7 ความท้าทายทั่วไปของ CRM และวิธีแก้ไข

การดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีการลงทุนในรายการซอฟต์แวร์ที่จะอำนวยความสะดวกให้กับแต่ละตำแหน่งงาน คุณตระหนักถึงสิ่งนี้ พันธมิตรทางธุรกิจของคุณก็เช่นกัน แต่ในขณะที่มีแอปพลิเคชันบางอย่างที่ชัดเจน เช่น ต้องการอีเมลที่ปลอดภัยของโครงการ การจัดการโครงการ และบัญชีเงินเดือน คุณอาจประสบปัญหาในการซื้อแพลตฟอร์มประเภทอื่นๆ ได้ยากขึ้น

กรณีนี้อาจเกิดขึ้นกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในขณะที่การติดตามทุกคนเป็นสิ่งสำคัญในการเข้าถึงและติดตามบุคคลที่เหมาะสม ประโยชน์เพิ่มเติมของซอฟต์แวร์ประเภทนี้อาจไม่เป็นที่รู้จักสำหรับบุคคลทั่วไป แต่ถ้าคุณต้องการเพิ่ม ROI ของคุณให้สูงสุด คุณจะต้องพิจารณาให้ดียิ่งขึ้นว่า CRM ที่เหมาะสมจะเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณได้อย่างไร

CRM คืออะไร?

CRM เป็นแพลตฟอร์มที่คุณจัดเก็บข้อมูลผู้ติดต่อ แต่เป็นมากกว่าสมุดที่อยู่ดิจิทัล คุณสามารถตั้งค่าให้รวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณเพื่อสร้างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์

ตัวอย่างเช่น CRM สามารถบอกคุณถึงตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ความถี่ที่พวกเขาเข้าชมหน้าของคุณ หน้าใดที่พวกเขาใช้เวลามากที่สุด นอกจากนี้ CRM ยังจะจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการสื่อสารก่อนหน้า (อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย แชทสด) การตั้งค่า จุดปวด และการซื้อก่อนหน้า

การมีข้อมูลทั้งหมดนี้กำหนดขั้นตอนสำหรับธุรกิจของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากไม่ใช่ทุกคนที่โต้ตอบกับคุณอยู่ในขั้นตอนเดียวกันในเส้นทางของผู้ซื้อ ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งแรกไม่จำเป็นต้องได้รับอีเมลการตลาดแบบเดียวกันกับลูกค้าประจำ และในทางกลับกัน

CRM ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์การตลาดและการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์ CRM

ข้อดีของการใช้ CRM มีมากมาย ในบรรดาสิ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทุกธุรกิจทั่วกระดาน ได้แก่ :

การแบ่งส่วนการติดต่อ

การจัดระเบียบผู้ติดต่อของคุณตามหมวดหมู่ทำให้ง่ายต่อการสื่อสารกับพวกเขาภายในบริบท ตัวอย่างเช่น CRM ช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มตามว่าพวกเขาเป็นผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้าที่มีอยู่ ข้อมูลประชากร บทบาทงาน และความชอบ เป็นต้น บางแพลตฟอร์มยังช่วยให้คุณสร้างออบเจ็กต์ที่กำหนดเองซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับประเภทอุตสาหกรรมของคุณโดยเฉพาะ

บำรุงเลี้ยง

เมื่อผู้ติดต่อของคุณถูกแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ที่เหมาะสมแล้ว CRM จะช่วยให้คุณสามารถดูแลลีดเหล่านั้นได้โดยการส่งอีเมลการตลาดที่สอดคล้องกับขั้นตอนของพวกเขาในการเดินทางของผู้ซื้อ คุณรดน้ำต้นไม้ ศาลแต่ละคน. ทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังให้ข้อมูลที่มีค่าแก่พวกเขา แม้ว่าพวกเขาจะไม่พร้อมที่จะซื้อก็ตาม

