改善客戶服務和提高忠誠度的 4 種方法

這些天來，感覺好像沒有什麼是尚未發明的； 好像每個想像中的需求都有產品或解決方案。 以至於當有人提到，“我們應該做一些……”時，我的直覺反應是，“我保證某人，某處，已經有了。”

這並不意味著不是每天都在創造新的解決方案，或者阻止發明或創新。

相反，它的意思是指出，使品牌與眾不同的不再是他們的產品。 大多數時候，產品（和服務）可以被複製和改進。

在尋找我需要的東西時，我知道大多數時候這些產品將具有相當的可比性。 所以，我停止購買產品，開始購買更大的東西：服務。 那麼，您如何在最重要的時候改善客戶服務呢？

無論產品如何，客戶服務都是我要購買的東西

讓我給你舉個例子。

最近，我決定重新啟動我的個人博客。 我的舊帳戶已經很久沒有更新了，我用來管理它的帳戶已經從平台上刪除了。

我沒有重新激活它，而是決定重新開始，這意味著要四處尋找新的託管站點。 我經歷了通常的過程——一些簡單的谷歌搜索，並聯繫朋友詢問他們在不同網站上的經歷。

總體而言，各種選項看起來都非常相似。 相似的用戶體驗、相似的模板和技術功能，甚至相似的價格點。 感覺就像挑選一個並潛入其中的問題。

因為我對我希望網站的外觀有一個很好的了解，並且知道我想對其進行修補，直到它*恰到好處*，所以我開始研究的第一件事是客戶服務，以及多麼容易這將是找到我遇到的問題的答案。

圍繞其出色的客戶服務建立消息傳遞和聲譽的網站贏得了我的業務和忠誠度。

幾週之內，當我努力按照自己的意願組織類別頁面時，我對其進行了測試。

五星級的客戶體驗需要六星級的服務

使用該網站的客戶服務聊天功能，我解釋了我想做什麼，我遇到的障礙，並詢問他們是否可以提供幫助。

另一端的人——從聊天中的所有指標來看——似乎是一個真實的人，他對我的措辭的反應就像一個人，而不是一個機器人。

她能夠調出我的網站模板，了解我想要做什麼，確保我可以做到，並引導我訪問網站後端的四個有用資源。

一些是視頻，一些操作手冊，還有一些客戶問答。 她推薦了一些指導頁面來學習如何定制我的博客，即使在整理出我一直關注的單一問題之後也是如此。 她對我選擇的模板的局限性直言不諱，但向我保證它可以完成我希望的所有事情。

我在聊天中留下了我多次引用的鏈接列表，因為它們實際上很有幫助。

通過一次客戶服務互動，他們贏得了我作為品牌傳播者的支持。 我已經將這個故事告訴了幾個人，並得到了回复，“哦，所以他們的播客廣告沒有撒謊。” 他們不是。 他們的服務真的很棒。

改善客戶服務的 4 種方法（從而改善客戶體驗）

在購買產品或服務時，我期待某種類型的關係，並且對這種關係主要是交易性的事實沒有任何疑慮。

當存在消費者無法回答的問題或疑問時，品牌就有機會脫穎而出。

以下是在決定客戶忠誠度的關鍵時刻改善客戶服務的四種方法：

1. 幫助我幫助自己：在聯繫客戶服務之前，我總是會嘗試解決問題。 提供常見問題解答或客戶論壇，在那裡我可以自己找到我正在尋找的東西。
2. 明確流程：作為消費者，我知道有些事情我自己無法解決。 我也知道貴公司和服務代理對其所能提供的服務有限制。 不要讓我跳槽——如果您知道您可以提供的服務有限制（例如，您可能無法通過聊天發起退貨），請明確說明，不要浪費 20 分鐘來弄清楚怎麼做。
3. 提供多種服務渠道：提供瀏覽常見問題解答、電話或聊天的機會，基於當前對我來說更容易的事情。
4. 讓它變得人性化：無論我如何伸出援手，都讓我可以選擇與真實的人聯繫。 我不介意通過自動菜單將我引導到正確的部門，或者搜索文檔以找到我正在尋找的內容，但最終我希望能夠解釋我的情況，而無需在措辭中添加關鍵詞。

每一位客戶，每一次互動，每一天都是不同的。 品牌必須做好充分準備，才能為具有不同偏好的客戶提供五星級體驗。 這感覺像是一項大投資，但回報會更大。

在這樣一個世界裡，您幾乎可以得到任何可以想像的東西來解決您遇到的任何問題，產品本身不再是您唯一的差異化因素。 坦率地說，有時“最好”的產品可能會輸給提供最好服務的產品。

客戶想知道您將幫助解決問題，或回答產品生命週期中出現的問題。 我需要知道我會像人一樣被對待，考慮到我自己的需求和優先事項。

儘管您將始終在不斷發展和創新您的產品，但如果您能夠提供頂級的客戶體驗，以及高效、人性化的服務交互，您將終生贏得我的青睞。