7 Tantangan Umum CRM dan Cara Memperbaikinya

Menjalankan bisnis secara efektif memerlukan investasi dalam daftar perangkat lunak yang akan memfasilitasi setiap peran pekerjaan. Anda sadar akan hal ini. Begitu juga dengan mitra bisnis Anda. Tetapi sementara ada aplikasi tertentu yang jelas — seperti membutuhkan email aman proyek, manajemen proyek, dan penggajian — Anda mungkin mengalami kesulitan mendapatkan dukungan untuk jenis platform lain.

Ini bisa terjadi dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM). Meskipun melacak setiap orang sangat penting untuk menjangkau dan menindaklanjuti orang yang tepat, manfaat tambahan dari perangkat lunak jenis ini mungkin tidak begitu dikenal oleh masyarakat umum. Tetapi jika Anda ingin memaksimalkan ROI Anda, Anda harus melihat lebih dekat bagaimana CRM yang tepat dapat mengubah cara Anda menjalankan bisnis Anda.

Apa itu CRM?

CRM adalah platform tempat Anda menyimpan data kontak. Tapi itu lebih dari sekadar buku alamat digital. Anda dapat mengaturnya untuk mengumpulkan data dari setiap orang yang berinteraksi dengan bisnis Anda untuk membuat prospek dan profil pelanggan yang lengkap.

Misalnya, CRM dapat memberi tahu Anda lokasi geografis pengunjung situs web, seberapa sering mereka mengunjungi halaman Anda, halaman mana yang paling sering mereka kunjungi. CRM juga akan menyimpan data tentang komunikasi sebelumnya (email, telepon, media sosial, obrolan langsung), preferensi, poin nyeri, dan pembelian sebelumnya.

Memiliki semua data ini menetapkan panggung bagi bisnis Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi. Ini penting, karena tidak semua orang yang berinteraksi dengan Anda berada pada tahap yang sama dalam perjalanan pembeli mereka. Pengunjung situs web pertama kali tidak perlu menerima email pemasaran yang sama dengan pelanggan tetap dan sebaliknya.

CRM yang efektif akan memungkinkan Anda mengembangkan strategi pemasaran dan penjualan yang lebih berpusat pada pelanggan; dan dengan demikian mendorong pertumbuhan bisnis.

Manfaat Menggunakan Perangkat Lunak CRM

Keuntungan menggunakan CRM banyak. Di antara yang paling populer yang bermanfaat bagi semua bisnis di seluruh papan meliputi:

Segmentasi Kontak

Mengatur kontak Anda berdasarkan kategori membuatnya lebih mudah untuk berkomunikasi dengan mereka dalam konteks. Misalnya, CRM memungkinkan Anda untuk menyegmentasikan mereka menurut apakah mereka prospek, pelanggan yang sudah ada, demografi, peran pekerjaan, dan preferensi, untuk beberapa nama. Beberapa platform bahkan memungkinkan Anda membuat objek khusus yang mungkin relevan secara eksklusif dengan jenis industri Anda.

Memimpin Pemeliharaan

Setelah kontak Anda tersegmentasi ke dalam kategori yang sesuai, CRM memungkinkan Anda untuk memelihara prospek tersebut dengan mengirimi mereka email pemasaran yang selaras dengan tahapan mereka dalam perjalanan pembeli mereka. Anda menyirami tanaman. Pengadilan setiap individu. Buat mereka merasa seperti Anda memberi mereka informasi berharga, bahkan jika mereka belum siap untuk membeli.

Pemasaran yang Dipersonalisasi

Karena CRM mengumpulkan data yang bersifat individual untuk setiap kontak, ini memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk mempersonalisasi komunikasi Anda. Selain hanya menyapa orang dengan nama, Anda dapat mengirimi mereka email pengingat tentang akun mereka, mengisi kembali pemberitahuan produk atau layanan yang pernah mereka gunakan di masa lalu, atau apa pun yang akan sangat membantu khususnya bagi mereka.