การตลาดส่วนบุคคล

เนื่องจาก CRM จะรวบรวมข้อมูลที่เป็นรายบุคคลสำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย จึงให้ข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อปรับแต่งการสื่อสารในแบบของคุณ นอกจากการเรียกชื่อผู้คนแล้ว คุณยังสามารถส่งอีเมลเตือนความจำเกี่ยวกับบัญชีของพวกเขา แจ้งเตือนสต็อกสินค้าหรือบริการที่เคยใช้ในอดีต หรือสิ่งอื่นใดที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขาโดยเฉพาะ

งานอัตโนมัติ

คุณสามารถตั้งค่า CRM เพื่อปรับใช้การสื่อสารบางอย่างตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้ง หน้า Your Download Is Ready เมื่อดาวน์โหลดเนื้อหาจากเว็บไซต์ของคุณ หรืออีเมลการตลาดบางประเภทขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในช่องทางการขาย

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

เนื่องจากข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดอยู่ในสถานที่เดียวกัน การโต้ตอบกับธุรกิจของคุณในทุกจุดติดต่อจะได้รับการปรับให้เหมาะสม — สื่อการตลาดที่เกี่ยวข้อง, การสื่อสารส่วนบุคคล, เนื้อหาการศึกษาที่เป็นประโยชน์ และตัวแทนบริการของคุณจะสามารถดูประวัติทั้งหมดของพวกเขากับบริษัทของคุณได้ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารวบรวมหลักฐานใดๆ และบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขา

7 ความท้าทายทั่วไปของการใช้ซอฟต์แวร์ CRM

แม้ว่าซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะเป็นตัวเปลี่ยนเกม — ในความหมายที่ดีที่สุดของวลี — แต่ก็สามารถมาพร้อมกับความท้าทายบางอย่างได้เช่นกัน การรับทราบข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาได้ ที่พบมากที่สุด ได้แก่ :

ความท้าทายของ CRM #1: คุณสมบัติที่ใช้งานไม่ได้

CRM ต้องการการลงทุนรายเดือน เพื่อเพิ่ม ROI ให้สูงสุด คุณควรทำความคุ้นเคยกับคุณลักษณะทั้งหมด และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เชี่ยวชาญในการใช้คุณลักษณะที่เป็นประโยชน์มากที่สุดในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ อันที่จริง การรู้ว่าเครื่องมือใดดีที่สุดสำหรับคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่ต้องทราบเมื่อถึงเวลาต้องอัปเดตเป็นระดับที่สูงขึ้น การไม่รู้ข้อมูลทั้งหมดนี้หมายความว่าคุณเสียเวลาและเงินไปเปล่าๆ

สารละลาย:

มองหาผู้จำหน่ายหรือตัวแทนพันธมิตรที่ให้บริการปฐมนิเทศและวางกลยุทธ์ จากนั้นมีการประชุมครั้งแรกเพื่อหารือเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการทำในระยะสั้นและระยะยาว ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีคนที่รู้เฉพาะว่าบริษัทของคุณสนใจอะไรมากที่สุดและมีคุณสมบัติที่คุณต้องการเพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย อีกทางหนึ่ง คุณยังสามารถเรียนหลักสูตรฝึกอบรม CRM ที่จะแนะนำทีมของคุณผ่านเครื่องมือแต่ละอย่างและวิธีเพิ่มการใช้งานให้สูงสุด

ความท้าทาย CRM #2: แผนก Siled

ทีมขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะต้องอยู่ในแนวเดียวกัน ลองนึกถึงเวลาที่คุณโทรหาบริษัท และคุณถูกย้ายจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง พักไว้ชั่วนิรันดร์ และต้องเล่าเรื่องราวของคุณซ้ำไม่สิ้นสุด มันเหนื่อยและอาจทำให้คุณเปลี่ยนผู้ให้บริการเพราะเหตุนี้ อันที่จริง 90% ของคนอเมริกันใช้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่งหรือไม่ ให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน การไม่ทำเช่นนั้นหมายความว่าคุณกำลังส่งธุรกิจไปยังคู่แข่งของคุณ

