7 provocări comune CRM și cum să le remediați

Conducerea unei afaceri în mod eficient necesită investiții într-o listă de software-uri care vor facilita fiecare rol de muncă. Ești conștient de asta. La fel și partenerii tăi de afaceri. Dar, deși există anumite aplicații care sunt evidente - cum ar fi nevoie de e-mail securizat pentru proiect, management de proiect și salarizare - s-ar putea să întâmpinați dificultăți pentru a obține acceptarea pentru alte tipuri de platforme.

Acesta poate fi cazul managementului relațiilor cu clienții (CRM). Deși ținerea evidenței tuturor este esențială pentru a ajunge și a urmări persoanele potrivite, este posibil ca beneficiile suplimentare ale acestui tip de software să nu fie la fel de cunoscute publicului larg. Dar dacă doriți să vă maximizați rentabilitatea investiției, trebuie să vă uitați mai atent la modul în care CRM-ul potrivit poate transforma modul în care vă conduceți afacerea.

Ce este un CRM?

Un CRM este o platformă în care stocați datele de contact. Dar este mult mai mult decât o agendă digitală de adrese. Îl puteți configura pentru a colecta date de la fiecare persoană care interacționează cu afacerea dvs. pentru a crea un prospect complet și un profil de client.

De exemplu, un CRM vă poate spune locația geografică a unui vizitator al site-ului web, cât de des vă vizitează pagina, paginile pe care petrec cel mai mult timp. Un CRM va stoca, de asemenea, date despre comunicările anterioare (e-mail, telefon, rețele sociale, chat live), preferințe, puncte critice și achiziții anterioare.

Având toate aceste date, afacerea dvs. oferă experiențe mai personalizate. Acest lucru este crucial, deoarece nu toți cei care interacționează cu dvs. se află în aceeași etapă a călătoriei cumpărătorului lor. Un vizitator al site-ului pentru prima dată nu trebuie să primească aceleași e-mailuri de marketing ca un client repetat și invers.

Un CRM eficient vă va permite să dezvoltați strategii de marketing și vânzări mai centrate pe client; și astfel să stimuleze creșterea afacerii.

Beneficiile utilizării software-ului CRM

Avantajele folosirii unui CRM sunt multe. Printre cele mai populare, care sunt benefice pentru toate companiile, se numără:

Segmentarea contactului

Organizarea contactelor dvs. pe categorii face mult mai ușor să comunicați cu ei în context. De exemplu, un CRM vă permite să le segmentați în funcție de dacă sunt potențiali, clienți existenți, date demografice, roluri de muncă și preferințe, pentru a numi câteva. Unele platforme vă permit chiar să creați obiecte personalizate care pot fi relevante exclusiv pentru tipul dvs. de industrie.

Creșterea plumbului

Odată ce contactele dvs. sunt segmentate în categoriile adecvate, un CRM vă permite să hrăniți acești clienți potențiali trimițându-le e-mailuri de marketing care se aliniază cu etapa lor în călătoria cumpărătorului lor. Udați planta. Curtea fiecare persoană în parte. Fă-i să simtă că le oferiți informații valoroase, chiar dacă nu sunt gata să cumpere.

Marketing personalizat

Deoarece un CRM adună date care sunt individuale pentru fiecare contact, vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a vă personaliza comunicările. Pe lângă faptul că vă adresați pur și simplu persoanelor după nume, le puteți trimite mementouri prin e-mail cu privire la conturile lor, notificări de restock cu produse sau servicii pe care le-au folosit în trecut sau orice altceva care le-ar fi util în mod special.

Sarcini automate

Puteți configura un CRM pentru a implementa anumite comunicații pe baza comportamentului specific al utilizatorului. De exemplu, un e-mail de coș abandonat, o pagină Descărcarea ta este gata când descarcă conținut de pe site-ul tău web sau anumite tipuri de e-mailuri de marketing, în funcție de locul în care se află în canalul de vânzări.