Tugas Otomatis

Anda dapat mengatur CRM untuk menyebarkan komunikasi tertentu berdasarkan perilaku pengguna tertentu. Misalnya, email keranjang yang ditinggalkan, halaman Unduhan Anda Sudah Siap ketika mereka mengunduh konten dari situs web Anda, atau jenis email pemasaran tertentu tergantung di mana mereka berada di saluran penjualan.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Karena semua data pelanggan berada di lokasi yang sama, interaksi mereka dengan bisnis Anda di setiap titik kontak akan dioptimalkan — materi pemasaran yang relevan, komunikasi yang dipersonalisasi, konten pendidikan yang bermanfaat, dan perwakilan layanan Anda dapat melihat seluruh riwayat mereka dengan perusahaan Anda tanpa pelanggan harus menghabiskan waktu mengumpulkan bukti apa pun dan menceritakan kembali kisah mereka.

7 Tantangan Umum Menggunakan Perangkat Lunak CRM

Sementara perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan tentu saja merupakan pengubah permainan — dalam arti ungkapan terbaik — itu juga bisa datang dengan tantangan tertentu. Menyadari mereka memungkinkan Anda untuk mengatasinya sebelum mereka menjadi masalah. Yang paling umum termasuk:

Tantangan CRM #1: Fitur yang Kurang Dimanfaatkan

CRM membutuhkan investasi bulanan. Untuk memaksimalkan ROI itu, Anda harus terbiasa dengan semua fiturnya — dan terutama mahir menggunakan fitur yang paling bermanfaat untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Faktanya, mengetahui alat mana yang terbaik untuk Anda juga penting untuk diketahui kapan saatnya memperbarui ke tingkat yang lebih tinggi. Gagal mengetahui semua informasi ini berarti Anda membuang-buang waktu dan uang.

Larutan:

Cari vendor atau agen mitra yang menawarkan layanan orientasi dan penyusunan strategi. Kemudian adakan pertemuan awal untuk membahas apa yang ingin Anda lakukan dalam jangka pendek dan panjang. Dengan cara ini, Anda akan memiliki seseorang yang mengetahui secara spesifik apa kepentingan terbaik perusahaan Anda dan fitur yang Anda perlukan untuk membantu Anda mencapainya. Sebagai alternatif, Anda juga dapat mengikuti kursus pelatihan CRM yang akan memandu tim Anda melalui setiap alat dan cara memaksimalkan penggunaannya.

Tantangan CRM #2: Departemen Tertutup

Tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda perlu diselaraskan. Pikirkan saat-saat Anda menelepon sebuah perusahaan dan Anda dipindahkan dari departemen ke departemen, ditahan untuk selama-lamanya, dan harus mengulang cerita Anda sampai tak terhingga. Ini melelahkan dan kemungkinan telah menyebabkan Anda berpindah penyedia layanan karenanya. Faktanya, 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan sebagai faktor saat memutuskan apakah akan berbisnis dengan perusahaan. Dapatkan semua orang di halaman yang sama. Tidak melakukannya berarti Anda mengirimkan bisnis ke pesaing Anda.

Larutan:

Anda memerlukan CRM yang memungkinkan kolaborasi — seperti menandai anggota tim, memberikan umpan balik, dan menyimpan semua data di satu lokasi terpusat. Juga, jadikan praktik bisnis agar tim penjualan dan pemasaran Anda bertemu secara teratur untuk membahas sasaran triwulanan, sehingga pemasaran dapat menggunakan alat CRM untuk lebih fokus pada prospek berkualitas yang dibutuhkan tim penjualan.

Tantangan CRM #3: Fungsionalitas Tidak Memadai

Adalah hal yang baik untuk berhati-hati dengan anggaran Anda. Ini hal lain untuk menembak diri sendiri di kaki karena Anda mencubit uang. Beberapa platform CRM (seperti favorit mutlak kami, HubSpot) menawarkan tingkat dasar gratis. Ini sangat membantu untuk pemula, pemilik tunggal, dan bisnis yang hidup dengan doa. Tetapi perusahaan yang lebih besar, yang sedang berkembang, dan yang memiliki sumber daya untuk naik level perlu melihat apakah keputusan mereka untuk tetap pada tingkat dasar praktis — atau bahkan menguntungkan.

Larutan:

Saat pertama kali bertemu dengan vendor, lakukan diskusi ekstensif tentang tujuan bisnis spesifik Anda. Ini penting untuk membuat daftar semua alat yang Anda perlukan untuk menjangkau mereka. Setelah Anda memiliki menu yang komprehensif, Anda kemudian dapat memilih platform atau tingkat yang akan mempercepat upaya Anda. Ini bisa melalui kampanye pemasaran email tetes, wawasan lanjutan, atau penilaian prospek, untuk beberapa nama.

