردشة - هو شخص حقيقي ، يتفاعل مع حديثي مثل شخص ، وليس روبوتًا.

لقد كانت قادرة على سحب نموذج موقعي ، وفهم ما كنت أحاول القيام به ، والتأكد من أنه ممكن ، وتوجيهي إلى أربعة موارد مفيدة في النهاية الخلفية للموقع.

كان بعضها عبارة عن مقاطع فيديو ، وبعض الكتيبات الإرشادية ، وبعض الأسئلة والأجوبة للعملاء. لقد أوصت ببعض صفحات الكيفية للتعرف على تخصيص مدونتي ، حتى بعد فرز المشكلة الفردية التي كنت مهتمًا بها. كانت صريحة بشأن قيود النموذج الذي اخترته ، لكنها أكدت لي أنه يمكن أن يفعل كل الأشياء التي كنت أتمنى أن أفعلها.

تركت الدردشة مع قائمة من الروابط التي أشرت إليها منذ ذلك الحين عدة مرات ، لأنها مفيدة بالفعل.

من خلال تفاعل واحد مع خدمة العملاء ، فازوا بي كمبشر للعلامة التجارية. لقد أخبرت هذه القصة للعديد من الأشخاص وأردت بقولها ، "أوه ، لذا فإن إعلانات البودكاست الخاصة بهم ليست كاذبة." هم ليسوا كذلك. خدمتهم حقا رائعة.

4 طرق لتحسين خدمة العملاء (وبالتالي تحسين تجربة العميل)

عند شراء منتج أو خدمة ، أتوقع نوعًا معينًا من العلاقة ، ولا أشعر بالقلق من حقيقة أن العلاقة ستكون معاملات بشكل أساسي.

تكمن فرصة العلامات التجارية في تمييز نفسها عندما تكون هناك مشكلة أو سؤال لا يستطيع المستهلكون الإجابة عليه.

فيما يلي أربع طرق لتحسين خدمة العملاء في اللحظات الحاسمة التي تصنع ولاء العملاء أو تقوضه:

1. ساعدني في مساعدة نفسي: سأحاول دائمًا إصلاح المشكلة قبل الاتصال بخدمة العملاء. قدّم الأسئلة الشائعة أو منتدى العملاء حيث يمكنني العثور على ما أبحث عنه بمفردي.
2. اجعل العملية واضحة: كمستهلك ، أعلم أنه ستكون هناك أشياء لا يمكنني إصلاحها بمفردي. أعرف أيضًا أن لشركتك ووكلاء الخدمة لديك قيودًا على ما يمكنهم تقديمه. لا تجعلني أقفز عبر الأطواق - إذا كنت تعلم أن هناك قيودًا على الخدمة التي يمكنك تقديمها (ربما لا يمكنك بدء عمليات العودة عبر الدردشة ، على سبيل المثال) ، فذكر ذلك بوضوح حتى لا تضيع 20 دقيقة في محاولة اكتشاف كيف يتم فعل ذلك.
3. تقديم قنوات خدمة متعددة: وفر الفرصة لتصفح الأسئلة الشائعة أو الاتصال أو الدردشة ، بناءً على ما هو أسهل بالنسبة لي في الوقت الحالي.
4. اجعله بشريًا: بغض النظر عن الطريقة التي أتواصل بها ، أعطني خيار الاتصال بشخص حقيقي. لا أمانع في الاطلاع على القوائم الآلية لتوجيهي إلى القسم الصحيح ، أو البحث في المستندات للعثور على ما أبحث عنه ، لكنني في النهاية أريد أن أكون قادرًا على شرح وضعي دون تحويل الكلمات الرئيسية إلى صياغة.

يختلف كل عميل وكل تفاعل وكل يوم عن غيره. يجب أن تكون العلامات التجارية أكثر استعدادًا لتقديم تجربة من فئة الخمس نجوم للعملاء ذوي التفضيلات المتنوعة. قد يبدو الأمر وكأنه استثمار كبير ، لكن العوائد ستكون أكبر.

في عالم يمكنك فيه الحصول على أي شيء يمكنك تخيله لحل أي مشكلة تواجهك ، لم تعد المنتجات نفسها هي العامل الوحيد الذي يميزك. بصراحة ، هناك أوقات قد يخسر فيها المنتج "الأفضل" المنتج الذي يقدم أفضل خدمة.

يريد العملاء معرفة أنك ستساعد في استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الإجابة عن الأسئلة عند ظهورها في دورة حياة منتجك. أريد أن أعرف أنني سأعامل كإنسان ، مع مراعاة احتياجاتي وأولوياتي.

على الرغم من أنك ستعمل دائمًا على تطوير وابتكار عرض منتجك ، إذا كان بإمكانك توفير تجربة عملاء من الدرجة الأولى ، مع تفاعلات خدمة بشرية فعالة ، فسوف تربحني مدى الحياة.