O experiență mai bună a clienților

Deoarece toate datele unui client se află în aceeași locație, interacțiunile acestora cu afacerea dvs. la fiecare punct de contact vor fi optimizate - materiale de marketing relevante, comunicări personalizate, conținut educațional util și reprezentanții dvs. de servicii putând vedea întreaga istorie a companiei dvs. fără ca clientul să fie nevoit să-și petreacă timp strângând dovezi despre ceva și să-și povestească povestea.

7 provocări comune ale utilizării software-ului CRM

În timp ce software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții este cu siguranță un schimbător de joc - în cel mai bun sens al expresiei - poate veni și cu anumite provocări. A fi conștient de ele vă permite să le abordați înainte ca acestea să devină o problemă. Cele mai comune includ:

Provocarea CRM #1: Caracteristici subutilizate

Un CRM necesită o investiție lunară. Pentru a maximiza acea rentabilitate a investiției, ar trebui să fiți familiarizat cu toate caracteristicile sale - și mai ales să fiți abil în a le folosi pe cele care sunt cele mai benefice pentru a vă atinge obiectivele de afaceri. De fapt, a ști care instrumente sunt cele mai bune pentru dvs. este, de asemenea, important să recunoașteți când este timpul să vă actualizați la un nivel superior. A nu cunoaște toate aceste informații înseamnă că pierzi timp și bani.

Soluţie:

Căutați un furnizor sau o agenție parteneră care oferă servicii de onboarding și strategie. Apoi organizați o întâlnire inițială pentru a discuta ce doriți să faceți pe termen scurt și lung. În acest fel, veți avea pe cineva care știe în mod specific care sunt cele mai bune interese ale companiei dvs. și caracteristicile de care aveți nevoie pentru a vă ajuta să le atingeți. În mod alternativ, puteți urma, de asemenea, cursuri de formare CRM care vă vor ghida echipa prin fiecare instrument și cum să le maximizați utilizarea.

Provocarea CRM #2: Departamente izolate

Echipele dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți trebuie să fie aliniate. Gândiți-vă la momentele în care ați sunat o companie și sunteți transferat de la un departament la altul, pus în așteptare pentru o eternitate și trebuie să vă repetați povestea la infinit. Este obositor și probabil că te-a determinat să schimbi furnizorul de servicii din cauza asta. De fapt, 90% dintre americani folosesc serviciul pentru clienți ca factor atunci când decid dacă să facă afaceri cu o companie. Aduceți-i pe toți pe aceeași pagină. Dacă nu faceți acest lucru înseamnă că trimiteți afaceri către concurenții dvs.

Soluţie:

Aveți nevoie de un CRM care să permită colaborarea, cum ar fi etichetarea membrilor echipei, furnizarea de feedback și păstrarea tuturor datelor într-o locație centralizată. De asemenea, faceți o practică de afaceri ca echipele dvs. de vânzări și de marketing să se întâlnească în mod regulat pentru a discuta obiectivele trimestriale, astfel încât marketingul să poată folosi instrumentele CRM pentru a se concentra mai mult pe clienții potențiali calificați de care echipa de vânzări are nevoie.

Provocarea CRM #3: Funcționalități insuficiente

Este bine să fii precaut cu bugetul tău. Altceva e să te împuști în picior pentru că ciupii bănuți. Unele platforme CRM (cum ar fi preferatul nostru absolut, HubSpot) oferă un nivel de bază gratuit. Acest lucru este extrem de util pentru startup-uri, proprietari unici și companii care trăiesc din rugăciune. Dar companiile mai mari, cele care se extind și cele care au resursele pentru a crește nivelul trebuie să se uite dacă decizia lor de a rămâne la un nivel de bază este practică – sau chiar profitabilă.

Soluţie:

Când vă întâlniți pentru prima dată cu un furnizor, aveți o discuție amplă despre obiectivele dvs. specifice de afaceri. Acest lucru este crucial pentru a face o listă cu toate instrumentele de care veți avea nevoie pentru a le ajunge. Odată ce aveți un meniu cuprinzător, puteți alege apoi platforma sau nivelul care vă va accelera eforturile. Acest lucru se poate face prin campanii de marketing prin e-mail prin picurare, informații avansate sau scorul de clienți potențiali, pentru a numi câteva.