Tantangan CRM #4: Kurva Pembelajaran Karyawan

Bahkan platform yang paling ramah pengguna hadir dengan kurva belajar. Dan tidak mengetahui apa yang tidak Anda ketahui dapat mengakibatkan penggunaan sumber daya yang kurang, atau tidak mengoptimalkan penggunaan fitur yang Anda ketahui. Dan meskipun tampaknya menawarkan pelatihan ekstensif dapat menyebabkan penundaan dalam operasi bisnis reguler Anda, menyisihkan waktu untuk mempelajari fitur CRM akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.

Larutan:

Saat memilih CRM, carilah yang menawarkan orientasi dan pelatihan menyeluruh, sumber layanan mandiri seperti basis pengetahuan, dan pengalaman layanan pelanggan yang baik. Dan bersabarlah. Ini satu hal untuk belajar hal dalam teori. Dibutuhkan banyak waktu dan tindakan untuk membuatnya benar dalam praktik. Jika Anda tidak punya waktu untuk melakukan ini, pertimbangkan untuk mengalihdayakan manajemen CRM.

Tantangan CRM #5: Data Kedaluwarsa

Agar CRM menjadi seefektif mungkin, Anda ingin memastikan bahwa Anda telah memperbarui informasi setiap saat. Pada akhirnya, pemasaran Anda hanya akan efektif jika menjangkau audiens target Anda — dan mereka benar-benar terlibat dengannya. Alasan umum mengapa data menjadi usang termasuk akun email yang ditutup, pelanggan, dan kontak yang telah mengubah nomor telepon mereka atau tidak lagi dalam peran pekerjaan mereka.

Larutan:

Anda dapat memastikan ini dengan menggosok daftar email Anda secara teratur untuk menyingkirkan akun yang tidak aktif, serta mereka yang tidak terlibat dengan komunikasi pemasaran Anda. Hasilnya, ini akan memberi Anda KPI yang lebih akurat, seperti rasio buka, klik tayang, dan konversi. Namun, sebelum Anda melakukan ini, cari cara untuk melibatkan kembali kontak dingin. Setelah Anda memisahkan gandum dari sekam, lanjutkan dengan pembersihan data kontak Anda.

Tantangan CRM #6: Mengelola Integrasi

Bekerja di silo tidak efisien dan menghasilkan banyak waktu yang terbuang. Jika platform CRM tidak dapat terhubung atau berkomunikasi dengan salah satu aplikasi Anda yang lain, Anda akan memiliki data pelanggan yang tidak lengkap, atau memerlukan upaya duplikat untuk memasukkan semuanya di beberapa lokasi.

Larutan:

Saat meneliti platform CRM, pastikan Anda melihat apakah platform tersebut terintegrasi dengan aplikasi pihak ketiga yang sudah Anda gunakan sebagai bagian dari tumpukan teknologi Anda. Ini mungkin termasuk Gmail, Google Kalender, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress, dan apa pun yang Anda gunakan untuk menjalankan bisnis Anda.

Tantangan CRM #7: Kurangnya Dukungan

Bahkan jika CRM menawarkan semua alat yang Anda butuhkan, ada kemungkinan bahwa pada titik tertentu, seseorang di tim Anda akan membutuhkan bantuan. Jika mereka tidak mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, itu akan mengakibatkan frustrasi bagi karyawan Anda, keterlambatan dalam menyelesaikan pekerjaan, dan pengalaman pelanggan yang buruk.

Larutan:

Orang yang berbeda memiliki preferensi yang berbeda ketika menjangkau dukungan pelanggan. Ini mungkin melalui email, papan diskusi, obrolan langsung, basis pengetahuan, media sosial, atau panggilan telepon. Apa pun yang disukai tim Anda perlu menjadi opsi yang ditawarkan oleh vendor CRM Anda. Terkadang, mereka akan menawarkan beberapa opsi untuk semua pelanggan mereka, sementara yang lain memberikan satu atau dua opsi untuk tingkat dasar mereka, dan lebih banyak alternatif saat Anda meningkatkan.

Apa pun industri Anda, Anda akan mendapat manfaat dari memiliki platform CRM yang selaras dengan tujuan bisnis Anda — dan Anda dapat mempercepat siklus penjualan jika Anda B2B. Akibatnya, Anda akan meningkatkan kemungkinan retensi pelanggan dan rujukan. Ini adalah win-win.