สารละลาย:

คุณต้องมี CRM ที่ช่วยให้ทำงานร่วมกันได้ เช่น การแท็กสมาชิกในทีม การให้คำติชม และเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียวที่รวมศูนย์ นอกจากนี้ ให้ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจเพื่อให้ทีมขายและการตลาดของคุณประชุมกันเป็นประจำเพื่อหารือเกี่ยวกับเป้าหมายรายไตรมาส เพื่อให้การตลาดสามารถใช้เครื่องมือ CRM เพื่อมุ่งเน้นที่ลีดที่ผ่านการรับรองซึ่งทีมขายต้องการได้มากขึ้น

ความท้าทาย CRM #3: ฟังก์ชันไม่เพียงพอ

เป็นเรื่องดีที่จะระมัดระวังเกี่ยวกับงบประมาณของคุณ การยิงตัวเองที่เท้าเป็นอีกเรื่องหนึ่งเพราะคุณกำลังฉกเหรียญเพนนี แพลตฟอร์ม CRM บางตัว (เช่น HubSpot ที่เราโปรดปราน) เสนอระดับพื้นฐานฟรี สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับสตาร์ทอัพ เจ้าของกิจการ แต่เพียงผู้เดียว และธุรกิจที่ดำเนินชีวิตตามคำอธิษฐาน แต่บริษัทขนาดใหญ่ ที่มีการปรับมาตราส่วน และบริษัทที่มีทรัพยากรในการเลื่อนระดับ จำเป็นต้องพิจารณาว่าการตัดสินใจของพวกเขาที่จะยังคงอยู่ในระดับพื้นฐานนั้นทำได้จริง หรือแม้แต่ผลกำไร

สารละลาย:

เมื่อพบปะกับผู้ขายครั้งแรก ให้พูดคุยอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะของคุณ นี่เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างรายการเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องใช้ในการเข้าถึง เมื่อคุณมีเมนูที่ครอบคลุมแล้ว คุณสามารถเลือกแพลตฟอร์มหรือระดับที่จะเร่งความพยายามของคุณ สามารถทำได้ผ่านแคมเปญการตลาดทางอีเมลแบบหยด ข้อมูลเชิงลึกขั้นสูง หรือการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย เป็นต้น

ความท้าทาย CRM #4: เส้นโค้งการเรียนรู้ของพนักงาน

แม้แต่แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายที่สุดก็มาพร้อมกับช่วงการเรียนรู้ และการไม่รู้ในสิ่งที่คุณไม่รู้อาจส่งผลให้มีการใช้ทรัพยากรน้อยเกินไป หรือไม่ใช้คุณสมบัติที่คุณทราบให้เกิดประโยชน์สูงสุด และแม้ว่าการจัดฝึกอบรมอย่างละเอียดอาจทำให้การดำเนินธุรกิจตามปกติของคุณล่าช้า แต่การสละเวลาเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะ CRM จะเป็นประโยชน์ในระยะยาว

สารละลาย:

เมื่อเลือก CRM ให้มองหาแหล่งข้อมูลที่เสนอการเริ่มต้นและการฝึกอบรมอย่างละเอียด แหล่งข้อมูลการบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้ และประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี และอดทน การเรียนรู้สิ่งในทางทฤษฎีเป็นสิ่งหนึ่ง ต้องใช้เวลามากมายในการดำเนินการเพื่อให้ถูกต้องในทางปฏิบัติ หากคุณไม่มีเวลาทำเช่นนี้ ให้พิจารณาจ้างงานการจัดการ CRM