Provocarea CRM #4: Curba de învățare a angajaților

Chiar și cele mai ușor de utilizat platforme vin cu o curbă de învățare. Și a nu ști ceea ce nu știi poate duce la subutilizarea resurselor sau la neoptimizarea utilizării caracteristicilor de care ești conștient. Și, deși poate părea că oferirea de formare extinsă poate cauza întârzieri în operațiunile obișnuite de afaceri, alocarea timpului pentru a afla despre caracteristicile CRM va da roade pe termen lung.

Soluţie:

Când alegeți un CRM, căutați unul care să ofere integrare și instruire amănunțită, surse de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe și o experiență bună de servicii pentru clienți. Și ai răbdare. Un lucru este să înveți ceva în teorie. Este nevoie de mult timp și de a pune lucrurile în acțiune pentru a le pune în practică. Dacă nu aveți timp să faceți acest lucru, luați în considerare externalizarea managementului CRM.

Provocarea CRM #5: Date învechite

Pentru ca un CRM să fie cât mai eficient posibil, doriți să vă asigurați că aveți informații actualizate în orice moment. La sfârșitul zilei, marketingul dvs. va fi eficient doar dacă ajunge la publicul țintă - și acesta se implică efectiv cu el. Motivele obișnuite pentru care datele devin învechite includ conturile de e-mail închise, abonații și persoanele de contact care și-au schimbat numărul de telefon sau nu mai sunt în funcțiile lor.

Soluţie:

Vă puteți asigura acest lucru prin curățarea listei de e-mail în mod regulat pentru a scăpa de conturile inactive, precum și de cei care nu interacționează cu comunicările dvs. de marketing. Ca rezultat, acest lucru vă va oferi KPI-uri mai precise, cum ar fi ratele de deschidere, de clic și de conversie. Înainte de a face acest lucru, totuși, căutați modalități de a reangaja contactele reci. După ce ați separat grâul de pleava, continuați cu curățarea datelor de contact.

Provocarea CRM #6: Gestionarea integrărilor

Lucrul în silozuri este ineficient și are ca rezultat mult timp pierdut. Dacă o platformă CRM nu se poate conecta sau comunica cu o altă aplicație, atunci veți avea date incomplete ale clienților sau veți necesita eforturi duplicate pentru a introduce totul în mai multe locații.

Soluţie:

Când căutați platforme CRM, asigurați-vă că verificați dacă acestea se integrează cu aplicațiile terțe pe care le utilizați deja ca parte a stack-ului dvs. de tehnologie. Acestea pot include Gmail, Google Calendar, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress și orice altceva utilizați pentru a vă conduce afacerea.

Provocarea CRM #7: Lipsa suportului

Chiar dacă un CRM oferă toate instrumentele de care aveți nevoie, este posibil ca la un moment dat, cineva din echipa dvs. să aibă nevoie de asistență. Dacă nu primesc răspunsurile de care au nevoie, va avea ca rezultat frustrare pentru angajații dvs., întârzieri în finalizarea lucrărilor și o experiență slabă pentru clienți.

Soluţie:

Oameni diferiți au preferințe diferite atunci când apelează la asistență pentru clienți. Acest lucru poate fi prin e-mail, forumuri de discuții, chat live, baze de cunoștințe, rețele sociale sau apel telefonic. Indiferent ce preferă echipa dvs., trebuie să fie o opțiune oferită de furnizorul dvs. de CRM. Uneori, ei vor oferi mai multe opțiuni tuturor clienților lor, în timp ce alții oferă una sau două opțiuni la nivelurile lor de bază și mai multe alternative pe măsură ce faceți upgrade.

Indiferent de industria dvs., veți beneficia de o platformă CRM care să se alinieze obiectivelor dvs. de afaceri - și puteți accelera ciclul de vânzări dacă sunteți B2B. Ca urmare, veți crește probabilitatea de reținere a clienților și de recomandări. Este un câștig-câștig.