Rebound, reimagina, rearhitect: Cum să construiești noua normalitate

Publicat: 2020-04-15

În vremuri de criză, este firesc să te concentrezi pe aici și acum. Între timp, adevărații lideri privesc în perspectivă spre ceea ce urmează. Cum va arăta peisajul afacerilor odată ce criza se va calma?

Pentru multe afaceri, această nouă normalitate va arăta destul de diferit. Prin urmare, provocarea este de a face pași acum pentru a se adapta – de a evolua modelele de afaceri și de a construi sisteme care nu numai că vor supraviețui, dar vor prospera în noul peisaj de afaceri care apare pe cealaltă parte.

Cum ne protejăm înainte?

Gândește-te față în față

Noua nevoie de lucru la distanță provoacă companiile să își reevalueze mediul de operare – în special în contextul comerțului, marketingului, vânzărilor și serviciilor. În noua noastră normalitate, cât de multă interacțiune față în față este cu adevărat necesară?

Multe companii învață că este mult mai puțin critic decât credeau cândva. În unele cazuri, această revelație poate fi transformatoare.

Luați în considerare ce se întâmplă în industria de consultanță. Clienții de afaceri s-au așteptat de obicei ca consultanții pe care îi angajează să fie fizic la fața locului pentru cel puțin o parte a proiectului. Cu toate acestea, aceste companii învață acum că munca la distanță poate îmbunătăți efectiv productivitatea – și ar putea fi și mai rentabilă, având în vedere spațiul mare de birou și cheltuielile de călătorie.

Întrebare cheie: Cum vă veți adapta stilul de comunicare și procesele operaționale pentru a vă ajuta clienții să rămână confortabili și încrezători cu o interacțiune mai puțin directă?

Restructurați prestarea serviciilor

Așteptările clienților cu privire la servicii se schimbă, de asemenea. Într-un mediu cu atingere redusă, serviciul de tip „do-it-yourself” poate fi mult mai potrivit decât vizitele directe ale personalului de service.

Deci, de exemplu, atunci când aparatul de bucătărie al unui client se defectează, poate fi mai bine să oferiți o opțiune de asistență de la distanță decât să solicitați unui tehnician de reparații să viziteze casa clientului.

Cu toate acestea, acest lucru necesită o infrastructură tehnologică substanțială – care, la rândul său, necesită să ne gândim la modul de optimizare a fiecărui punct de contact al serviciului.

Cel mai sofisticat, un model inovator de livrare a serviciilor poate include opțiuni precum:

Un site web echipat cu roboți bazați pe inteligență artificială care ajută clientul să diagnosticheze o problemă
Un lanț de aprovizionare care permite livrarea pieselor în aceeași zi către client
Conținut de nivel următor, cum ar fi video sau chiar demonstrații de realitate augmentată sau virtuală care arată clientului cum să instaleze cu succes o piesă pe cont propriu

Centrele de apeluri, de asemenea, pot fi restructurate în mod similar. Acești angajați nu mai trebuie să fie prezenți fizic în biroul centrului de apeluri. În schimb, companiile constată că personalul centrului de apeluri își poate desfășura munca destul de eficient din orice locație – dacă este echipat și împuternicit să facă acest lucru.

Întrebare cheie: Cum le puteți permite clienților să-și construiască propria experiență de servicii? Ce sisteme, instrumente și procese le vor permite angajaților dvs. să ofere servicii de înaltă calitate într-un mediu cu atingere redusă?

Reconsiderați comerțul cu amănuntul

În această lume îndepărtată în curs de dezvoltare, poate că nicio industrie nu se confruntă cu provocări mai mari decât comerțul cu amănuntul. Pe măsură ce cumpărătorii sunt din ce în ce mai forțați să-și comande produsele online, aceste noi comportamente devin și mai înrădăcinate în viața de zi cu zi. Având în vedere că magazinele fizice se luptau deja să concureze cu internetul, cu cât va fi mai greu pentru aceste magazine să supraviețuiască într-o lume post-criză?

Într-adevăr, niciun sector de vânzare cu amănuntul nu va fi neatins – chiar și magazinele alimentare, unde înainte de criză, doar 16% dintre clienți și-au comandat alimente online. Dar acum, că mulți dintre acești clienți descoperă comoditatea de a cumpăra online/ridicare din magazin (BOPIS) pentru achizițiile lor alimentare, ce se întâmplă când criza se termină? Se pare că cel puțin un segment de clienți va fi reticent să se întoarcă la „vechile moduri” de cumpărături, acum că învață cât de eficiente și de ușoare sunt aceste noi opțiuni de cumpărături.