ความท้าทาย CRM #5: ข้อมูลที่ล้าสมัย

เพื่อให้ CRM มีประสิทธิภาพมากที่สุด คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณได้อัปเดตข้อมูลตลอดเวลา ในท้ายที่สุด การตลาดของคุณจะมีผลก็ต่อเมื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ และพวกเขามีส่วนร่วมกับมันจริงๆ สาเหตุทั่วไปที่ทำให้ข้อมูลล้าสมัย ได้แก่ บัญชีอีเมลที่ปิดไปแล้ว สมาชิก และผู้ติดต่อที่เปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์หรือไม่ได้อยู่ในตำแหน่งงานอีกต่อไป

สารละลาย:

คุณสามารถรับรองได้โดยการขัดรายชื่ออีเมลของคุณเป็นประจำเพื่อกำจัดบัญชีที่ไม่ได้ใช้งาน รวมถึงผู้ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารการตลาดของคุณ ด้วยเหตุนี้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมี KPI ที่แม่นยำยิ่งขึ้น เช่น เปิด คลิกผ่าน และอัตราการแปลง ก่อนที่คุณจะทำสิ่งนี้ ให้มองหาวิธีที่จะดึงผู้ติดต่อที่เย็นชากลับมาอีกครั้ง เมื่อคุณแยกข้าวสาลีออกจากแกลบแล้ว ให้ดำเนินการทำความสะอาดข้อมูลผู้ติดต่อของคุณ

ความท้าทาย CRM #6: การจัดการการบูรณาการ

การทำงานในไซโลนั้นไม่มีประสิทธิภาพและส่งผลให้เสียเวลาอย่างมาก หากแพลตฟอร์ม CRM ไม่สามารถเชื่อมต่อหรือสื่อสารกับแอปพลิเคชันอื่นของคุณ คุณจะมีข้อมูลลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์ หรือจำเป็นต้องพยายามทำซ้ำเพื่อป้อนทุกอย่างในตำแหน่งต่างๆ

สารละลาย:

เมื่อค้นคว้าเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม CRM ให้ตรวจสอบว่าคุณได้รวมเข้ากับแอปพลิเคชันบุคคลที่สามที่คุณใช้เป็นส่วนหนึ่งของสแต็คเทคโนโลยีของคุณหรือไม่ ซึ่งอาจรวมถึง Gmail, Google ปฏิทิน, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress และอื่นๆ ที่คุณใช้ในการดำเนินธุรกิจของคุณ

ความท้าทาย CRM #7: ขาดการสนับสนุน

แม้ว่า CRM จะเสนอเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการ แต่มีแนวโน้มว่าในบางครั้ง ใครบางคนในทีมของคุณจะต้องได้รับความช่วยเหลือ หากพวกเขาไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการ ก็จะส่งผลให้พนักงานของคุณหงุดหงิด ทำงานให้เสร็จล่าช้า และประสบการณ์ของลูกค้าไม่ดี

สารละลาย:

แต่ละคนมีความชอบที่แตกต่างกันเมื่อติดต่อขอรับการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งอาจผ่านทางอีเมล กระดานสนทนา แชทสด ฐานความรู้ โซเชียลมีเดีย หรือโทรศัพท์ ไม่ว่าทีมของคุณจะต้องเป็นตัวเลือกใดจากผู้จำหน่าย CRM ของคุณ บางครั้ง พวกเขาจะเสนอทางเลือกหลายทางให้กับลูกค้าทั้งหมด ในขณะที่บางตัวเลือกมีตัวเลือกหนึ่งหรือสองตัวเลือกสำหรับระดับพื้นฐานของพวกเขา และทางเลือกอื่นๆ เพิ่มเติมเมื่อคุณอัปเกรด

ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นอย่างไร คุณจะได้รับประโยชน์จากการมีแพลตฟอร์ม CRM ที่สอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ และคุณสามารถเร่งวงจรการขายได้หากคุณเป็น B2B เป็นผลให้คุณจะเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าและการอ้างอิง มันเป็น win-win