Întrebare cheie: Ce experiențe noi de cumpărături în persoană și digitală puteți imagina și crea pentru a ajuta clienții să cumpere și să cumpere în modurile pe care le preferă acum?

Redescoperiți canalele direct către client

Alături de o industrie de retail re-vizuită, companiile trebuie să reevalueze și canalele prin care se conectează cu clienții lor.

Scopul afacerii aici este de a diversifica sursele de venituri și de a crea noi oportunități de venituri. De exemplu, unii producători (cum ar fi Otis Elevator și Michelin Tires) extrag datele pe care le au deja pentru a construi ecosisteme întregi noi de oferte de abonament la servicii care completează și sporesc vânzările lor tradiționale de produse.

Între timp, pentru alte companii, găsirea de noi modalități de a ajunge la clienți nu este doar un lucru plăcut, ci este o necesitate urgentă. Industria turismului, de exemplu, a fost puternic lovită în ultimele săptămâni. În cazul în care industria în trecut s-a sprijinit atât de mult pe agenții de turism – în mod istoric, 43% dintre călători rezervă bilete de avion și 70% rezervă croaziere prin intermediul terților – ce se întâmplă dacă acele companii terțe nu supraviețuiesc? În acest nou mediu, companiile de turism trebuie să-și dea seama brusc cum să construiască relații direct cu clienții lor, astfel încât să nu piardă nici venituri și nici să perturbe experiența de rezervare la care clienții lor au ajuns să se aștepte.

Dar, ca și în cazul serviciului pentru clienți, oferirea unei experiențe directe direct către client necesită o infrastructură tehnologică sofisticată. Site-ul web al companiei oferă conținut util (cum ar fi demonstrații virtuale de produse) care facilitează achiziția clienților? Poate platforma de comerț electronic a companiei să gestioneze un volum mai mare de comenzi directe? Este sistemul logistic în vigoare pentru a onora fără probleme aceste comenzi?

Companiile de succes vor analiza fiecare pas din procesul de vânzare și livrare pentru a descoperi unde și cum pot face mai mult pentru clienții lor, pentru a crea scenarii câștigătoare pentru toată lumea. Pentru a supraviețui, companiile vor trebui să regândească noua călătorie end-to-end a clienților.

Întrebare cheie: Ce noi oportunități s-au prezentat care vă permit să ajungeți la mai mulți clienți și cum profitați de aceste oportunități?

Cum să construim noua normalitate: să ne pregătim pentru viitor

Luate împreună, aceste întrebări pot fi descurajatoare pentru liderii de afaceri care încearcă să înțeleagă cel mai bun mod de a se poziționa pentru succes într-o lume post-criză.

Vestea bună, totuși, este că putem vedea asta ca pe o oportunitate de pahar pe jumătate plin de a îmbunătăți modul în care facem cu toții afaceri. În acest nou viitor îndrăzneț, totul este un candidat pentru schimbare: marketing, vânzări, comerț, servicii și asistență. De ce să nu folosiți această ocazie pentru a contesta în mod proactiv normele de lungă durată și pentru a deschide calea către o industrie mai puternică, capabilă să ofere clienților experiențe mult superioare?

În cele din urmă, este vorba despre identificarea a ceea ce trebuie schimbat și construirea sistemelor necesare pentru a susține aceste schimbări. Fiți pregătiți să reveniți din criză. Reimaginați-vă cum poate arăta această lume nouă. Și rearhitectează-ți prezența fizică și digitală pentru a transforma această nouă viziune în realitate.

Vremurile de criză trec în cele din urmă, iar viața revine la normal – chiar dacă „normal” arată puțin diferit. Dar când se întâmplă acest lucru, ai grijă să nu devii mulțumit. Înțelegeți că, la un moment dat în viitorul (sperăm îndepărtat), va apărea probabil, inevitabil, o nouă criză.

Multe companii nu erau pregătite pentru criza noastră actuală și, ca urmare, au fost forțate să adopte poziții reactive în timp ce se străduiesc să supraviețuiască. Pe de o parte, acest lucru este de înțeles; această criză a fost fără precedent. Cu toate acestea, provocarea ta ca lider de afaceri este să te pregătești pentru următoarea criză fără precedent.

Supraviețuirea unei crize nu înseamnă doar susținerea profitului sau minimizarea impactului economic asupra afacerii tale. Ce poți face acum, care îți va permite să te adaptezi, să evoluezi și să conduci în mod proactiv data viitoare?